Сам себе юрист

Статья 45 Закона о защите прав потребителей

1. Граждане вправе объединяться на добровольной основе в общественные объединения потребителей (их ассоциации, союзы), которые осуществляют свою деятельность в соответствии с уставами указанных объединений (их ассоциаций, союзов) и законодательством Российской Федерации.

участвовать в разработке обязательных требований к товарам (работам, услугам), а также проектов законов и иных нормативных правовых актов Российской Федерации, регулирующих отношения в области защиты прав потребителей;

распространять информацию о правах потребителей и о необходимых действиях по защите этих прав, о результатах сравнительных исследований качества товаров (работ, услуг), а также иную информацию, которая будет способствовать реализации прав и законных интересов потребителей. Публикуемые общественными объединениями потребителей (их ассоциациями, союзами) результаты сравнительных исследований качества товаров (работ, услуг) не являются рекламой;

вносить в федеральные органы исполнительной власти, организации предложения о принятии мер по повышению качества товаров (работ, услуг), по приостановлению производства и реализации товаров (выполнения работ, оказания услуг), по отзыву с внутреннего рынка товаров (работ, услуг), не соответствующих предъявляемым к ним и установленным законодательством Российской Федерации о техническом регулировании обязательным требованиям;

вносить в органы прокуратуры и федеральные органы исполнительной власти материалы о привлечении к ответственности лиц, осуществляющих производство и реализацию товаров (выполнение работ, оказание услуг), не соответствующих предъявляемым к ним обязательным требованиям, а также нарушающих права потребителей, установленные законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации;

обращаться в органы прокуратуры с просьбами принести протесты о признании недействительными актов федеральных органов исполнительной власти, актов органов исполнительной власти субъектов Российской Федерации и актов органов местного самоуправления, противоречащих законам и иным регулирующим отношения в области защиты прав потребителей нормативным правовым актам Российской Федерации;

участвовать совместно с органом государственного надзора в формировании открытых и общедоступных государственных информационных ресурсов в области защиты прав потребителей, качества и безопасности товаров (работ, услуг).

Данная статья предоставляет общественным объединениям граждан широкие права по контролю за соблюдением действующего законодательства о защите прав потребителей. Более того, согласно представленной норме общественные объединения, в частности, вправе:

— проверять соблюдение прав потребителей и правил торгового, бытового и иных видов обслуживания, составлять акты о выявленных нарушениях прав потребителей и направлять указанные акты для рассмотрения в уполномоченные госорганы, участвовать по поручению потребителей при проведении экспертиз по фактам нарушения их прав;

— вносить в органы прокуратуры и федеральные органы исполнительной власти материалы о привлечении к ответственности лиц, виновных в выпуске и реализации товаров (выполнении работ, оказании услуг), не соответствующих установленным требованиям к безопасности и качеству товаров (работ, услуг), а также о нарушении прав потребителей.

Общественные объединения могут привлекаться к совместным проверкам другими контролирующими органами. Например, для осуществления государственного метрологического надзора за количеством фасованных товаров в упаковках любого вида при их расфасовке и продаже для осуществления совместных проверок могут быть приглашены представители Роспотребнадзора или других контрольных органов.

В то же время необходимо учесть, что контроль за соблюдением установленных правил торговли (оказания услуг) может осуществляться только федеральными органами исполнительной власти (и их территориальными органами в пределах их компетенции). Общественные организации защиты прав потребителей такими органами не являются. Поэтому их представители не имеют права изымать документы, товары, в отличие от органов госконтроля, они не могут составлять протоколы об административных правонарушениях и налагать штрафы.

По итогам своей проверки представители общественной организации вправе лишь составить акт о выявленных нарушениях и направить его в соответствующий государственный орган. Таким образом, при проведении проверки общественное объединение имеет право проверять только соблюдение прав покупателей. При этом на проверочные мероприятия общества по защите прав потребителей действие Федерального закона от 8 августа 2001 года № 134-ФЗ «О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при проведении государственного контроля (надзора)» не распространяется.

