Сегодня найти офисную работу с достойной зарплатой даже тем, кто имеет диплом о высшем образовании, достаточно проблематично. Поэтому если вы тот человек, которому удалось занять вакантное место менеджера в какой-то фирме, то можете считать, что вам повезло. Отныне ваш личный имидж во многом будет связан от умения говорить по телефону, ведь работа менеджера включает в себя не только бумажную работу, а основную ее часть составляет решение рабочих вопросов по телефону.

Менеджеру переговорить с клиентами лицом к лицу удается далеко не всегда, поэтому чаще всего он общается с ними по телефону. По подсчетам психологов деловые люди тратят на телефонные переговоры до 25% рабочего времени. Благодаря телефону у них повышается оперативность работы, отпадает необходимость поездки в другое учреждение и отправки писем. По телефону менеджер ведет переговоры, предлагает товар, дает консультации, наводит справки, отдает распоряжения и излагает просьбы, и часто именно по телефону коммуникатор и реципиент договариваются о заключении договора или контракта.

— игнорирование нежелания клиентов с вами общаться, чрезмерная навязчивость.

— быстрая речь без пауз и произношение текста, заученного наизусть.

— злоупотребление фразами, которые вызывают недоверие и сомнения: «Я не знаю», «Не могу ничего обещать», «Вы должны», «Вы меня не так поняли», «Секундочку», «Как вы нас нашли», «Вы не правы», «Возможно», «Наверно» и так далее.
Не повторяйте этих ошибок, и конвертация собеседника на другом конце провода в реального покупателя для вас станет реальностью.

Когда приходит время заканчивать разговор, вспомните одно из самых важных правил делового общения — заканчивать разговор должен тот, кто его первым начал. Если позвонили вам, проявляйте терпение и не старайтесь всячески «закруглять» разговор. Это признак дурного тона. Вы начинаете уже прощаться, а ваш собеседник еще не понял, о чем вы хотели с ним переговорить. По окончании делового разговора заверьте собеседника, что вы будете ждать его звонка, затем попрощайтесь и пожелайте ему всего хорошего.

medicalplanet.su

Как правильно разговаривать по телефону?

Ваш собеседник бросил трубку, оборвав вас на полуслове? Или вы не смогли даже позвонить, чтобы начать беседу? Не беда. Умение общаться по телефону – навык, которым сегодня, к сожалению, обладают немногие. Одни любят нарушать нормы этикета, пользуясь тем, что собеседник их не видит, а на других наводит ужас одна только мысль о том, что нужно взять трубку и набрать номер. Как правильно разговаривать по телефону? На эту тему и поговорим более подробно.

Боязнь разговаривать по телефону

Для начала стоит упомянуть о таком недуге, как боязнь телефонных разговоров. С нею сталкиваются многие. Особенно это касается тех, кто в силу возраста только начинает свою трудовую деятельность и не имеет представления о том, как общаться по телефону, чтобы беседа или сделка состоялась. Понятно, что посланиями писем на электронную почту многие дела решить невозможно. Поэтому страх в любом случае нужно побороть. Как это сделать? Как минимум определить его причину. На первом месте у тех, кто произносит фразу: «Я стесняюсь разговаривать по телефону» главными доводами являются следующие:

• отказ собеседника от общения;
• страх того, что нагрубят;
• боязнь того, что собеседник обвинит в некомпетентности;
• ответственность при деловых разговорах.

Как правило, ни одно из опасений никогда не сбудется. Даже если собеседник оборвет вас на полуслове, оскорбит и бросит трубку, кроме чувства обиды это ничего не принесет. А чтобы побороть свой страх, достаточно запомнить, как правильно общаться по телефону.

