ДЕЛОВЫЕ ПИСЬМА
Письмо-рекламация (письмо-претензия) — это документ, представляющий собой письменную претензию в связи с неудовлетворительным исполнением или нарушением адресатом взятых им деловых обязательств.
Текст письма-рекламации должен во всех случаях опираться на соответствующие документальные свидетельства недобросовестности адресата (преднамеренной или допущенной им по неосторожности). В большинстве случаев таким свидетельством является акт, удостоверенный подписями должностных лиц и печатью организации-отправителя. Такой акт (второй его экземпляр или копию) целесообразно приложить к письму-рекламации (в последнем случае оно будет одновременно выполнять и функцию сопроводительного письма).
Письмо-рекламация должно содержать четкие указания относительно того, каких именно действий и в какие сроки вы ожидаете от адресата.
Обычно рекламации могут быть предъявлены в отношении:
— качества товара, например, в случае несоответствия качеству, указанному в контракте;
— сроков поставки или платежа;
— упаковки и маркировки (недоброкачественная упаковка, ошибки в маркировке);
— других условий контракта.
Рекламация предъявляется в письменной форме, заказным письмом, с приложением всех документов, подтверждающих рекламацию и имеющих полную доказательную силу для обеих сторон: ссылки на нормативные акты, документы (акт экспертизы, акт приемки, акт испытаний, нормативный акт).
Конкретными требованиями стороны, предъявляющей претензию, могут быть, например:
— требование замены некачественного товара качественным;
— требование уценки товара, возврата части уплаченной суммы;
— требование допоставки недостающего количества товара или возврата уплаченной суммы за недостающее количество товара;
— требование увеличения скидки с общей стоимости товара;
— требование расторжения контракта и возмещения убытков в связи с недовыполнением контракта.
Если рекламация не может быть урегулирована соглашением сторон, то спор переходит в арбитраж, решение которого является окончательным и обязательным для обеих сторон.
Письмо-рекламация имеет стандартную стуктуру делового письма. Особенность таких писем составляют формулировки содержательной его части.
-
Для информирования о рекламации:
- К нашему большому сожалению, сообщаем Вам, что.
- К сожалению, мы должны сообщить Вам.
- К нашему сожалению, мы вынуждены сообщить, что.
- К сожалению, мы должны поставить Вас в известность, что.
- Ставим Вас в известность о рекламации на.
- Настоящим извещаем Вас о рекламации на.
- Представляю на Ваше рассмотрение рекламацию в связи.
- Заявляю о рекламации на.
- Направляем в Ваш адрес рекламацию.
- Вынуждены предъявить Вам рекламацию в связи с. и т. п.
-
Для изложения обстоятельств дела:
- Мы не удовлетворены партией товара, высланной в наш адрес по накладной от . № . ;
- Рекламация касается продукции, высланной в адрес нашего предприятия (дата) железнодорожным транспортом (вагон № . место № . );
- Рекламация распространяется на предоставленные нашей организации услуги по договору от . № . ;
- Рекламации подлежит порядок и качество предоставления нашему учреждению услуг в соответствии с соглашением о послегарантийном обслуживании. и т. п.
-
Для изложения сути рекламации
- Предоставленная Вами продукция.
- Присланная Вашей стороной партия товара.
- Услуги, оказанные нам Вашей организацией.
- Обслуживание, осуществленное Вами.
- . не соответствует по своему качеству.
- . не отвечает условиям договора.
- . не соответствуют по своей комплектности.
- . не отвечает уровню, предусмотренному.
- При приемке товара.
- При разгрузке продукции.
- В процессе оказания услуг.
- При проведении испытаний.
- С началом монтажа.
- При наладке оборудования выявлено.
- Сборка изделия показала, что.
- По окончании опытной эксплуатации было установлено, что.
- В результате было установлено.
- . повреждение продукции.
- . несоответствие фактического количества поставленного товара указанному в сопроводительных документах.
- . несоответствие качества следующих видов услуг.
- . нарушение порядка обслуживания.
- Переданный нам товар оказался.
- . более низкого качества, чем. (присланные нам ранее образцы. это предусмотрено условиями договора о поставках. );
- . дефектным. (вследствие некачественной упаковки, недостаточно прочного крепежа);
- . непригодным к употреблению. (вследствие боя, лома);
- . поврежденным (из-за нарушения, намокания);
- Осмотр продукции выявил ее повреждение.
- В ходе осмотра установлено, что до . % продукции не может быть признано пригодным к дальнейшему использованию из-за.
- При вскрытии товарной тары был(а) обнаружен(а). недостача. ; недогруз. ;
- Недостача была установлена в исправном вагоне за исправными пломбами.
- Недогруз произошел по вине Вашего экспедитора.
- Продукция была поставлена Вашей стороной.
