Подскажите, пожалуйста, как написать претензию в турфирму.

С 20 по 27 сентября я отдыхала в Тунисе (г. Махдия), туроператор НОРД, туристическая компания, продававшая тур — ИТЦ (г. Пермь).
Случилась очень неприятная ситуация. Оказалось, что забронированный мной отель в Махдии (прим. отель Dimess 3*) закрыт (об этом мне сказал гид принимающей стороны). Меня отправили в автобус, который развозил туристов в гостиницы г. Сусс. Автобус остановился возле отеля «Sindbad» в Суссе и гид (Джамель) сказал, что это мой отель и я буду жить в нем. Я на это не согласилась, в итоге до вечера я каталась в автобусе, пока не развезли всех туристов, после этого гид наорал на меня, сказав, что ему не нужны лишние проблемы, и если я не хочу жить в предложенном мне отеле, то я могу оставаться на улице. Что я и сделала. Позвонив несколько раз в службу поддержки туристов компании НОРД, истратив на это почти 30 долларов (звонила из автомата), я ничего не добилась. Мне сказали, что это действительно так, что отель закрыт, они предлагают мне РАВНОЦЕННЫЙ вариант. При том, что у меня был забронирован совершенно другой город! Эту ситуацию никак не комментируют. Через час гид возвращается за мной и говорит, что я должна ехать, я снова отказываюсь. Он говорит, что я забронировала самый дешевый отель, в самом ужасном месте. Я начинаю перечислять ему отели в Суссе, которые стоят ровно столько же, сколько забронированный мной отель. Он снова уезжает, приезжает и отвозит меня в отель Tergui Club, сообщив, что я должна буду доплатить (!) за проживание 7 долларов за сутки. Я продолжаю звонить в Москву и ругаться с ними. Ночую в этом отеле, но мне по-прежнему хочется в Махдию, потому что я была настроена на нее, почитала и т.д. Утром понедельника я снова звоню гиду (Джамелю), он сообщает, что есть два варианта: остаться в Суссе и доплатить по 7 долларов за сутки либо переехать в Махдию, в отель Thapsus Club и доплатить 15 долларов за сутки. Я снова звоню в Москву, теперь уже ведущему менеджеру по направлению Тунис Светлане и уточняю, как мне будут компенсировать мою доплату. На что она отвечает «Никак. Вам было предложено размещение без доплаты. Вы отказались». Вот так «профессионально» работает ВЕДУЩИЙ! менеджер по направлению. При том, она вероятно а) не умеет читать (потому что не видит различия между городом Махдия, указанном в ваучере, и городом Сусс) б) никогда не была в Тунисе, опять же потому, что не видит различия между этими двумя городами. Я доплатила гиду 132 динара за 6 ночей и поехала в Махдию. Деньги отдала другому гиду, которого отправили за мной. Ахмеду. До этого поговорив по телефону с директором принимающей компании, который (о, чудо. ) был первым человеком за эти два «замечательных» дня, который извинился за сложившуюся ситуацию 🙂
Тунис прекрасен! Махдия прекрасна! 🙂 Но с НОРДом я больше НИКОГДА не поеду, и не рекомендую этого делать никому, кто хочет хорошо провести отпуск и насладиться старной, морем, солнцем и чудесными пляжами. Я много путешествую, но такого поразительного хамства до сих пор не встречала! Как встречающей стороны, так и сотрудников компании.
Продолжаю. Естественно, мне не дали никаких документов. Еще и забрали третью часть ваучера. То есть теперь у меня для предъявления претензии осталась только карточка отеля, в которой указана комната и количество ночей.
Меня высадили из машины и больше до последнего дня НИКОГО из компании я не видела 🙂 В отеле не было даже их информационной доски! Для того, чтобы узнать, во сколько меня заберут из гостиницы, мне пришлось опять же самостоятельно звонить гиду (Хассену) и уточнять время, во сколько в гостиницу придет автобус.