В обзоре судебной практики Верховного Суда РФ за первый квартал 2006 года от 7 июня 2006 года и от 14 июня 2006 года разъяснено следующее. Частью 1 статьи 46 Закона О защите прав потребителей установлено, что в случаях, предусмотренных законом, органы государственной власти, органы местного самоуправления, организации или граждане вправе обратиться в суд с заявлением в защиту прав, свобод и законных интересов других лиц по их просьбе либо в защиту прав, свобод и законных интересов неопределенного круга лиц.

В соответствии с абзацем 8 пункта 2 статьи 45 Закона О защите прав потребителей общественные объединения потребителей (их ассоциации, союзы) для осуществления своих уставных целей вправе обращаться в суды с заявлениями в защиту прав потребителей и законных интересов отдельных потребителей (группы потребителей, неопределенного круга потребителей). Согласно абзацу 4 пункта 6 постановления Пленума Верховного Суда РФ от 29 сентября 1994 года № 7 «О практике рассмотрения судами дел о защите прав потребителей» (в редакции от 10 октября 2001 года) право на предъявление исков к изготовителям (исполнителям, продавцам) предоставлено общественным объединениям потребителей (их ассоциациям, союзам) в защиту прав конкретного потребителя (группы потребителей), неопределенного круга потребителей.

Таким образом, Закон предоставляет право общественным объединениям потребителей обращаться в суд с заявлениями в защиту не только группы потребителей или неопределенного круга потребителей, но и конкретного потребителя. В силу части 1 статьи 46 Закона о защите прав потребителей обращение общественного объединения потребителей в суд с заявлением в защиту конкретного потребителя осуществляется по просьбе самого потребителя. При этом специального оформления полномочий общественного объединения доверенностью, выданной потребителем на обращение в суд, не требуется.

www.samsebeyurist.ru

Памятка потребителю: права при гарантийном ремонте техники

В отношении гарантийного ремонта п.1 ст.20 Закона «О защите прав потребителей» устанавливает: «Если срок устранения не­достатков не определен в письменной форме соглашением сторон, то эти недо­статки должны быть устранены неза­медлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемо­го способа». А максимальный срок ремонта не может пре­вышать 45 дней. Если же продавец не успел отремонтировать товар за это время, то соглашением сторон может быть опре­делен новый срок. Но при этом отсутствие запчастей, необходимого оборудования и другие отговорки не освобождают сервисный центр от ответственности и не являются основанием для нового срока.

Если мастерская не успевает отремонти­ровать технику вовремя, потребитель вправе требовать выплаты неустойки (пени) за просрочку. Если речь идет о га­рантийном ремонте, то неустойка состав­ляет 1% от цены товара за каждый день просрочки (ст. 23 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

Расчет неустойки производится до дня за­вершения работ, а при длительной задерж­ке в ее выплате — до дня фактического удовлетворения требования потребителя. Фактическое начало ремонта должно быть обозначено в договоре, чтобы обе сторо­ны знали, от какой даты отсчитывать дни.

При проведении ремонта по гарантии по­требитель может потребовать, чтобы ему в трехдневный срок безвозмездно предоста­вили аналогичный товар на период ремон­та. Такое право предоставлено п. 2 ст. 20 За­кона «О защите прав потребителей». Однако чтобы воспользоваться этим правом, по­требитель сам должен заявить это тре­бование сервисному центру (или продавцу то­вара), так как ремонтники по собственной инициативе не обязаны пре­доставлять такую замену.

Указанная норма действует не во всех случаях. Существует Перечень товаров длительного поль­зования, на которые не распростра­няется требование покупателя о без­возмездном предоставлении ему на период ремонта или замены анало­гичного товара. В него входят следующие товары:

1. Автомобили, мотоциклы и другие виды мототехники, прицепы и номерные агрегаты к ним, кроме товаров, предназначенных для использования инвалидами, прогулочные суда и плавсредства

3. Электробытовые приборы, используемые как предметы туалета и в медицинских целях (электробритвы, электрофены, электрощипцы для завивки волос, медицинские электрорефлекторы, электрогрелки, электробинты, электропледы, электроодеяла, электрофены-щетки, электробигуди, электрические зубные щетки, электрические машинки для стрижки волос и иные приборы, имеющие соприкосновение со слизистой и кожными покровами)

(см. текст в предыдущей редакции)

4. Электробытовые приборы, используемые для термической обработки продуктов и приготовления пищи (бытовые печи СВЧ, электропечи, тостеры, электрокипятильники, электрочайники, электроподогреватели и другие товары)

5. Гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия.