- . несвоевременно.
- . с опозданием на две недели.
- . на три дня позже установленного срока.
- . с 5-дневной задержкой.
- Мы не имеем от Вашей стороны сведений относительно.
- . сроков поступления очередной партии товара.
- . комплектации остальных изделий, поставляемых в составе этой же партии.
- . условий хранения и перевозки продукции, подлежащей поставке в наш адрес в течение.
- . наличия запасных частей к агрегатам, которые должны поступить в нашу организацию в составе следующей партии.
-
Для документального подтверждения (обоснования) рекламации:
- Рекламационный акт прилагается.
- Акт осмотра продукции прилагается ниже.
- Акт приемки высылается.
- Протокол испытаний будет выслан в Ваш адрес.
- Экспертное заключение направлено Вашему представителю.
- Копия уведомления выслана исходящим от . № . ;
-
Для изложения порядка последующих действий сторон:
- Мы намерены потребовать от Вашей стороны.
- Мы имеем намерение просить Вас.
- . отправить нам взамен некондиционного товар, полностью отвечающий условиям поставок по соглашению. ;
- . заменить дефектный агрегат новым;
- . выслать не поставленное ранее комплектное оборудование. ;
- . возместить стоимость поврежденного товара в размере.
- . возместить стоимость недостающей продукции. ;
- . ускорить отправку следующей партии груза. ;
- . увеличить объем поставок для покрытия недостающего количества изделий.
- . предоставить нам дополнительную скидку с фактурной стоимости изделий.
- . улучшить качество обслуживания.
- . обеспечить надлежащее исполнение условий соглашения.
-
Для изложения содержания санкций:
- В случае отказа выполнить изложенные в рекламации требования.
- При несогласии с нашими предложениями относительно содержания претензий к.
- Если мы не сможем достичь взаимопонимания по порядку урегулирования данного вопроса.
- Неоправданная задержка в устранении заявленных претензий.
- Отказ от выполнения обязательств по договору в связи с заявленной рекламацией.
- В случае уклонения от принятия мер по урегулированию воп¬росов, отраженных в рекламации.
- . мы обратимся в Госарбитраж.
- . мы передадим дело в суд.
- . мы отзовем направленное вам предложение о дополнительных поставках.
- . мы дадим соответствующие указания нашему полномочному представителю.
- . мы воспользуемся услугами Ваших конкурентов.
- . мы будем считать себя свободными от исполнения обязательств по.
- . мы будем вынуждены возвратить товар с отнесением всех расходов на Ваш счет.
- . мы также будем вынуждены.
- . мы вынуждены будем пересмотреть условия сотрудничества.
- . мы должны будем поставить вопрос о целесообразности продолжения деловых контактов.
- . мы должны будем предупредить Вас о наступлении нежелательных последствия для перспектив нашего сотрудничества.
-
Дополнительные формулировки, которые могут быть использованы в тексте письма:
К нашему сожалению. неудовлетворению. неудовольствию. огорчению. разочарованию. недоумению. ( . крайнему. . чрезвычайному. . искреннему. . глубокому. . большому. . полному. ). - Мы надеемся на полное и своевременное удовлетворение наших претензий.
- Мы рассчитываем на Ваше понимание и готовность устранить недостатки, отраженные в рекламации.
- Мы полагаем, что наши доводы, изложенные в рекламации, оказались убедительными.
- Мы исходим из того, что наши требования являются оправданными и справедливыми.
- Мы ожидаем, что наши претензии будут восприняты Вами с пониманием.
- Мы считаем, что достаточно ясно изложили свои претензии относительно.
- Надеемся, что Вы с должным вниманием отнесетесь к нашей рекламации и незамедлительно сообщите нам о своем решении.
- С нетерпением ждем Вашего письма
- Просим ответить по возможности скорее
- Просим ответить в двухнедельный срок
- Прошу отослать ответ обратной электронной почтой.
- Настоятельно просим ответить в трехдневный срок.
Письмо-рекламация может завершаться такими фразами, как:
Эти письма предполагают обязательную реакцию адресата в виде писем-ответов . Поэтому в конце текста письма-рекламации можно в тактичной форме выразить адресату свое пожелание относительно сроков предоставления интересующей вас информации, например:
doc-style.ru
РЕКЛАМАЦИЯ
Словарь финансовых терминов .
Финансовый словарь Финам .
Терминологический словарь банковских и финансовых терминов . 2011 .