Теперь не знаю, как мне быть. Море и солнце компенсировали те сто долларов. Но вопрос принципиальный. Просто не хочется, что бы кто-то попал в лапы недобросовестного туроператора, ну и турфирмы. ) Турфирма говорит, что это мои проблемы, что у них нет претензний к туроператору. У меня нет договора. Нет ваучера. Есть только кусочки авиабилетов и карточка отеля. Да, еще несколько телефонов гидов. Туроператор вел себя совершенно по-хамски. Конечно, миллион довольных туристов с лихвой компенсирует отзывы одного недовольного. Но думаю, что это кого-то заставит задуматься.

Очень надеюсь на вашу помощь. Подскажите, что сейчас в этой ситуации можно сделать? Сразу писать исковое заявление в суд? А уже потом турфирма сама разбирается с туроператором?

Вы оплатили тур, не получив экземпляр договора? Напрасно, в тексте договора (он наверняка стандартный) Вы могли бы прочесть, что туроператор имеет право заменить Вам отель на равнозначный и ни слова о том, что Вас обязаны предупредить или гарантировать город размещения. Если под договором стоит Ваша подпись, то судиться невозможно, туроператор не нарушал его условий.

ps И менеджеры туроператоров хорошо умеют читать.

ftour.otzyv.ru

8-800-250-68-60

Претензия в турфирму

1. Для начала необходимо разобраться, КУДА вы собираетесь писать претензию. Не удивляйтесь, иногда очень сложно установить какое юридическое лицо заключало с вами договор. Бывает так, что в типовой договор турфирма намеренно не включает существенные условия, к которым в частности относится информация о турагенте (продавце), включая наименование, юридический и фактический адрес. (более подробно о договоре с турфирмой читайте здесь). И кроме ООО «Но-нейм», которых в природе может существовать несколько сотен штук, никаких реквизитов более нет.

2. Также, следует определиться, КОМУ вы пишете претензию. В соответствии со ст. 10 ФЗ «Об основах турдеятельности в РФ» , турист имеет право предъявлять претензии к как к туроператору, так и к турагенту. На практике же, целесообразнее предъявлять претензии к турагенту — продавцу турпродукта. Во-первых, это удобнее, когда вы и агентство находитесь в одном регионе, а оператор в другом. Во вторых – турагентство очень часто «забывает» указать в договоре туропертатора, хотя обязано это сделать, так как сведения о туроператоре являются существенными условиями договора и должны содержаться в договоре обязательно, о чем говориться в ФЗ «Об основах турдеятельности в РФ» . Но если вам повезло и в договоре указан туроператор, а ваша претензия, например, связана с несогласованной заменой отеля, то советуем направлять ее Туроператору.

3. Когда подавать претензию – тоже очень важный вопрос. Согласно тому же ФЗ «Об основах турдеятельности в РФ» срок подачи претензии 20 дней с момента окончания действия договора и подлежат удовлетворению в течение 10 дней после получения претензии. Но что делать, если срок пропущен? — Не стоит переживать и опускать руки! Если срок пропущен, то турфирма может не отвечать на вашу претензию, но это не лишает вас права обратиться с исковым заявлением в суд. В соответствии с постановлением пленума Верховного суда РФ «О практике рассмотрения судами дел о защите прав потребителей» от 29.09.94 Истечение установленного законодательством срока предъявления гражданином претензии не является основанием к отказу в судебной защите, так как это противоречит ст. 46 Конституции РФ.

4. Претензия написана. КАК правильно передать ее в турфирму? Претензию следует отнести в офис турфирмы в двух экземплярах и на одном экземпляре попросить сделать отметку о вручении. Если представители турфирмы отказываются ставить отметку, то претензию необходимо отправить по почте заказным письмом с уведомлением и описью вложения. Срок, по окончанию которого турфирма обязана ответить, исчисляется с момента получения претензии.

5. ЧТО делать, если срок прошел, а ответа не последовало? В этом случае следует составить исковое заявление и обратиться в суд. В соответствии с ГПК и ФЗ «О защите прав потребителей» вы имеете право по своему усмотрению подавать исковые заявления:
— по месту нахождения ответчика;
— по своему месту жительства;
— заключения или исполнения договора.
Потребители по искам, связанным с нарушением их прав освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах. (п. 3 в ред. Федерального закона от 02.11.2004 N 127-ФЗ).

turistprav.ru

Как написать жалобу на туроператора?