1. Все важные телефонные переговоры, начиная с назначения кому-либо встречи, и заканчивая записью к терапевту, следует совершать с утра. Примерно с 10 до 13 часов мозг активизирует свою работоспособность, а организм излучает энергию. Перед разговором необходимо заранее подготовить все документы и записи, которые могут понадобиться при общении с собеседником.
2. Набирайте номер внимательно. Ошибка может навести вас на хамоватого собеседника, после короткого общения, с которым желание куда-либо звонить пропадет как таковое. Но пусть вас утешит то, что и случайный собеседник тоже не знает, как разговаривать по телефону.
3. Как только собеседник взял трубку, представьтесь, назовите свое имя и фамилию, а также компанию, которую вы представляете, или вопрос, который вас интересует. Затем следует уточнить, как обращаться к собеседнику. Если по рабочему телефону позвонили вам, то в любом случае нужно назвать компанию, ваше имя и фамилию, а затем поинтересоваться с какой целью вам звонят.
4. Прежде чем перейти к основному разговору стоит уточнить, удобно ли собеседнику с вами говорить. Возможно, через 15 минут у него будет больше времени и информации для более плодотворной беседы.
5. Умейте точно выражать свои мысли. Речь должна быть среднего темпа, четкой и внятной. Для большего удобства важно перед звонком написать некоторые тезисы и вопросы, которые могут понадобиться во время беседы.
6. Убирайте из своего лексикона слова-паразиты: «ну», «короче», «типа», «это самое», «Как бы» и т.п. Кроме засорения диалога никакой пользы они не принесут.
7. Помните, что интонацию воспринимают намного сильнее, чем слова. Если вы будете общаться с улыбкой на лице, то и ваш собеседник почувствует это. Но, ни в коем случае нельзя разговаривать с набитым ртом, хрустеть чипсами в трубку или чаёвничать. Такое неуважения к себе, человек на другом конце провода вряд ли простит.
8. Не бойтесь говорить комплименты. Даже если вы впервые слышите человека, его сердце растопят подобные фразы: «Очень приятно познакомиться», «Рад вас слышать», «Благодарю за полную информацию», «Надеюсь на скорую встречу».
9. Не забывайте, что телефонный разговор – это диалог. И когда ваш собеседник начинает говорить, его стоит внимательно выслушать. Перебивать и спорить – признак дурного тона.

Если вас интересует, как научиться разговаривать по телефону так же, как и в жизни, то ответ довольно прост. Нужно постоянно тренироваться. Нет, не нужно при этом звонить всем подряд и о чем-то общаться. Достаточно просто работать над своей речью, делать ее более уверенной и четкой. Тогда при любом разговоре вам не составит труда грамотно и четко объясниться с собеседником.

Знание того, как нужно разговаривать по телефону позволит сократить рабочее время до 25%. Главное помнить, что впечатление о человеке формируется с первой секунды разговора. Даже если собеседник вас не видит, он надолго запомнит ваше общение, если оно состоится с соблюдением всех правил телефонного разговора.

kak-bog.ru

Правило как разговаривать по телефону

Разговоры по телефону давно вошли в нашу жизнь, как нечто неизбежное, необходимое и ежедневное. Многие люди в наши дни по телефону не только общаются с родными, друзьями и коллегами по работе, но и заводят новые знакомства и ведут деловые переговоры. От того, насколько мы правильно разговариваем по телефону, и насколько доброжелательно звучит наш голос, зависит, какое впечатление о нас сложится у собеседника. Незнание правил телефонного этикета наносит непоправимый вред репутации человека и его деловому имиджу.

Начиная разговор по телефону с собеседником, с которым вы лично не знакомы и с которым желаете завести хорошие отношения, имейте в виду, что он невероятно напряжен из-за отсутствия привычного зрительного восприятия. Он будет чрезвычайно внимателен не только к вашей речи, но и интонации, тембру голоса и всем другим незначительным моментам общения, на которые при разговоре лицом к лицу никогда не обращают внимания. За первые 30 секунд разговора на слух у собеседника формируется ваш образ и возникает важнейшая установка на то, стоит вам доверять или нет.

Безусловно, если вы обладатель монотонного и певучего голоса, то вам необходимо научиться владеть интонацией при разговоре по телефону. Интонация и тон голоса создают первое впечатление о человеке. Низкий тембр голоса и грамотно составленная речь располагают к доверию и уважению, а вот неуверенный голос и длительные паузы во время разговора могут раздражать собеседника. Весьма распространенные ошибки при разговоре и завышенный темп и наигранный «деловой» голос. Каждому из нас неприятно слушать отскакивающие от зубов слова и невежливый тон собеседника, а поэтому предлагаем вам освоить несколько полезных правил телефонного этикета:

