Жалоба….как превратить недовольного клиента в фаната твоего бизнеса

Ты знала, что маркетинг — это не только продвижение и поиск новых клиентов. Это также удержание клиента и забота о нем. Чтобы он был счастлив и доволен тобой.

И это серьезный источник роста твоего бизнеса, потому что довольный клиент не только придет сам еще раз, но и приведет своих друзей и коллег!

Интересное исследование было проведено Американской ассоциацией менеджмента: в среднем довольный клиент расскажет 3 людям о компании, тогда как недовольный клиент расскажет 11!

О, я уверена, ты и сама с упоением рассказывала о негативном опыте! Я точно так делала. В основном это происходило не только из-за качества обслуживания, но и того, как эти компании реагировали на мои жалобы.

Запомни: ты человек и твои клиенты тоже люди. Так что неизбежно будут жалобы рано или поздно. Просто потому, что ошибки случаются.

Ты не можешь сделать ничего, чтобы жалоб не было вообще. Но что ты можешь сделать — это обрабатывать жалобы так, чтобы превратить их в выигрышную ситуацию для тебя.

Я провела небольшое исследование и выяснила, что все известные рекомендации по улаживанию конфликтов с недовольными покупателями, фактически сводятся к 5 советам:

Прояви сочувствие

Просто признай, что клиент недоволен. Пример: «Я понимаю ваше недовольство случившимся».

Убеди, что ты позаботишься

Покажи, что ты собираешься что-либо предпринять для решения вопроса. Пример: «Я сделаю все возможное для решения этого вопроса»

Покажи, что клиент действует верно

Это помогает клиенту понять, что ты и вправду заботишься (а ты ведь заботишься, верно?!). Пример: «Мне очень жаль, что это произошло. И я рада, что вы ко мне обратились!»

Спроси, что сделает клиента довольным

Не пугайся. Эксперты клиентских сервисов говорят, что в большинстве случаев клиент предложит меньше, чем ты предложила бы ему сама.

Пример: «Как мы можем исправить ситуацию?»

Убеди, что ты сделаешь то, что хочет клиент или сделай контрпредложение

Уверяю тебя, лучше постараться здесь и сейчас сделать все, что хочет клиент. Это сэкономит тебе тонны времени и денег в будущем .

«Мы бы хотели, чтобы вы остались нашим клиентом, и поэтому с радостью сделаем …..[то, что предложил клиент]».

«К сожалению, мы не можем сделать этого в рамках нашего соглашения [программы/сервиса], но мы можем…..[контрпредложение]».

Неплохо также сделать немного больше, чем ожидает недовольный клиент. Не обязательно что-то сверх естественное. Например, бесплатную доставку или небольшой подарок.

(Важное замечание: естественно, если клиент жалуется не имея оснований, нарушает соглашение, угрожает или оскорбляет, ты имеешь полное право отказать в выполнении его требований. Иногда люди просто пытаются выплеснуть на тебя недовольство собственной жизнью).

Изменяй и применяй

Изменяй эти рекомендации любым образом, чтобы они органично вписались в процесс продаж и общения с клиентами.

Я рекомендую тебе написать небольшой скрипт (заготовленный диалог) на случай возникновения проблем и обсудить его с человеком, который общается с клиентами, чтобы убедиться, что этот скрипт тебе подходит наилучшим образом.

Также донеси эту информацию до всех членов твоей команды, непосредственно общающихся с клиентами и убедись, что они следуют правилам.

p.s. получая жалобу, убедись, что ты не только красиво отвечаешь, но и действуешь в интересах клиента. Иначе никакие подходы к работе с негативом тебя не спасут.

Как ты решаешь проблемные ситуации с клиентами?

gureeva.tv

Форум поддержки пользователей ZeroParking

Меню навигации

Пользовательские ссылки

Информация о пользователе

[отвечено] Скрипт Жалоб

Сообщений 1 страница 10 из 10

Поделиться12010-10-18 14:25:43

  • Автор: Герда
  • Помощник ZeroParking
  • Откуда: Москва
  • Зарегистрирован: 2007-12-24
  • Приглашений: 0
  • Сообщений: 604
  • Уважение: +84
  • Позитив: +50
  • Пол: Женский
  • Возраст: 28 [1990-05-17]
  • Провел на форуме:
    7 дней 11 часов
  • Последний визит:
    2013-05-20 10:26:14
  • Описание работы скрипта:

    Добавляет кнопку-ссылку «жалоба» под сообщения.
    При нажатии на кнопку (на случай любителей «покликать неопознанное» и случайных нажатий) появляется окошко «вы действительно хотите пожаловаться на пользователя _ИМЯ_ ?»
    При подтверждении в отдельном окне открывается форма отправки личного сообщения энному пользователю.

    Важно сделать так, чтоб в при отправке личного сообщения была прикреплена ссылка на сообщение, на которое жалуются. (пользователи сами ее оставлять не будут, как показывает практика)

    После этого сообщение, на которое пожаловались должно как-то выделиться.
    Есть идея прикручивания счетчика (но у меня с ним проблемы), который будет писать под сообщением большими красными буквами «пожаловались N раз».
    Не обязательно делать именно счетчик, основная цель, чтобы модераторы видели, посты, на которые прислана жалоба.
    Можно было бы какой-нибудь красной рамочкой их выделять, например.

    Еще было бы круто, если бы действие скрипта можно было бы ограничить конкретными разделами.
    тогда можно было бы ввести несколько «типов» жалоб (у меня могло бы быть так: одни — для заказов, другие — для тех.поддержки, третьи — для осальных разделов) и сообщения отсылались бы на имя разных пользователей.