Зарубежный отдых и путешествия по стране являются широко востребованной услугой. Большинство организованных туроператором поездок проходят успешно, отдыхающие благодарят за отличный отдых и становятся постоянными клиентами фирмы. Маршрут выбирается на основании предоставленной менеджером информации о туристической услуге. Иногда информация бывает заведомо недостоверной или в поездке случаются форс-мажорные ситуации, не предусмотренные ваучером.

Рекомендуется перед подписанием внимательно прочитать текст договора и прояснить у туроператора сомнительные и непонятные фрагменты. Требовать возмещения за сорванный отдых и отступление от регламента следует по установленным правилам.

Самодеятельность и эмоции не помогут вернуть свои деньги, но обращение к практикующему юристу станет оптимальным решением. Не секрет, что стоимость отдыха, особенно зарубежного, для семьи и в высокий сезон, многих заставляет копить деньги целый год или брать потребительский кредит.

В первую очередь следует обратиться к ЗЗПП, закону о защите потребителей. Покупая путевку, клиент становится потребителем услуги и защищается законом. Юрист по гражданским делам рассмотрит ситуацию и обрисует результат судебного иска. Когда юрист берется за дело, ответчики и противная сторона оперативней отвечают за свои огрехи и выплачивают средства. Образец жалобы на туристическую фирму можно скачать на нашем сайте, бланк актуален и юридически обоснован.

Онлайн консультации на нашем сайте проводятся для пользователей бесплатно, в удобное для них время. Оставив вопрос в отведенной форме или позвонив, вы в скором времени получите рекомендации профессионала. Не стоит приступать к самостоятельным действиям, не посоветовавшись с юристом, это значительно снизит риски и защитит ваши интересы.

Основания для жалобы на турфирму

Скачать образец претензии к туроператору

Законодательно установлен перечень оснований для обжалования действий туристической компании. Для возврата денег, должны быть документально обоснованы следующие нарушения:

  • отказ и неисполнение условий соглашения;
  • несоответствующее качество сертифицированных услуг;
  • наличие неправдоподобной информации об услуге;
  • нарушение сроков поездки до места назначения и непосредственно отдыха;
  • причинение вреда здоровью, нанесение ущерба по зависящим от агентства причинам.

    • Требования при доказанных нарушениях соглашения могут быть различными. Например, обращаясь с исковым заявлением в суд, можно потребовать уменьшения стоимости путевки, возмещения морального и материального ущерба или выплаты неустойки. Размер взыскания довольно часто прописывается добросовестными компаниями в договоре. Такое отношение к предоставлению услуги всегда внушает доверие, поскольку агентство тщательно прописывает свою возможную ответственность.

    Необходимо помнить, что оператор также обратится к юристам и попробует оспорить иск отдыхающего. Следует обратить внимание на несоответствие класса гостиницы, сервиса и медицинского обслуживания по страховке. Известно, что страхование туристов включается в стоимость путевки, в случаях компенсации при страховых случаях нередки судебные разбирательства. Постарайтесь выяснить величину страхового покрытия до отъезда на отдых, особенно за границу.

    Отстоять нарушенные права не сложно, этим нужно оперативно заниматься и не тянуть время. Самый действенный вариант — это коллективный иск членов туристической группы.

    Иск нескольких граждан по единому, причем доказанному документально поводу, имеет приоритет при открытии судебной тяжбы. Здесь повышаются шансы на положительное решение спора в досудебном порядке, если группа обратится за помощью к знающему тематику адвокату.

    Оформление и подача претензии

    Граждане имеют возможность разрешить спор в досудебном порядке. Претензия подается в течение трех недель на адрес туроператора после окончания тура. Письменное обращение подается лично или по заказной почте, при этом должно быть в наличии уведомление о получении жалобы. Ответчик обязан реагировать в течение 10 дней с момента принятия претензии. Если со стороны агентства не последовало ответных шагов по урегулированию проблемы, то подается судебный иск.

    Обращаясь к оператору или в районный суд, потребуется документальная база доказательств. Чем точней и обоснованней будет проведена работа по сбору доказательств и свидетельских показаний, тем больше шансов на положительный исход рассмотрения. Заявление в суд оформляется согласно процессуальным нормам. В иске может быть отказано или жалоба отправлена на доработку, если претензия оформлена с грамматическими и правовыми ошибками.

