Каковы права потребителей (покупателей) при возврате товара

Права потребителей на возврат товара, его обмен, устранение недостатков регулируются на законодательном уровне. Знание некоторых положений закона о правах потребителей поможет не потерять деньги в случае покупки бракованного телефона или компьютера. Также это позволит не спасовать перед недобросовестным продавцом, желающим обернуть ситуацию в свою пользу и потому отказывающимся принимать не подошедшую покупателю вещь, мотивируя свою точку зрения надлежащим качеством товара.

Защита прав потребителей при возврате товара

Защита прав потребителей относится к компетенции Роспотребнадзора (официальное название — Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека). Управление Роспотребнадзора есть в каждом регионе, и именно туда следует обращаться за защитой, если продавцы вольно трактуют законодательство и пытаются повернуть его в свою пользу.

Самая популярная причина для споров между продавцом и покупателем — возврат товара. Причем неважно, надлежащего ли он качества или имеет недостатки — ситуации, когда продавец отказывается принимать товар, возникают постоянно. Но это не значит, что покупатель всегда прав — основания для возврата и обмена товара полностью перечислены в Законе РФ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 года № 2300-1. Этим же законом урегулированы права покупателя при возврате товара.

Так, согласно пункту 1 статьи 18 данного закона, если после приобретения товара покупатель обнаружил в нем недостатки, он получает право вернуть товар продавцу, обменять на аналогичный, но исправный товар, потребовать снижения цены (с выплатой разницы) или устранения недостатков незамедлительно и за счет продавца (либо возмещения расходов на самостоятельное устранение).

Важно: такие права возникают у покупателя только в том случае, если недостатки товара не были оговорены продавцом в момент покупки — что должно быть подтверждено соответствующей записью в гарантийном талоне и платежных документах.

Если объектом покупки является технически сложный товар, право на его возвращение возникает у покупателя исключительно в случае обнаружения брака (недостатков, неисправностей); при этом заявление на возврат или обмен должно быть представлено продавцу не позднее чем через 15 дней с момента совершения покупки. В случае опоздания товар может быть возвращен, только если:

  • обнаруженный недостаток делает невозможным использование товара по назначению (то есть является существенным);
  • эксплуатация товара невозможна в течение более чем 30 дней (суммарно) в течение каждого гарантийного года, несмотря на неоднократный ремонт (устранение недостатков, брака и т.п.);
  • продавец нарушил сроки устранения недостатков (не более 45 дней).
  • Важно: перечень товаров, относящихся к категории технически сложных, утвержден постановлением Правительства России № 924 от 10.11.2011. К ним относятся: большинство видов транспортных средств, оргтехника, теле-, видео-, фототехника, часть наименований предметов бытовой техники, мобильные и спутниковые устройства с сенсорными экранами при наличии более одной функции и т.д.

    Внимание: вопреки доводам продавцов, отсутствие товарного или кассового чека (в том числе полное отсутствие платежных документов) ни в коем случае не может являться препятствием к возвращению товара независимо от его качества. Это условие закреплено в пункте 5 статьи 18 (для товаров с недостатками) и пункте 1 статьи 25 (для товаров надлежащего качества) закона о правах потребителей.

    При необходимости возвратить продавцу товар без недостатков, то есть надлежащего качества, нужно убедиться в том, что его товарный вид сохранен, целостность пломб и фабричных упаковок не нарушена.

    Важно: вернуть или обменять можно только непродовольственные товары, не входящие в перечень товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену и возврату, утвержденный постановлением Правительства России № 55 от 19.01.1998.

    Возврат товара: порядок действий

    Срок возвращения в магазин товара надлежащего качества составляет 15 суток с момента его приобретения. Если речь идет о товаре с обнаруженными недостатками, то его, согласно статье 19 закона о правах потребителей, можно вернуть в течение гарантийного срока (срока годности). При этом гарантийный срок не может быть меньше 2 лет (исключение — товары, срок годности которых истекает раньше).