рекламация — предъявление претензий; иск, жалоба, возражение, требование, претензия, протест Словарь русских синонимов. рекламация сущ., кол во синонимов: 6 • возражение (15) • … Словарь синонимов
РЕКЛАМАЦИЯ — (от лат. reclamatio громкое выражение) заявление, содержащее обоснованную претензию по поводу недоброкачественного товара или ненадлежащего исполнения одной из сторон договора принятых на себя обязательств. Основанием для подачи рекламации… … Экономический словарь
РЕКЛАМАЦИЯ — (от лат. reclamatio громкое возражение, неодобрение) в гражданском праве претензии покупателя (заказчика) к изготовителю продукции (поставщику, подрядчику) в связи с выявленными в ней дефектами и (или) некомплектностью, оформленные… … Юридический словарь
Рекламация — от лат. reclamatio громкое выражение претензия к качеству проданного товара, выполненной работы, содержащая требование об устранении недостатков или снижении цены, возмещении убытков. Словарь бизнес терминов. Академик.ру. 2001 … Словарь бизнес-терминов
РЕКЛАМАЦИЯ — РЕКЛАМАЦИЯ, рекламации, жен. (лат. reclamatio возражение, порицание). Претензия, жалоба, выражение неудовольствия (книжн.). || Требование возмещения убытков вследствие плохого качества товара, недостатка в весе и т.п. (торг.). Толковый словарь… … Толковый словарь Ушакова
Райзберг Б.А., Лозовский Л.Ш., Стародубцева Е.Б. . Современный экономический словарь. — 2-е изд., испр. М.: ИНФРА-М. 479 с. . 1999 .
Экономический словарь . 2000 .
Смотреть что такое «РЕКЛАМАЦИЯ» в других словарях:
РЕКЛАМАЦИЯ — (лат., этим. см. пред. сл.). Предъявление своих требований, жалоба на нарушение прав. Словарь иностранных слов, вошедших в состав русского языка. Чудинов А.Н., 1910. РЕКЛАМАЦИЯ [лат. reclamatio возражение, неодобрение] экон. претензия к качеству… … Словарь иностранных слов русского языка
РЕКЛАМАЦИЯ — претензия покупателя к поставщику вследствие нарушенияпоследним условий договора по поставке продукции, выполнению работ, оказанию услуг и проч. РЕКЛАМАЦИЯ содержит требование по устранению выяв ленных недостатков или возмещению причиненного… … Финансовый словарь
рекламация — и, ж. reclamation f., нем. Reklamation <лат. reclamatio громкое возражение, неодобрение. 1. Жалоба, заявление о каких л. претензиях, неудовольствиях. БАС 1. Требование, настояние на праве своем. Даль. В случае, ежели бы он в землях Короля… … Исторический словарь галлицизмов русского языка
рекламация — 1. Документ предназначенный для фиксации и предъявления претензий по качеству или количеству поставленных товаров. 2. Заявление но поводу ненадлежащею выполнения обязательств. [http://www.lexikon.ru/dict/uprav/index.html] рекламация Требование о… … Справочник технического переводчика
РЕКЛАМАЦИЯ — (от латинского reclamatio криком выражаемый протест), в гражданском праве претензия покупателя (заказчика) к продавцу (поставщику, подрядчику) по поводу ненадлежащего качества вещи, требование об устранении недостатков, снижении цены, возмещении… … Современная энциклопедия
РЕКЛАМАЦИЯ — (от лат. reclamatio громкое возражение неодобрение), в гражданском праве Претензия покупателя (заказчика) к продавцу (поставщику, подрядчику) по поводу ненадлежащего качества вещи, требование об устранении недостатков, снижении цены, возмещении… … Большой Энциклопедический словарь
dic.academic.ru
Претензия и рекламация
Чем отличается претензия от рекламации? Для того чтобы ответить на этот вопрос, необходимо рассмотреть оба этих понятия:
- Рекламация – это один из видов претензии, написанной в письменном виде. Этот документ является средством досудебного урегулирования споров в торговых и деловых отношениях. Обычно в содержании претензии указывается недовольство делового партнера действиями второй стороны.
- Претензия – это письменное требование стороны, направленное должнику с требованием о надлежащем исполнении обязательств.
Чаще всего разница в рекламации и претензии не ощущается, поскольку эти термины используются в одном понимании. В рекламации одна из сторон выражает недовольство действиями (бездействиями) второй стороны, причин для беспокойства может быть несколько:
- ненадлежащее качество полученного по сделке товара;
- неполный ассортимент продукции;
- срыв сроков поставки продукции;
- невыполнение сроков в оказании услуг.
- при несоответствии качества товара условиям договора, государственным стандартам, техническим условиям;
- при несоответствии количества товара условиям договора;
- при несогласованном изменении цены.