    Рассмотрение дела в суде является порой длительным процессом, но при отказе оператора других путей нет. Кроме судебного иска туристы имеют право обратиться в контролирующие и надзорные органы. В Роспотребнадзор подается заявление о некачественно предоставленной туристической услуге, в прокуратуру можно обратиться с указанием злоупотреблений в работе фирмы. Судебные издержки ложатся на проигравшую сторону, выигравший процесс может затребовать возмещение морального ущерба.

    Порой при первичном рассмотрении результат не достигается. Юристы туроператора имеют богатый опыт отпора недовольным клиентам, поэтому начинать судебную тяжбу без веских оснований не стоит. Если турист получил отрицательное судебное постановление, то можно составить апелляцию и рассмотреть вопрос в вышестоящей инстанции. Даже по поверхностным оценкам становится понятно, что без помощи адвоката и комплексного юридического сопровождения бывает сложно противостоять ущемлению своих гражданских прав.

    Если группа туристов решает собственноручно бороться с обманувшей их турфирмой, то первичную консультацию провести необходимо. Процедура не займет много времени, но решит многие вопросы по исковым требованиям к фирме, нарушившей договор.

    Претензии к туроператору — мнение юриста

    alljus.ru

    Оформляем претензию к турагентству

    Законодательство Российской Федерации надежно защищает права потребителей. Каждый российский гражданин имеет право на получение качественных товаров и услуг, и в случае нарушений он может подать жалобу и получить положенное возмещение.

    Это правило работает и с турфирмами. Некачественные услуги от туристических агентств – это наиболее яркий образец нарушения прав потребителя, образец полного равнодушия к интересам клиента и недобросовестного отношения к своим обязанностям. Существует множество причин, по которым претензия туристическому оператору будет полностью оправдана:

    • Задержали авиарейс;
    • Номер гостиницы, забронированный турфирмой, оказался занят, и вам пришлось платить за проживание из своего кармана;
    • Условия проживания и полученные услуги оказались значительно хуже, чем оговаривалось в контракте;
    • Услуги, которые согласно контракту должны были быть бесплатными, пришлось оплачивать из своих средств.

      • Авиаперелеты и горящие туры

      Один из наиболее задаваемых вопросов – условия авиаперелета. Должна ли туристическая фирма отвечать за неудобства, причиненные при перелете? Должна, но только в том случае, если авиаперелет был включен в контракт. В этом случае вы имеете все основания потребовать возврат средств и компенсацию за причиненный ущерб.

      Составление претензии

      Итак, как же поступить в случае появления нарушений, чтобы в кратчайшие сроки потребовать возврат средств и положенную компенсацию за причиненный ущерб? Все проблемы можно решить в досудебном порядке – для этого вам понадобится грамотно оформленная жалоба на туроператора. Образец жалобы можно увидеть на нашем ресурсе. Для оформления претензии образец необходим – в случае обнаружения ошибок при оформлении вам откажут в рассмотрении и возврате средств.

      В претензии вы должны подробно изложить все нарушения, с которыми вам пришлось столкнуться во время отдыха. Желательно перечислить все – от сорванного авиарейса до сломанного кондиционера и грязного номера. Подлежащую возврату сумму вы можете установить сами, исходя из средств, которые вам пришлось потратить из-за ошибок и недочетов туроператора. Вы имеете на это полное право согласно статьям 783 и 737 Гражданского кодекса РФ. Имейте в виду, что если дело дойдет до суда, сумму денег устанавливать будете уже не вы.

    • Фотографии номера, сломанной техники и т.д.;
    • Видеозаписи вызывающего поведения со стороны персонала;
    • Квитанции и чеки за все, что пришлось оплатить из своих денег.

      • Оформленную по образцу претензию нужно подать в течение трех недель с момента, как вы вернулись домой. Если вы не подадите претензию туристической фирме, у вас будет мало шансов на возврат денег в случае судебного разбирательства. Лучше уложиться в установленные сроки – просрочка может сработать против вас.

      yurist-konsult.ru

      Руководство к написанию и порядку подачи претензии туристической фирме

      Приобретение путёвки через турфирму является в настоящее время популярным способом организации отдыха граждан России. Но и как другие социальные сферы, туризм подвластен негативным обстоятельствам. В данной статье будет рассмотрено, как правильно написать претензию в турагентство или туроператору.