    Независимо от качества товара, процедура возврата выглядит примерно одинаково:

    1. Нужно составить заявление о возврате (обмене) товара. Или претензию , если речь идет о товаре с недостатками (название документа не является принципиальным) (Подробнее см. Как правильно написать претензию на возврат товара в магазин (образец)).
    2. Представить заявление продавцу или его представителю под подпись. В случае отказа в приеме заявления его можно направить заказным письмом с уведомлением о вручении. Решение по заявлению, в соответствии со статьей 22 закона о правах потребителей, должно быть принято в 10-дневный срок с момента его поступления. В случае возврата товара надлежащего качества — незамедлительно, с возвращением денег в течение 3 дней.
    3. В случае отказа продавца принять товар, возвратить его стоимость либо обменять на аналогичный нужно обратиться в региональное управление Роспотребнадзора либо в суд с исковым заявлением о защите прав потребителя (госпошлина за это не взимается).

    Важно: в случае, если причины возникновения неисправности не установлены, продавец, в соответствии с пунктом 5 статьи 18 закона о правах потребителей, обязан за свой счет произвести экспертизу товара (длительность экспертизы — не более 45 дней). Результаты этой экспертизы при несогласии с ними можно будет оспорить. Кроме того, покупатель вправе присутствовать при проведении экспертизы, поэтому продавец обязан уведомить его о времени и месте выполнения всех входящих в нее действий. И это обязанность именно продавца, а не эксперта.

    nsovetnik.ru

    Защита прав потребителей. Возврат неподошедшего товара

    Здравствуйте! Купили мужскую куртку в торговом центре, 3-6 ноября, этикетки и чек выкинула, куртку ни разу не одевали. Можно ли рассчитывать на возврат денег?

    Согласно положениям статьи 25 Федерального закона «О защите прав потребителей», потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретён, если указанный товар не подошёл по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации, в течение четырнадцати дней, не считая дня его покупки. Если потребитель не хочет обменивать приобретенный товар на аналогичный, то он вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за указанный товар денежной суммы. Требование о возврате денег, также как и требование об обмене товара, лучше оформлять письменно, потому что закон содержит указание на трёхдневный срок (со дня возврата товара и получения требования о возврате денежных средств, уплаченных за товар) удовлетворения его продавцом.

    Право на обмен и возврат товара имеется у потребителя при соблюдении следующих условий: приобретённый товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, имеется товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ. Отсутствие у потребителя товарного чека или кассового чека либо иного подтверждающего оплату товара документа не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания.

    Для того, чтобы реализовать своё право, потребителю необходимо обратиться к продавцу с соответствующим заявлением. Заявление лучше оформить в письменном виде в двух экземплярах, один из которых необходимо вручить продавцу, а на втором экземпляре попросить поставить его отметку о приёмке заявления и возвращаемой пары обуви. В случае, если продавец отказывается принять заявление, необходимо отправить по почте заказным письмом с простым уведомлением о вручении по адресу указанному на вывеске (табличке) магазина (отдела) продавца.

    rg.ru

    Защита прав потребителя возврат техники

    Шуба? Телевизор? Мобильник? Пылесос.

    Новая мебель на заказ? Строящаяся квартира? Даже просто мелкая покупка.

    Возврат товара. Права потребителя

    Производители некторых, особенно дорогостоящих, со сверхзавышенными ценами товаров, становятся все более юридически подкованными. Например, продавцы некоторых марок пылесосов, распространяемых гражданам, мебельных гарнитуров, настольно усовершенствовали и уточнили условия, указанные в договорах, что подчас при защите прав потребителя не к чему придраться.

    Многочисленные суды граждан по возврату товара поставщику или в магазин только шлифуют их пакеты документов, все меньше оставляя шансов на расторжение договоров и возврат товара надлежащего или ненадлежащего качества. Уровни шумов техники, сроки, условия доставки, иные важные характеристики качества товаров и договоренности сторон становятся «изощренно точными». Вернуть товар производителю или в магазин — все труднее.