В этом Перечне отсутствуют мобильные телефоны, телевизоры, компьютерная техника, поэтому если Вы отдали в починку ноутбук или мобильник, то вполне можете потре­бовать, чтобы Вам предоставили аналог на время ремонта.

30.rospotrebnadzor.ru

Статья 45. Права общественных объединений потребителей (их ассоциаций, союзов)

Статья 45. Права общественных объединений потребителей (их ассоциаций, союзов)

2. Общественные объединения потребителей (их ассоциации, союзы) для осуществления своих уставных целей вправе:

проводить независимую экспертизу качества, безопасности товаров (работ, услуг), а также соответствия потребительских свойств товаров (работ, услуг) заявленной продавцами (изготовителями, исполнителями) информации о них;

осуществлять общественный контроль за соблюдением прав потребителей и направлять в орган государственного надзора и органы местного самоуправления информацию о фактах нарушений прав потребителей для проведения проверки этих фактов и принятия в случае их подтверждения мер по пресечению нарушений прав потребителей в пределах полномочий указанных органов, участвовать в проведении экспертиз по фактам нарушений прав потребителей в связи с обращениями потребителей. При осуществлении общественного контроля общественные объединения потребителей (их ассоциации, союзы) не вправе требовать от изготовителей (исполнителей, продавцов, уполномоченных организаций или уполномоченных индивидуальных предпринимателей, импортеров) представление документов (выполнение действий), обязанность представления (выполнения) которых по требованию потребителя не установлена законом;

обращаться в суды с заявлениями в защиту прав потребителей и законных интересов отдельных потребителей (группы потребителей, неопределенного круга потребителей);

Судебная практика и законодательство — ФЗ о защите прав потребителей. Статья 45. Права общественных объединений потребителей (их ассоциаций, союзов)

Согласно статье 45 Закона Российской Федерации от 7 февраля 1992 г. N 2300-1 «О защите прав потребителей» граждане вправе объединяться на добровольной основе в общественные объединения потребителей (их ассоциации, союзы), которые осуществляют свою деятельность в соответствии с уставами указанных объединений (их ассоциаций, союзов) и законодательством Российской Федерации (пункт 1).

Должна быть повышена эффективность взаимодействия территориальных управлений Роспотребнадзора с региональными общественными организациями (объединениями) потребителей, а также органами государственной власти субъектов Российской Федерации и органами местного самоуправления, в основе которого должны лежать соответствующие положения статей 45, 44 и 42.1 Закона РФ «О защите прав потребителей», определяющие их полномочия.

При этом должно обеспечиваться соответствующее взаимодействие территориальных органов Роспотребнадзора с региональными общественными организациями (объединениями) потребителей, а также органами государственной власти субъектов Российской Федерации и органами местного самоуправления, в основе которого должны лежать положения статей 42.1, 44 и 45 Закона о защите прав потребителей.

Судам общей юрисдикции подведомственны дела по заявлениям Роспотребнадзора (его территориальных органов) о ликвидации изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации, импортера) либо о прекращении деятельности индивидуального предпринимателя (уполномоченного индивидуального предпринимателя) за неоднократное (два и более раза в течение одного календарного года) или грубое (повлекшее смерть или массовые заболевания, отравления людей) нарушение прав потребителей (подпункт 7 пункта 4 статьи 40 Закона о защите прав потребителей), а также дела по искам к изготовителю (продавцу, исполнителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру), поданным в защиту прав и законных интересов неопределенного круга потребителей в соответствии со статьей 46 ГПК РФ, статьями 44, 45 и 46 Закона о защите прав потребителей.

legalacts.ru

Закон о защите прав потребителей / СТАТЬЯ 45

1. Граждане вправе объединяться на добровольной основе в общественные объединения потребителей (их ассоциации, союзы), которые осуществляют свою деятельность в соответствии с Федеральным законом «Об общественных объединениях» и их уставами.