1. Правильно поздоровайтесь. Если вы отвечаете на телефонный звонок, то постарайтесь ответить после второго звонка и ни в коем случае не говорите: «Да, я вас слушаю» или «Алло!». Просто поднимите трубку и поздоровайтесь. Затем поинтересуйтесь, с какой целью вам звонят. Во время приветствия по телефону вместо «Здравствуйте!» лучше говорить «Добрый день!», поскольку в этом словосочетании меньше согласных и его легче произносить и воспринимать. Не стоит начинать деловой телефонный разговор и со слов: «Доброе утро!» или «Добрый вечер!». Рабочий день остается днем и утром и вечером, эти приветствия уместны только при неформальном общении. Но здороваться нужно обязательно, иначе человек, которому вы звоните, может сразу захотеть закончить с вами разговор, не дав ему шанса даже начаться.
2. Представьтесь. Если звоните вы, то после того, как поздоровались с абонентом, обязательно ему представьтесь. Назовите свое имя и отчество или просто имя, фамилию можно не называть. Сделайте это ненавязчиво и уверенно, даже если ваше отчество произносить затруднительно. Представившись, узнайте у собеседника, удобно ли ему сейчас разговаривать с вами по телефону. Особенно это актуально, когда вы звоните человеку на мобильник. Поскольку в это время он может быть за рулем автомобиля или на совещании, а поинтересовавшись, может ли он с вами разговаривать, вы демонстрируете уважение к нему и отмечаете его деловые качества. При этом не нужно говорить: «Я вас очень отвлекаю?», этот вопрос сразу усложняет общение, ставит вас в извиняющуюся и унизительную позицию, что может вызвать у собеседника только негатив. Лучше спросить: «Удобно вам сейчас разговаривать?» или «Есть ли у вас минутка для разговора?». Если абонент вам ответит, что сейчас он не может с вами разговаривать и просит вас перезвонить ему чуть позже, то не вздумайте извиняться. Лучше поблагодарите его за то, что он уделил вам внимание, и поинтересуйтесь, в какое время лучше ему позвонить повторно.

3. Четко формируйте цель разговора. Во время разговора по телефону очень важно умение четко выражать свои мысли. Ваша речь должна быть внятной, грамотной и четкой. Чтобы добиться этого, перед звонком напишите на бумаге основные вопросы и моменты, которые могут вам понадобиться во время беседы. Например, имя и отчество собеседника, наименования и шифры чертежей изделий, ссылки адресов и номера телефонов, которые возможно захочет узнать человек, которому вы звоните. Очень неприятно разговаривать с человеком, который постоянно отвлекается из-за необходимости найти нужную информацию, из-за неожиданно возникшего дела или звонка по другому телефону. Долгие паузы во время разговора по телефону неуместны, они отнимают время собеседника и нервируют его. Если у вас возникли неожиданные проблемы или вам надо срочно отвлечься, лучше прервите разговор и пообещайте перезвонить попозже.

Запомните, во время разговора по телефону неуместны такие слова, как «ну», «типа», «это самое», «короче», «как бы» и т.п. Ни в коем случае не разговаривайте по телефону с набитым чем-то ртом или жуя жвачку. Это проявление неуважения не только к себе, но и человеку, который с вами разговаривает. Общаясь по телефону, чаще улыбайтесь и не бойтесь говорить комплименты, даже если вы слышите этого человека впервые. Сердце любого из нас растопят фразы типа: «Рад вас слышать», «Благодарю за интересную беседу» и «Очень приятно было с вами общаться».

Шесть правил эффективного общения по телефону

«Представляешь, я по локоть в пациенте, медсестра мне телефон возле уха держит, а эта тетушка, которая три часа добивалась и добилась-таки разговора со мной, начинает издалека рассказывать, что она моя бывшая пациентка и у нее тут возникли небольшие сомнения», – в крайнем раздражении рассказывал мой приятель, который не раз до этого в моем присутствии весьма терпеливо консультировал по телефону своих бывших пациентов.

Известно, как необходимо нам иногда получить срочную помощь, консультацию или просто договориться о встрече со специалистом – будь то юрист или автослесарь, педагог, тренер, врач или ветеринар. И надо сказать, многие представители публичных профессий, невзирая на обширную клиентуру, считают важным давать свой мобильный телефон. Вот только жизнь их после этого превращается в ад кромешный: звонки приходят в самый неподходящий момент, и приходится без конца на них отвлекаться или вообще выключать мобильный телефон. Между тем есть простые правила, которые позволяют сделать наше общение со специалистами более эффективным, не злоупотребляя их отзывчивостью.

Правило 1. Интернет вам в помощь

Если с проблемой можно справиться без личного общения со специалистом, не надо ему звонить! Например, как принимать лекарство, можно выяснить, почитав сопроводительную информацию к препарату, а звонок врачу в этом случае не нужен. И вообще очень многие сведения можно почерпнуть из интернета и других источников. Так не тратьте чужое рабочее время на то, чтобы кто-то растолковал вам очевидные вещи. Звоните только тогда, когда без личного участия специалиста вам действительно никак не решить проблему.

Правило 2. Табу на личное время

Помните, что специалист не обязан давать вам свой мобильный телефон, и если вы его все же получили, это значит, что человек пошел вам навстречу. Поэтому не надо злоупотреблять его любезностью.