    Защита прав потребителей, в т.ч. суд — сегодня наиболее востребованная услуга. А Общество по защите прав потребителей (т.(812) 535-81-90) — надежный друг и помощник в борьбе за правое дело.

    Возврат, обмен, повторная услуга. что правильно просить?

    Закон «О защите прав потребителей» содержит много конкретных норм, с помощью которых надо защищать свои права. Но! Есть еще и опыт юристов, которые могут доказать, что, например, мобильный телефон в некоторых случаях может быть не технически сложной вещью, а в проданной технике характеристики превышают допустимые нормы.

    Прежде, чем что-то делать, надо оценить ситуацию и шансы. Важно продавца или производителя попросить именно то, что необходимо в конкретно Вашей ситуации, ссылаясь на точные определенные доказательства. Есть возможность посоветоваться со специалистом по тел. (812)534-16-43 или на приеме в офисе нашей организации.

    Как писать заявление на возврат товара, претензию (возврат денег за товар)

    Для предъявления претензии есть строго определенные сроки. В самой претензиии необходимо поставить четкие условия восстановления нарушенных прав. В половине случаев грамотно составленный документ помогает добиться желаемого результата. И либо заменят вещь или оказжут услугу соответствующего качества, переделают, либо выплатят деньги, а иногда еще и в большем размере (в некоторых случаях закон позволяет это сделать). Помните о сроках!

    Из нашей практики: за задержку поставки нового автомобиля на срок более 30 дней, продавец поставил в салон три дополнительные опции по выбору покупателя; шуба с вылезающим мехом была заменена на другую — более шикарную и надлежвщего качества; битый холодильник заменили и компенсировали деньги за транспортные расходы и задержку сроков поставки и т.д. Практики по вопросам защиты прав потребителей в досудебном порядке — у нас достаточно. Готовы помочь.

    Стоимость написания претензии — 1000-3000 рублей.

    Если заявление или претензия не помогла, магазин отказал, надо обратиться в суд

    Если претензионный порядок решения проблемы не дал положительного результата (а так бывает обычно с крупными покупками), начинает работать судебная защита прав потребителей. Важно не пропустить срок для обращения в суд. Не менее важно иметь доказательства и нашего защитника — юриста или адвоката.

    Наши специалисты защитят Вас от неправомерных действий обидчиков (умышленных или неумышленных).

    Федеральный закон «О защите прав потребителей» № 2300-1 от 07.02.1992 г. (с изменениями) регулирует отношения, возникающие между потребителями и изготовителями, исполнителями, импортерами, продавцами при продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг), устанавливает права потребителей, определяет механизм реализации этих прав. Действие данного закона не распространяется на граждан, осуществляющих предпринимательскую деятельность.

    Наши специалисты готовы обеспечить защиту прав потребителей. Мы занимаемся защитой нарушенных прав граждан по следующим направлениям:

  • долевое строительство;
  • защита от врачебных ошибок;
  • купля-продажа недвижимости;
  • строительно-монтажные, отделочные, пуско-наладочные работы (нарушение сроков, качества и пр.);
  • оказание бытовых услуг
  • оказание туристических услуг;
  • сфера торговли и другое.
  • Специалисты нашего юридического центра выполняют все необходимые процессуальные действия, осуществляют защиту прав потребителей (одного потребителя, группы потребителей или неопределенного круга потребителей).

    При работе мы обязательно заключаем договоры, оплата услуг — по безналичному расчету. Вам не надо будет ходить по инстанциям, общаться с теми, с кем Вы вообще разговаривать не хотите. Стоимость услуг специалистов нашей организации может быть включена в исковые требования и заявлена к возмещению.

    Стоимость услуг в 2015 году

    Консультация юриста — от 500 рублей. Консультация адвоката — от 2000 рублей.