2. Общественные объединения потребителей (их ассоциации, союзы) в случаях, предусмотренных уставами указанных объединений (их ассоциаций, союзов), вправе:

участвовать в разработке требований к безопасности товаров (работ, услуг), а также стандартов, устанавливающих обязательные требования в этой области, проектов законов и иных правовых актов Российской Федерации, регулирующих отношения в области защиты прав потребителей;

проводить независимую экспертизу качества и безопасности товаров (работ, услуг);

проверять соблюдение прав потребителей и правил торгового, бытового и иных видов обслуживания потребителей, составлять акты о выявленных нарушениях прав потребителей и направлять указанные акты для рассмотрения в уполномоченные органы государственной власти, участвовать по поручению потребителей при проведении экспертиз по фактам нарушения прав потребителей; (в ред. Федерального закона от 17.12.1999 N 212-ФЗ)

вносить в федеральные органы исполнительной власти, организации предложения о мерах по повышению качества товаров (работ, услуг), снятию с производства, изъятию из оборота товаров (работ, услуг), опасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды;

участвовать совместно с федеральными органами исполнительной власти в осуществлении контроля за применением регулируемых цен;

вносить в органы прокуратуры и федеральные органы исполнительной власти материалы о привлечении к ответственности лиц, виновных в выпуске и реализации товаров (выполнении работ, оказании услуг), не соответствующих установленным требованиям к безопасности и качеству товаров (работ, услуг), а также в нарушении прав потребителей, установленных законами или иными правовыми актами Российской Федерации;

обращаться в органы прокуратуры с просьбами принести протесты о признании недействительными актов федеральных органов исполнительной власти, актов органов исполнительной власти субъектов Российской Федерации и актов органов местного самоуправления, противоречащих законам, регулирующим отношения в области защиты прав потребителей;

обращаться в суды в защиту прав потребителей (неопределенного круга потребителей).

Комментарий к статье 45

1. Предусмотренные в статье права общественных объединений потребителей могут осуществляться ими, если они отражены в уставе организации.

2. Статьей предусмотрены широкие права общественных объединений потребителей по оказанию влияния на определение требований к качеству товаров (работ, услуг), повышение их качества, а также снятие с производства и изъятие из оборота опасных товаров.

Право общественных организаций потребителей на участие в разработке стандартов обеспечивается указанием в соответствующих нормативных документах Госстандарта РФ о согласовании с ними соответствующих показателей товаров (работ, услуг) по безопасности.

3. Весьма нужными для потребителей являются полномочия по проведению экспертиз. Результаты экспертизы, проводимой общественными объединениями, в случае рассмотрения спора в суде оцениваются последним наряду с другими доказательствами.

4. Предусмотренное ст. 45 право общественных объединений потребителей на проведение проверок Федеральным законом от 17 декабря 1999 года N 212-ФЗ подкреплено правом составлять акты о выявленных нарушениях прав потребителей и направлять указанные акты для рассмотрения в уполномоченные органы государственной власти.

uozp.akcentplus.ru

Комментарии к Закону РФ «О защите прав потребителя»

На этой странице представлена полезная информация, посвященная «подводным камням» Закона РФ «О защите прав потребителей». Не сомневаемся, что работники многих сервисных центров хорошо разбираются в его положениях, тем не менее, даже им никогда не вредно лишний раз повторить отдельные нормы закона.

Об устранении недостатков технически сложного товара в течение гарантийного срока.