      Потребитель вправе отказаться от отдыха и вернуть 100% оплаты по следующим причинам:

    • форс-мажорные обстоятельства или обстоятельства непреодолимой силы (стоит учесть, что к таковым причинам относят и сообщение МИД России о существующей угрозе на территории страны, куда запланирована поездка);
    • банкротство туристического агентства или оператора.

      • В случае нарушения условий туристического пакета или в связи с перечисленным выше ситуациями, руководствуясь статьёй 6 ФЗ «Об основах туристической деятельности в РФ», клиент имеет право составить документ-претензию на компенсацию расходов туроператору или турагентству, посредством которого приобретён туристический продукт.

      Как написать претензию в турфирму

      Российским законодательством требования к написанию претензии не установлены. Документ составляется в свободной письменной форме. Рекомендуется указывать следующие пункты:

  1. 1. В верхнем правом углу «шапка»:
    • наименование турфирмы-получателя претензии, ее адрес;
    • контактные данные отправителя претензии (ФИО, адрес проживания, номер телефона).
  2. 2. Наименование документа. По середине текста сделать запись заглавными буквами «ПРЕТЕНЗИЯ» без кавычек.
  3. 3. Текст документа:
    • реквизиты договора (номер и дата заключения);
    • описание претензии (подробно указывается, какие услуги, заявленные в туристическом продукте, не соответствовали или вообще не были оказаны);
    • предъявляемые требования с документальным и законодательным обоснованием. Так, основываясь на положениях статьи 15 Закона РФ «О защите прав потребителей», клиент, помимо покрытия материальных издержек, имеет право указать требование по возмещению морального вреда. Для подтверждения понесённых убытков следует предоставить ксерокопии билетов, чеков и других документов, указывающих на дополнительные расходы из-за предоставленных услуг ненадлежащего качества. В этом разделе при изложении требований также рекомендуется указать ссылку на законодательные нормы (например, руководствуясь статьями 15, 309, 450, 451 ГК РФ, статьями 12, 29 Закона «О защите прав потребителей» и статьями 6, 10 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в РФ»);
    • ответственность получателя претензии вследствие не урегулирования обстоятельств в досудебном порядке. Например, на основании п. 5 ст. 28 Закона «О защите прав потребителей» при нарушении срока по удовлетворению претензии, турфирма должна выплатить клиенту за каждый просроченный день неустойку 3% цены оказания услуги, а если цена не установлена общей стоимости заказа. В случае отказа в удовлетворении потребительских прав в арбитражный суд следует направить иск. Судебный орган, в свою очередь, за нарушение порядка досудебного урегулирования наложит штраф на ответчика в размере 1/2 от присуждённой истцу суммы (п. 6 ст. 13 Закона «О защите прав потребителей»);
    • способ и адрес, на который исполнитель должен отправить ответ;
    • список приложений;
    • 4. Дата составления и подпись заявителя.

В целом, информация, как написать претензию турфирме, основывается на законодательных актах Российской Федерации.

Порядок подачи претензии к туроператору

Статья 10 ФЗ «Об основах туристической деятельности в РФ» закрепляет срок подачи претензии двадцать дней с момента прекращения действия договора. Документ подлежит рассмотрению ответчиком не больше десяти дней с момента поступления.

Если клиент не предъявил требования в установленный период, и турфирма данное обстоятельство принимает в качестве мотива для отклонения претензии, то следует составить исковое заявление и обратиться в органы правосудия.

Стоит отметить, что процедура подачи претензии является обязательным досудебным способом урегулирования конфликтной ситуации. И согласно ст. 135 Гражданско-процессуального кодекса РФ, если потребитель сразу обратился в суд, то иск могут не принять к рассмотрению.

Клиент может подать претензию одним из следующих способов: лично, через уполномоченного нотариально заверенной доверенность представителя и посредством почтовой службы. Заявителю необходимо знать, что при предъявлении претензии турфирма обязана зафиксировать её приём в журнале регистрации с указанием даты, времени, ФИО и должности лица, принявшего претензию.

www.freshdoc.ru