    Экспертиза документов с рекомендациями и разработкой путей решения проблемы — 1000-5000 руб;

    Стоимость одного судебного заседания по защите прав потребителей — от 3000 рублей.

    Стоимость ведения дела под ключ- зависит от сложности процесса и наличия доказательственной базы, в каждом случае расчитывается индивидуально (см. стоимость услуг по защите в суде).

    Мы занимаемся вопросами защиты прав потребителей с 2000 года. Готовы оказать помощь как в обычном, так и в судебном порядке. Наши услуги прошли аттестацию Санкт-Петербургским Центром сертификации «Петербургская марка качества».

    www.adveconspb.ru

    Центр Правовой Помощи

    Выиграем Ваше дело или вернём Вам деньги

    ВОЗВРАТ ТОВАРА: простая инструкция!

    Дорогой читатель, согласитесь, Вы тоже сталкивались с такой проблемой: вчера купил – сегодня хочу вернуть обратно. И не только наши милые женщины являются такими ветреными особами, многие из нас не раз сталкивались с тем, что товар в конечном итоге просто перестал нравиться или встретился другой – более подходящий. Иной возможный вариант – товар, к сожалению, оказался некачественным.

    В данной статье ведущий юрист Центра Правовой помощи «ПРОФИ-Лэкс», Спирина Вера Владимировна, расскажет о том, в каких случаях мы имеем право на возврат товара, будь он надлежащего качества или ненадлежащего. Фактически данная статья содержит простую, но в то же время полезную инструкцию, с помощью которой Вы узнаете все о способах и основаниях возврата товара в магазин.

    Итак, первый вопрос, на который Вы должны ответить: по какой причине Вы хотите сдать товар, исходя из ответа – находим свой вариант решения проблемы:

    1) Хочу сдать (обменять) непродовольственный товар*, потому что он просто Если Ваш ответ таков – следует обратиться к статье 25 Закона «О защите прав потребителей».

    Указанная статья гласит: Потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. В случае, если аналогичный товар отсутствует в продаже на день обращения потребителя к продавцу, потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за указанный товар денежной суммы. Требование потребителя о возврате уплаченной за указанный товар денежной суммы подлежит удовлетворению в течение трех дней со дня возврата указанного товара.

    Итак, выяснили: сдать непродовольственный товар надлежащего качества — имеем право. В каких случаях, и при каких условиях – уточняет вторая часть цитируемой статьи:
    Потребитель имеет право на обмен непродовольственного товара надлежащего качества в течение четырнадцати дней, не считая дня его покупки.
    И далее: «Обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении, сохранен его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ. Отсутствие у потребителя товарного чека или кассового чека либо иного подтверждающего оплату товара документа не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания».

    Читатель, обратите внимание, во-первых, на срок для обращения – 14 дней со дня покупки, не считая дня покупки. Если Вы успеваете в данный срок обратиться к продавцу с требованием осуществить возврат (обмен) товара, не поленитесь зафиксировать свое требование в письменном виде и обязательно вручайте заявление продавцу под роспись на Вашем экземпляре (копии). Иначе, возможна ситуация, когда по прошествии 14-дневного срока, хитрый продавец заявит, что Вы вообще к нему по поводу возврата (замены) не обращались (старая добрая пословица: «слово к делу не пришьешь»).

    Во-вторых, вернуть или обменять товар можно только при сохранении товарного вида, упаковки, ярлычков изделия. К сожалению, если это условие Вами не выполнено – не подошел мне (по цвету, фасону, дизайну, размерам и т.д.). В товаре не обнаружено каких-либо дефектов, но оставлять его себе я не желаю! отказ продавца осуществить возврат (обмен) будет вполне правомерным. Согласитесь, что забирать у потребителя товар, который вследствие нахождения в пользовании потерял былой внешний, а значит и товарный вид – продавцу невыгодно, ведь изделие в будущем будет вновь выставлено на продажу. А Вы бы захотели приобретать новый товар, от которого, например, уже оторваны ярлычки или на котором имеются следы эксплуатации? То-то и оно, прежде чем пользоваться вещью, убедитесь, что она действительно Вам подходит.