Максимальный срок ремонта — 45 дней
По Закону «О защите прав потребителей», если в течение гарантийного срока потребитель обнаружит в приобретенном товаре какой-то недостаток, то он может потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление. Согласно ст. 18 Закона такое требование можно предъявить продавцу, либо уполномоченной организации (сервисному центру), либо изготовителю, либо импортеру. По сложившейся практике многие производители и продавцы предлагают потребителю сразу же обращаться в уполномоченные сервисные центры, поэтому мы будем рассматривать именно этот случай. В соответствии с п. 1 ст. 20 Закона, если потребитель и сервисный центр не зафикси­ровали в письменной форме срок устранения недостатков товара, эти самые недостатки должны быть устранены незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый с учетом обычно применяемого способа. Другое дело, если стороны письменно зафиксировали срок устранения недостатков товара. Тогда срок ремонта будет именно таким, на каком сошлись клиент и сервисный центр. Но в любом случае этот срок не может превышать 45 дней.
Поэтому, чтобы у сервисных центров не возникали проблемы с клиентами, в квитанциях о приеме товара обязательно должны указываться сроки ремонта. Как правило, многие сервисные центры заранее вносят в тексты квитанций максимальный срок — 45 дней. Тем, кто так еще не сделал, рекомендуется подстраховаться и прописать это положение закона в своей документации.

Что такое «технически сложный товар»?
Перечень технически сложных товаров (Данный список изначально был утвержден Постановлением Правительства РФ № 575 от 13.05.1997).

  • Автотранспортные средства и номерные агрегаты к ним.
  • Мотоциклы, мотороллеры.
  • Снегоходы.
  • Катера, яхты, лодочные моторы.
  • Холодильники и морозильники.
  • Стиральные машины автоматические.
  • Персональные компьютеры с основными периферийными устройствами.
  • Тракторы сельскохозяйственные, мотоблоки, мотокультиваторы.
  • Перечень изменен Постановлением Правительства Российской Федерации от 10 ноября 2011 г. N 924 г. Москва
    «Об утверждении перечня технически сложных товаров»
    Дата официальной публикации:16 ноября 2011 г.
    Опубликовано: 16 ноября 2011 г. в «РГ» — Федеральный выпуск № 5633
    Вступает в силу: 24 ноября 2011 г.

    В соответствии со статьей 18 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей» Правительство Российской Федерации постановляет:

    1. Утвердить прилагаемый перечень технически сложных товаров.

    2. Признать утратившим силу постановление Правительства Российской Федерации от 13 мая 1997 г. N 575 «Об утверждении перечня технически сложных товаров, в отношении которых требования потребителя об их замене подлежат удовлетворению в случае обнаружения в товарах существенных недостатков» (Собрание законодательства Российской Федерации, 1997, N 20, ст. 2303).
    Председатель Правительства Российской Федерации В. Путин

    Перечень технически сложных товаров:
    1. Легкие самолеты, вертолеты и летательные аппараты с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем)
    2. Автомобили легковые, мотоциклы, мотороллеры и транспортные средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем), предназначенные для движения по дорогам общего пользования
    3. Тракторы, мотоблоки, мотокультиваторы, машины и оборудование для сельского хозяйства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем)
    4. Снегоходы и транспортные средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем), специально предназначенные для передвижения по снегу
    5. Суда спортивные, туристские и прогулочные, катера, лодки, яхты и транспортные плавучие средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем)
    6. Оборудование навигации и беспроводной связи для бытового использования, в том числе спутниковой связи, имеющее сенсорный экран и обладающее двумя и более функциями
    7. Системные блоки, компьютеры стационарные и портативные, включая ноутбуки, и персональные электронные вычислительные машины
    8. Лазерные или струйные многофункциональные устройства, мониторы с цифровым блоком управления
    9. Комплекты спутникового телевидения, игровые приставки с цифровым блоком управления
    10. Телевизоры, проекторы с цифровым блоком управления
    11. Цифровые фото- и видеокамеры, объективы к ним и оптическое фото- и кинооборудование с цифровым блоком управления
    12. Холодильники, морозильники, стиральные и посудомоечные машины, кофемашины, электрические и комбинированные плиты, электрические и комбинированные духовые шкафы, кондиционеры, электрические водонагреватели с электрическим двигателем и (или) микропроцессорной автоматикой.