Помните, что звонить надо только в рабочее время или строго в те часы, которые специалист вам сам указал, давая телефон. Категорически нельзя звонить ночью и в выходные дни. Уважайте право человека на личную жизнь. Как-то учительница моего младшего сына специально объяснила на родительском собрании, когда ей можно, а когда не нужно звонить. «Поймите меня правильно, – сказала она. – После семи часов вечера я жена, мама и уже даже бабушка. И когда за вечер я принимаю до 8-9 звонков от родителей моих учеников, то вся моя личная жизнь летит в тартарары». Под этим утверждением мог бы подписаться, с небольшими поправками, любой сколько-нибудь публичный человек.

Правило 3. Пробуйте разные варианты связи

Не надо раздражаться, если телефон выключен или не отвечает. Человек может быть занят настолько, что не может ответить на звонки, когда вам этого хотелось бы. Не думайте, что если вы позвонили пять раз безрезультатно, то специалист, как человек вежливый, должен вам сам перезвонить. У меня есть знакомый кардиохирург, который после дежурства в реанимации или плановой длинной операции обнаруживает на своем мобильнике до пятидесяти неотвеченных вызовов. Очевидно, что он перезвонит только по хорошо знакомым телефонам, и то, если посчитает нужным.

С другой стороны, если вы не дозвонились в течение двух часов, не надо набирать номер пятьдесят раз подряд. Это раздражает и способно настроить против вас любого человека, не только того, у кого, кроме вас, сотни клиентов. Попробуйте написать короткое СМС-сообщение или электронное письмо. Изложите проблему и попросите перезвонить. Возможно, это сработает лучше. Если специалист перезвонил вам, не надо говорить: «Я вам сейчас сам наберу» и бросать трубку. У человека может быть очень небольшой временной ресурс, да и рабочее время его стоит куда дороже, чем этот звонок.

Правило 4. Добейтесь чтобы вас вспомнили

Дозвонившись, быстро и четко объясните, кто вы такой. Это необходимо, чтобы получить от специалиста реальную помощь. У некоторых врачей или юристов бывает до тысячи более-менее активных контактов в течение месяца. В таком море людей они не обязаны помнить лично вас, если только у вас не особо трудный случай, с которым им прищлось много работать. Например, недостаточно сказать ветеринару: «Мы были у вас в прошлый четверг с болонкой, у которой был запор. Болонка с зеленым ошейником, я в лиловой кофте». А вот по признакам «я в косухе и с бородой, моя овчарка чуть вас не укусила, и мы с вами забинтовали ей пасть», вас, скорее всего, вспомнят.

Хорошо, если вы можете присовокупить к этому какую-то информацию, которая касается специалиста лично. Например, «когда мы были у вас на приеме, вам доставили корзину цветов». Или – «когда мы были у вас на приеме, ваша медсестра порезала палец, и вы останавливали кровотечение». Можно и заранее договориться со специалистом, как он будет опознавать вас по телефону.

Правило 5. Задавайте конкретные вопросы

Максимально быстро и четко изложите проблему. Сформулируйте ее заранее, чтобы не мямлить в трубку. Задавайте конкретные вопросы. Не жалуйтесь абстрактно на жизнь. Не спрашивайте человека, был ли он уже в отпуске, и вообще не пытайтесь из вежливости поговорить об отвлеченных вещах. Поймите, что во время работы он очень занят. Автослесарь, например, может с вами разговаривать, лежа под днищем автомобиля, юрист вынужден вынырнуть из глубины другой проблемы, в которую он в данный момент вникал. Не говоря уж о хирурге, с которого начался этот рассказ. Уместны ли тут ваши вежливые разговоры? Если проблему быстро не изложить, то попросите о консультации. Уточните дату, время и место ее проведения.

Правило 6. Ищите обходные маршруты

Если вы сами не можете выйти на связь и вам упорно не перезванивают, не стоит биться в припадке ярости и мысленно посылать проклятия в адрес нужного вам человека. Попробуйте позвонить по городскому телефону в то место, где он работает, и навести о нем справки. Не забывайте, что это живой человек и может жениться, разводиться, хоронить близких, болеть, находиться в отпуске и так далее. Просите его коллег о помощи. Возможно, вам пойдут навстречу и подскажут, когда нужный вам человек окажется на связи, передадут ему вашу просьбу, дадут вам его электронный адрес или скайп. Наконец, переадресуют вас к другому специалисту, который сможет вам помочь. Просите, и да будет вам помощь дана!

mir24.tv

Правила телефонного разговора

Телефон – это неотъемлемая часть нашей жизни. Мы всегда его носим с собой, забыв дома мобильный, очень переживаем. Телефон – это уже не просто аксессуар, это средство связи, позволяющее всегда быть в курсе последних новостей. В среднем в сутки мы тратим на разговоры от 1 до 3 часов, в зависимости от человека и его работы. Но, к сожалению, далеко не каждый человек в нашей стране, знает хотя бы минимальные правила телефонного разговора.