- дата и номер исходящего документа;
- наименование стороны, которой предъявляется претензия (наименование организации);
- наименование документа (ПРЕТЕНЗИЯ), номер;
- основание – номер и дата документа: договора, гарантийного письма, который регулирует отношения между сторонами, накладной, по которой был выдан товар, счета и т.п.;
- наименование товара;
- количество товара;
- основания для предъявления претензий (что конкретно нарушено);
- доказательства нанесенного ущерба;
- требования по возмещению убытка (сумма претензии);
- доказательные документы – приложения к письму: акт приемки товара, акт рекламации, товаротранспортная накладная и прочее.
В принципе, как и претензия, рекламация содержит в тексте перечень требований, адресованных контрагенту о ликвидации допущенных второй стороной нарушений. Сторона, недовольная действиями второго участника, может потребовать от него возмещения вреда и компенсации за допущенные нарушения, определения нового срока выполнения работ, исправления недочетов и т.д. Требования должны соответствовать не только положениям закона, но и заключенного между сторонами договора.
Форма рекламации
В написании рассматриваемого документа отличий рекламации от претензии не наблюдается. В обоих документах обязательно описать требования к нарушившей договор стороне, срок удовлетворения требований, причины, побуждающие обратиться за помощью в суд. Унифицированной формы претензии не существует, но она должна содержать реквизиты заявителя, подписанные и датированные. К рекламации в обязательном порядке прилагаются копии документов. Таким образом, по форме между рекламацией и претензией различий не существует.
Способы вручения рекламации
Разница между претензией и рекламацией не наблюдается и в способах их подачи. По аналогии с претензией, рекламация вручается адресату несколькими способами. Это личное посещение контрагента, где письмо вручается ему под роспись. Один экземпляр документа оставляет недовольная сторона у себя, второй под роспись оставляет у виновной стороны. Если виновная сторона изъявит желание оставить свой ответ на рекламацию в немедленном порядке, лучше это сделать в письменной форме. Кроме того, возможна передача рекламации при свидетелях. В присутствии этих лиц необходимо передать рекламацию виновной стороне. Если сторона отказала принять рекламацию, необходимо это отразить, буквально написав следующие предложения: исполнитель принять документ (то есть, рекламацию) отказался. Экземпляр документа оставляется виновной стороне при наличии свидетелей, чтобы они видели это действие недовольной стороны. Существует и другой способ передачи декларации. Трудно ответить на вопрос о том, насколько он популярен в настоящее время. Это почтовый канал: рекламация передается заказным письмом с уведомлением о том, что вторая сторона получила документ. Срок рассмотрения ответа на вопросы, изложенные в рекламации, зависят от требований стороны.
Таким образом, отвечая на вопросы: претензия или рекламация, в чем отличие этих понятий, нужно сказать, что разницы между этими понятиями не существует.
Большинство бизнесменов не доверяют договоренностям, достигнутым устно. Свои взаимоотношения они предпочитают оформлять в форме письменного документа, в положениях которого определен каждый нюанс. Ответственность сторон, наступающая в случае нарушения положений договоров, также прописана в соглашении. Именно от этих положений стороне необходимо отталкиваться при составлении текста претензии. Нередко можно увидеть в печати термин «рекламационный акт». Это понятие тождественно термину рекламация. По аналогии, например, с тем, как термин претензия тождественен понятию «жалоба», «заявление» и т.д. Рекламацию желательно составлять на специальном бланке, выпущенном компанией. Но если такового в не существует, можно составит и на обычном листе форма А4.
Рекламация может поступить в адрес бизнесмена не только от его партнера, но и от недовольного клиента. Для грамотных предпринимателей это не является проблемой, некоторые из них говорят о том, что суть рекламации является мотивом к тому, чтобы их бизнес развивался еще успешнее и эффективнее. Это они объясняют тем, что в документе недовольные клиенты указывают суть своих требований, недовольства и причины, побудившие их обратиться с претензией. Все эти составляющие помогают бизнесу при полном удовлетворении требований клиентов.
www.freshdoc.ru
Рекламация. Образец рекламации (письма-претензии)
Рекламация — это претензия, которая составляется при совершении сделки в случае неудовлетворенности одной стороной качеством, количеством, ассортиментом полученного товара, сроками поставки и т.п. Письмо-претензия (рекламация) содержит претензии к стороне, нарушившей свои обязательства по договору и требования о возмещении убытков: о замене некачественного товара, устранении дефектов, снижении цены и прочее.
Составление рекламационного письмацелесообразно в следующих случаях:
В договоре купли-продажи, о выполнении работ должен присутствовать раздел о порядке предъявления и способах регулирования претензий.
Как написать письмо-претензию
Претензионное письмо должно содержать следующие данные:
При получении отказа в удовлетворении требований или истечении установленного срока на рассмотрение претензии (в основном один месяц) необходимо в установленном порядке (общий срок исковой давности — 3 года) заявить иск в арбитражный суд.
Рекламация обычно составляется на 1,5-2 листа формата А4.
working-papers.ru