    Однако существуют категории товаров, на которые не распространяются общие правила о сроках ремонта.
    Речь идет о технически сложном товаре, в отношении которого законодатель установил специальное правило (абзац 7 п. 1 ст. 18 Закона «О защите прав потребителей»): если покупатель обнаружил недостатки в технически сложном товаре, то он может в течение 15 дней отказаться от покупки и потребовать возврата уплаченной за этот товар суммы. Покупатель также вправе потребовать заменить приобретенный товар товаром такой же марки (модели, артикула) либо же товаром другой марки с перерасчетом покупной цены. В течение гарантийного срока покупатель может потре­бовать замены товара или возврата денег за технически сложный товар и по истечении 15 дней с момента пере­дачи ему такого товара. Это возможно в одном из трех случаев:

    • если обнаружен существенный недостаток товара;
    • если нарушены установленные Законом «О защите прав потребителей» сроки устранения недостатков товара;
    • если невозможно использовать товар в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем 30 дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.
    • Так как некоторые положения этого закона изложены довольно сложным языком, потребители часто путаются в длинных предложениях и не совсем правильно понимают нормы. Поэтому необходимо разобраться в некоторых сложных моментах.
      Во-первых, что такое технически сложный товар? Если в обыденном понимании в эту категорию можно отнести практически всю аудио-, видео- и бытовую технику, то применительно к ст. 18 Закона «О защите прав потребителей» существует исчерпывающий перечень технически сложных товаров. С точки зрения указанного выше закона только эти товары можно считать технически сложными. Из данного списка сразу выделим товары, которые производит компания Samsung Electronics Co., Ltd. и которые поставляются на российский рынок, — это холодильники и стиральные машины. В списке технических сложных товаров присутствуют «персональные компьютеры с основными периферийными устройствами». Возникает вопрос: относятся ли к ним ноутбуки Samsung? Существующая позиция Samsung Service следующая: ноутбук и персональный компьютер с основными периферийными устройствами — не одно и то же.
      Так, в соответствии с «Общероссийским классификатором продукции по видам эконо­мической деятельности» ОК 034-2007 (КПЕС 2002) (том 1, классы 01-23; том 2, классы 24-28; том 3, классы 29-45; том 4, классы 50-99), принятым и введенным в действие Приказом Ростехрегулирования от 22.11.2007. № 329-ст, ноутбук — это машина вы­числительная электронная цифровая портативная. То есть мы видим, что с формальной точки зрения определения ноутбука и ПК не совпадают.
      Во-вторых: какой недостаток товара можно считать существенным?
      Ответ на этот вопрос содер­жится в преамбуле Закона «О защите прав потребителей», которая дает определение недостатка товара и существенного недостатка товара. «Недостаток товара (работы, услуги) — несоответствие товара (работы, услуги) или обязательным требованиям, предусмотренным законом либо в установленном им порядке, или условиям договора, или целям, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется, или целям, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже товара по образцу и (или) по описанию.

      Существенный недостаток товара (работы, услуги) — неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недо­статки» (преамбула Закона РФ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-1). Выделение технически слож­ных товаров в отдельную ка­тегорию, по нашему мнению, направлено прежде всего на защиту продавца товара. Все товары в этом списке — достаточно дорогие, и применение к ним общих норм вызвало бы у продавцов финансовые затруднения.

      Что касается того, что в одном списке оказались катера и стиральные машины, то это объясняется тем, что в 1990-е годы холодильники и стиральные машины относились к категории дорогих товаров, да и персональный компьютер, кстати говоря, мог себе позво­лить далеко не каждый.