Сколько раз в жизни я слышала надоедливые, раздражающие телефонные беседы, даже не сосчитать. Особенно запомнилась «милая» девушка, с которой мне пришлось ехать в поезде 3 часа. Все это время она громко разговаривала по телефону.

Я была в курсе всех подробностей ее интимной жизни за прошлую неделю, знала об ее отношении с родителями, о парне, которому она изменила. Мне абсолютно не была нужна эта информация. Я чувствую себя не комфортно, слушая чужие разговоры, о личной жизни. А вот те, кто мило говорит по телефону обо всем подряд, зная, что рядом десятки ушей, чувствуют себя прекрасно и ничуть не смущаются.

Меня, к сожалению, окружают люди, для которых болтовня по телефону занимает 5 часов. Искренне жаль, что наши люди не знают элементарных основ телефонного этикета.

Давайте немного узнаем о правилах беседы по телефону и постараемся применять их в жизни.

Простые правила

Дурным тоном считаются телефонные звонки до 8 утра и после 9 часов вечера. Согласитесь неприятно, когда Вас будят в 7 часов утра, чтобы спросить какую-то ерунду. В выходные лучше не звонить до 11 часов, все хотят выспаться хоть раз в неделю. Если же Вас все-таки разбудили, постарайтесь отвечать спокойно, не грубить. Выслушайте собеседника, вдруг это действительно важная новость, но если Вас разбудили из-за пустяка, не лишним будет, в спокойной форме, сделать замечание.

Если Вам нужно говорить по телефону с незнакомым человеком подумайте, что Вы ему скажите, продумайте время звонка, например, важно не попасть на время обеденного перерыва.

Если к телефону просят подойти кого-то из близких, скажите, чтобы подождали минутку, и позовите необходимого человека. Если того, кого просят, к телефону нет дома, спросите, что нужно ему передать.

Каждый человек хотя бы один раз в жизни ошибается номером. Это нормально. Если Вам позвонили и попали не туда, скажите вежливо: «Вы не туда попали», или «Извините, Вас не правильно соединили».

Если Вам попался назойливый собеседник, который не хочет заканчивать свою беседу, не тратьте свое время на него, строго, но корректно скажите, что больше не можете продолжать с ним разговор.

В начале разговора сначала нужно представиться, спросите, не отвлекаете ли Вы человека, в конце попрощайтесь.

Если связь прервалась, перезвонить должен тот, кто первый звонил.

Телефонный разговор должен длиться не более 15 минут, Вы должны кратко излагать суть дела, если же Вы не можете вложиться в это время, и Ваш собеседник тоже не против, поболтать часок другой, проследите, чтобы Ваша беседа никому не мешала. Выйдите в другую комнату, закройте за собой двери, совместите беседу по телефону и прогулку в парке.

Не болтайте в общественном транспорте, в кинотеатре, в толпе людей. Так, Вам не придется по несколько раз повторять одно и то же.

Нельзя разговаривать по громкой связи не сообщив об этом собеседнику. Иначе можно попасть в очень пикантную ситуацию вам обоим. Вы ведь не знаете, что хочет вам сказать человек, может он хочет спросить о том, с кем вы спали вчера ночью.

Никогда не просите прощения зато, что вы позвонили кому-то. Поблагодарить вы должны обязательно, но при этом, заикаясь извиняться, точно не стоит.

Ни при каких обстоятельствах не совмещайте прием еды и разговор по телефону. Чавканье, глотание и не дай бог отрыгивание услышать в трубке – это ужас настоящий. Поэтому, если не хотите выглядеть свиньей в глазах собеседника, никогда не совершайте подобную глупость в своей жизни.

Позвонив человеку, помните, что на раскачивание темы для звонка у вас есть ровно одна минута. Нет ничего хуже, чем когда вам звонят и десять минут пытаются сказать, почему вас решили набрать. После такого разговора всегда остается ощущение, что у вас напрасно забрали время.

Старайтесь говорить громко и четко. Шепот уместен при наличии великолепной связи и общения с сексуальным партнером.

Общение сближает людей, но помните в телефонной беседе важно вовремя остановиться. Попробуйте заменить телефонное общение разговором с глазу на глаз. Ведь телефон не может передать эмоции, и не заменит глаза собеседника.

brjunetka.ru