    *Обратите внимание, продовольственные товары возможно вернуть только при наличии в нем недостатков, например, истекший срок годности!

    2) Рассмотрим общий случай: в купленном товаре обнаружен недостаток.

    Сразу хочу обратить внимание читателей на характер недостатка. Если выявленный недостаток носит механический характер, например, дыры, сколы, царапины, которые Вы сразу не заметили – то шанс на возврат (замену) сразу уменьшается в разы. Только поистине добросовестный и милостивый продавец пойдет Вам навстречу в таком случае, ведь ни одна товароведческая экспертиза не сможет определить точное время нанесения такого повреждения, ответить, до или после передачи товара покупателю товара возникло повреждение. Поэтому прежде чем принимать товар в магазине – внимательно осмотрите его со всех сторон на предмет повреждений или косметических дефектов, то же самое касается доставки мебели или сложной бытовой техники, которую россияне зачастую принимают не распаковывая, да еще и подписывают акт приема-передачи. После того, как товар был принят Вами – Вы несете риск гибели и повреждений.

    Итак, вернемся к основной теме — что предпринять в случае обнаружения недостатка. Следует обратиться к ст.18 Закона «О защите прав потребителей», которая гласит: Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:

    • потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
    • потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены; потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
    • потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
    • отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы.По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.

    При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

    Таким образом, потребитель может воспользоваться любым из правомочий, предоставленных ему законодателем. Кроме того, имеет возможность получить от продавца возмещение убытков, вызванных приобретением некачественного товара (оплата доставки, проценты по кредиту и т.д.).

    И как всегда настойчиво рекомендуем обращаться к продавцу в письменной форме, никогда не решайте такие вопросы в устной форме (см. раздел 1настоящей статьи). Выполнить Ваше требование о возврате (замене) продавец обязан в течение 10 дней со дня предъявления соответствующего требования.

    Часто наши клиенты задают вопрос о правомерности проведения независимой экспертизы**. Отвечаем: все правомерно! Согласно той же ст.18 Закона «О защите прав потребителей», в случае спора о недостатке – должна проводиться экспертиза. И дальше небольшое отличие: в течение гарантийного срока (если установлен и не истек) – ее инициирует и оплачивает продавец, по истечении (или если не установлен) – потребитель. Таким образом, законодатель, вовсе не лишает Вас права предъявлять требования к продавцу в связи с наличием недостатка в товаре только потому, что гарантийный срок на товар не установлен или истек.

    Дальше просто: если экспертиза докажет наличие недостатка – Ваше требование удовлетворят, если недостатков не обнаружится – Вы должны возместить продавцу расходы на проведение экспертизы.

    Если Вы не согласны с заключением экспертизы (в действительности эксперт часто бывает чересчур лоялен к продавцу) – Вы вправе оспорить его путем проведения своей экспертизы, и уже затем потребовать возврата (замены) товара и расходов на проведение экспертизы. Но сразу же идти проводить свою экспертизу в течение гарантийного срока все же не советую – иначе продавец в будущем может отказаться возмещать расходы на ее проведение, указав на то, что это является его обязанностью, а вовсе не Вашей, и будет прав.

    **Обратите внимание на словосочетание «независимая экспертиза» — она и должна быть именно независимой, присланный продавцом сборщик или сотрудник сервис- центра экспертом не является! Срок проведения экспертизы – не более 21 дня.

    Еще один интересный факт для наших дорогих читателей, которых мы хотим подготовить и вооружить в непростой борьбе за свои права:
    пункт 5 статьи 19 Закона «О защите прав потребителей» установил:
    В случаях, когда предусмотренный договором гарантийный срок составляет менее двух лет и недостатки товара обнаружены потребителем по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет, потребитель вправе предъявить продавцу (изготовителю) требования, предусмотренные статьей 18 настоящего Закона, если докажет, что недостатки товара возникли до его передачи потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.