      Не затягивать с выдачей
      Если сервисный центр нарушит максимальный — 45-дневный (если он установлен в письменной форме) срок устранения недостатка, то в данном случае потребитель может предъявить иное требование, в том числе и о замене товара или возврате уплаченной за него суммы. Это общее правило. Но для технически сложных товаров, напомним, существует специальный срок: максимальный срок гарантийного ремонта не может превысить 30 дней в течение каждого года гарантийного срока (так как гарантия на стиральные машины и холодильники составляет 12 месяцев, в нашем случае речь идет об одном годе гарантийного срока). Поэтому эти технически сложные товары рекомендуется ремонтировать в кратчайшие сроки. И не затягивать с выдачей, так как закон говорит именно о невозможности использования товара вследствие неоднократного устранения его различных недостатков. То есть срок будет исчисляться с момента сдачи в сервисном центре и до момента выдачи потребителю. И если в течение гарантийного срока потребитель обратится в сервисный центр повторно, нужно обратить пристальное внимание на предыдущие сроки нахождения товара в сервисном центре и произ­вести в голове необходимые арифметические действия.

      Если клиент «потерялся»
      Иногда возникает ситуация, когда ремонт технически сложного товара завершен, а клиент не спешит появляться. Что делать, если 30-дневный срок устранения недостатков на исходе, а товар по-прежнему находится в сервисном центре? В этом случае рекомендуется отправить клиенту по адресу, указанному им при сдаче изделия в ремонт, заказное письмо с уведомлением.

      О предоставлении потребите­лям на период ремонта товара длительного пользования, обладающего этими же основными потреби­тельскими свойствами.

      Нужно правильно понимать термины. Начнем с того, что в действующем законодательстве нет такого понятия, как «подменный товар». «Подменный товар» — это неофициальный термин. В документах необходимо использовать словосочетание «товар длительного пользования, обладающий этими же основными потребительскими свойствами».

      Вот как это сформулировано в п. 2 ст. 20 Закона РФ «О защите прав потребителей»: «В отношении товаров длительного пользования изготовитель, продавец либо уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель обязаны при предъявлении потребителем указанного требования в трехдневный срок безвозмездно предоставить потребителю на период ремонта товар длительного пользования, обладающий этими же основными потребительскими свойствами, обеспечив доставку за свой счет».

      Закон предоставляет потребителю право выбрать, к кому обратиться с таким требованием: к изгото­вителю товара, продавцу или уполномоченной организации. Все три варианта для потреби­теля абсолютно равнозначны. Более того, обращение к одной из сторон не исключает обраще­ния к другой: покупатель может сдать товар на ремонт в уполно­моченный сервисный центр, а за подменным товаром обратиться к производителю или продавцу. Но скорее всего потребитель решит не усложнять себе жизнь и потребует подменный товар у сервисной организации. Поэтому весь разговор мы будем вести применительно именно к такой ситуации.

      К сожалению, не все сервисные центры понимают, каким правовым статусом они обладают, и считают, что не должны предоставлять подменный товар. Но, несмотря на то, что они являются самостоятельными юридическими лицами, изготовитель уполномочил их на устранение недостатков (с их же согласия), и в глазах закона сервисный центр наделен теми же обязанностями, что и производитель, и продавец. Теперь разберемся с остальной терминологией. В первую очередь с тем, что понимается под товаром длительного пользования. Здесь всё просто: практически все товары, производимые компанией Samsung и продаваемые в России (холодильники, телевизоры, DVD-плееры, телефоны и т. д.), подпадают под эту категорию.

      Однако следует знать, что существует перечень товаров длительного пользования, на которые требование о предоставлении подменного товара не распространяется. Такой список утвержден постановлением Правительства РФ № 55 от 19 января 1998 года и включает в себя лишь несколько категорий товаров: автомобили, мотоциклы, прицепы, прогулочные суда, мебель, электробытовые приборы, используемые как предметы туалета и в медицинских целях (электробритвы, электрофены, электрощипцы для завивки волос, электрогрелки и др.), электробытовые приборы, используемые для термической обработки продуктов и приготовления пищи (бытовые печи СВЧ, электропечи, тостеры, электрокипятильники, электро­чайники, электроподогреватели и др.), гражданское оружие. Применительно к товарам Samsung в данный список включены только бытовые печи СВЧ. Так что нет необходимости включать в фонд подменных товаров микроволновые печи. Второй важный момент: когда речь идет о «товаре длительного пользования, обладающем этими же основными потребительскими свойствами», нужно правильно понимать, что это такое — обладание этими же основными потребительскими свойствами. Требование предоставить товар, обладающий этими же основными потребительскими свойствами, не означает, что нужно обязательно предоставить аналогичный товар той же марки или той же ценовой категории. Это значит, что если в гарантийный ремонт сдан, скажем, холодильник Side-by-Side, то сервисный центр не обязан выдавать такой же. Основное потребительское свойство холодильника — хранение продуктов. Этим свойством обладает любой холодильник. Основное потребительское свойство ЖК-телевизора — прием и воспроизведение телевизионных программ. Таким же потребительским свойством обладает и недорогой телевизор с кинескопом.
      Учтите также, что Закон требует и обеспечить доставку подменного товара потребителю за свой счет. Естественно, данное требование распространяется только на крупногабаритные товары и товары весом более пяти килограммов.

      Документируйте каждое действие
      Следует обратить внимание на то, что уполномоченный сервисный центр обязан предоставить под­менный товар только в том случае, если этого потребует потребитель. Причем обращение потребителя обязательно должно быть в письменном виде. Заявление может быть составлено в свободной форме: «Прошу вас в связи со сдачей в ремонт предоставить подменный товар. » Напомним, что максимальный срок, в течение которого должен быть предоставлен подменный товар, — три дня. В этой связи сервисным центрам, еще не имеющим своего фонда подменного товара, обязательно нужно заняться его созданием, так как за непредоставление потребителю подменного товара и за нарушение срока его предоставления сервисному центру грозит ответственность, предусмотренная ст. 23 Закона «О защите прав потребителей», а именно за каждый день просрочки уполномоченный сервисный центр будет обязан уплатить потребителю неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара. В своей претензии потребитель может потребовать взыскания пени за промежуток времени начиная с момента, с которого наступило право на получение подменного товара (дата обращения плюс три дня), до момента полного исполнения обязательства, то есть выдачи подменного товара, либо до момента окончания гарантийного ремонта. Но это еще не все. Потребитель может обратиться с жалобой в надзирающий орган исполни­тельной власти (Роспотребнадзор), и тогда сервисный центр не только будет нести гражданскую ответственность перед потребителем, но еще и административную ответственность за нарушение прав потребителя. и его деятельность может стать объектом проверки со стороны указанного выше органа.

      Факт передачи сервисным центром потребителю подменного товара необходимо соответствующим образом зафиксировать, чтобы в дальнейшем избежать проблем с его возвратом. Таким образом, мы будем застрахованы от злоупотреблений со стороны клиента.

      Данный документ может быть составлен в форме акта приема-передачи, который подписывается уполномоченным сотрудником сервисного центра и потребителем в двух экземплярах. В акте также рекомендуется указать определенные правила пользования подменным товаром, то есть предупредить потребителя о том, что он должен относиться к полученному товару бережно и что он несет ответственность за его утерю, нарушение комплектности, умышленную порчу или причинение механических повреждений. При возвращении потребителем подменного товара сотрудник сервисного центра делает отметку на акте приема-передачи, что товар принят и замечаний нет. Если у сервисного центра есть претензии по поводу работоспособности или внешнего вида подменного товара, запись об этом также делается в акте приемки-передачи. Можно также сделать фотографии повреждений.

      В этом случае сервисный центр должен самостоятельно оценить размеры ущерба и целесообразность дальнейших разбирательств с потребителем, так как основу подменного фонда составляют, как правило, не очень дорогие и морально устаревшие аппараты. Поэтому в подавляющем большинстве случаев дело вряд ли дойдет до суда. Мы рекомендуем сервисным центрам не откладывать раз­решение проблемных ситуаций и своевременно обращаться за юридическими консультациями. Это поможет нашим партнерам соблюсти права и законные интересы всех сторон и избежать лишних финансовых расходов.

      www.eurobi.ru