    Так что смело можно рассчитывать на возврат (замену) товара в течение 2-х лет со дня покупки, если в нем действительно имеется производственный дефект. А в случае если возникший недостаток оказался существенным – то предъявлять данные требования можно за пределами даже этого срока (п.6 ст.19 Закона).

    Возврату технически сложного товара посвящена отдельная статья на нашем сайте, подготовленная юристами ООО «ПРОФИ-Лэкс», поэтому останавливаться на этом вопросе, в силу его объемности – мы не будем.

    3) И последняя возможная причина возврата товара, которую мы рассмотрим – непредставление информации.

    Статьи 8,9,10 Закона «О защите прав потребителей» устанавливают право потребителя требовать предоставления необходимой и достоверной информации об изготовителе, продавце, исполнителе, о товарах (работах, услугах).

    Статья 12 устанавливает ответственность продавца (изготовителя, исполнителя) за предоставление ненадлежащей информации. Советую внимательно ознакомиться с данной статьей, и при необходимости предъявить соответствующее письменное заявление продавцу, ссылаясь на ее нормы.

    В одной статье, как бы ни хотелось всего не напишешь, но надеюсь, наша статья поможет Вам благополучно решить проблему с возвратом или заменой товара, и избежать типичных ошибок в процессе общения с продавцами. А если Вы все же чувствуете, что Вам нужна помощь и защита профессионала – стоит обратиться к юристу, ведь для этого мы и работаем.

    profi-lex.com

    Самозащита потребителя

    Возврат телефона

    Вернуть некачественный телефон в магазин не сложно, достаточно знать следующее:

    1. Потребитель имеет право вернуть некачественный телефон продавцу и потребовать возврата уплаченных за бракованный телефон денег, при обнаружении существенного недостатка в течение 2-х лет, а в течение 15 дней при обнаружении любого недостатка (см. ст. 18 и ст. 19 Закона «О защите прав потребителей»).

    2. В течение всего срока гарантии продавец обязан доказывать, что требования потребителя не правомерны (т.е. что недостатков нет или за них несет ответственность потребитель) (см. п.5 ст. 18 Закона «О защите прав потребителей»). Если гарантии нет или она кончилась, потребитель обязан сам доказывать, что телефон имеет дефекты (см. ст.19 Закона «О защите прав потребителей»).

    3. Если продавец провел независимую экспертизу и в соответствии с ее заключением товар пришел в негодность по вине потребителя, потребитель в праве оспаривать такое заключение.

    4. Срок на возврат денег 10 дней (см. ст.22 Закона «О защите прав потребителей»).

    5. Получив требование о возврате денег за некачественный телефон, продавцы часто заявляют, что телефон технически сложный товар и подлежит возврату только при наличии существенного недостатка. Действительно в перечне к ст. 18 Закона «О защите прав потребителей» присутствует п. 6 «Оборудование навигации и беспроводной связи для бытового использования». Но необходимо учитывать, что течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю товара, Вы можете требовать расторжения договора вне зависимости от существенности недостатка.

    6. С продавцом следует общаться письменно, т.е. подавать претензию с отметкой о вручении. Это нужно для того, что бы у Вас всегда было подтверждение, что определенного числа Вы предъявляли продавцу определенные требования.

    И следовать данной инструкции:

    1. Идем в магазин (сначала просто узнать, не вернут ли они деньги сразу).

    2. Если не вернули, вручаем претензию.

    3. Если опять деньги не вернули, проводим независимую экспертизу.

    4. Вручаем повторную претензию и акт экспертизы (в претензии, не забываем к требованию возврата денег, добавить требование о компенсации расходов на экспертизу).

    samzpp.ru