    Таким образом, модераторы будут видеть в теме сообщения, на которые пожаловались, заходить от имени специального пользователя (назовем его — Лог-бот) и смотреть его личные сообщения, находить там жалобу и решать проблему. Это позволяет решать многие вопросы оперативно и без лишних криков/флуда/повторений постов.

    Что уже сделано:

    То бишь, осталось сделать вставление ссылки на сообщение, на которое жалуются + прикрепление «счетчика» количества жалоб к сообщению или другой способ обозначения
    ну и по возможности — ограничение работы скрипта только для конкретных разделов.

    Мой форум — http://forumd.ru/
    Кусок скрипта тестируется вот здесь: http://oaotr.0pk.ru/

    Теги: скрипт жалоб,заказ скрипта

    Отредактировано Герда (2010-10-18 14:27:53)

    forums.0pk.ru

    Жалоба на материал в ЛС автору материала

    Все версии подобного скрипта либо работают неправильно либо имеют маленький функционал. Наша версия предлагает кастомизацию сообщения, которое придет пользователю. Неограниченное создание вариантов жалоб и приятный интерфейс.

    Еще мы немного переработали изначальную версию скрипт и теперь вам осталось только установить к себе на сайт и добавить варианты жалоб. Вы можете настроить отправку жалобы как автору, так и создателю (администратору сайта). Вообщем не буду разглагольствовать и перейдем к установке.

    Установка скрипта

    1. Скачиваем архив с нашего сайта, распаковываем его и папку js заливаем к себе на сайт.
    2. Заходим в «Управление Дизайном» и в нужном модуле открываем «Страницу материала и комментариев к нему» и вставляем ссылку для вызова окна жалобы

    На той же странице после этого кода вставьте следующий:

    Опции/изменение скрипта

    Большой плюс данного решения в том, что к нему можно добавить неограниченное количество полей жалоб.

    <'ctm':['Не правильный источник',true,'Ссылка на правильный']>– при нажатии на этот вариант откроется дополнительное поле где будет подсказка.

    <'ctm':['Изображения не загружаются']>– в данном случае дополнительного поля не будет.

    1) Данный скрипт будет работать только если у Вас включена капча: простая, сложная, стандартная. При арифметической капче скрипт работать не будет.

    2) Если Вы хотите чтобы сообщения отправлялись только администратору, то $USER$. замените на .ник администратора.

    yraaa.ru

    Как работать с жалобами клиентов – пошаговый алгоритм

    Статьи по теме

  • Почему работа с жалобами клиентов так важна
  • Какой механизм работы с жалобами клиентов
  • Как определять пути развития компании по жалобам клиентов
  • Почему так важно работать с жалобами клиентов компании

Недовольство покупателей может распространяться на сервис, действия сотрудников компании, нарушения сроков выполнения заказа, качество услуг и товара – в каждом случае необходимо понимать, как работать с жалобами клиентов. При правильной организации работы с поступающими жалобами потребителей можно добиться прогресса своей компании и повышения лояльности целевой аудитории, со стабильным ростом доходов. Поскольку расширение круга клиентов зависит именно от лояльности текущих потребителей.

По своему опыту могу утверждать – минимум половину новых клиентов приобрели по принципу «сарафанного радио», по отзывам своих потребителей. Жалоба подтверждает – клиент хочет сообщить о своем недовольстве, но готов к диалогу. Если оставить жалобу без внимания, компания лишится не только одного клиента, но и его знакомых.

Вы потратили на потенциального клиента уйму времени, денег и энергии, а в ответ услышали: «Мне нужно подумать». Что же делать? Возможно, начать нужно с того, чего делать не стоит.

Мы отобрали 8 способов справиться с возражением и увеличить продажи компании. Также Вы найдете чек-лист проверки действий.

ТОП-6 самых важных статей для руководителя:

Основной алгоритм по работе с жалобами клиентов

1. Фиксация жалоб клиентов

Работа с жалобами клиентов предполагает их обязательную фиксацию. Эта функция должна выполняться менеджером по работе с клиентами (директором по качеству либо маркетологом). Фиксируются жалобы, чтобы в дальнейшем выявить способы устранения недостатков в работе и услугах. Регулярно нужно проводить обсуждение поступающих претензий, рассматривая и суть претензии, и оперативность устранения проблемы.

2. Как реагировать на жалобы клиентов? Максимально быстро

Каждая претензия требует тщательного разбора в компании. Коллектив компании должен заняться определенным внутренним расследованием. Оптимальный вариант – когда реагировать на жалобы клиентов удается максимально быстро, в идеале – сразу в день поступления претензии. Лишь в таком случае клиент будет уверен в заботе со стороны компании. При выявлении вины со стороны сотрудников – нужно предоставить клиенту извинения, избавившись от выявленных недостатков. Опыт подтверждает, что сначала от мелких претензий лучше избавиться, а лишь затем выявлять причины и виновников сбоя в работе компании.

3. Налаженная обратная связь

Для бизнеса в условиях современной конкуренции просто необходима надежная и стабильная обратная связь с клиентами. Научите своих работников, как работать с жалобами клиентов, как прислушиваться к целевой аудитории. Сотрудникам необходимо осознать – жалобы являются нормальным явлением в работе любой компании, а не обязательно признаком чьей-то некомпетентности. При работе с клиентом можно улучшить работу своей компании и донести заботу о потребителях, которую целевая аудитория обязательно оценит.

4.Что предпринять при необоснованной жалобе

В случае, когда вины компании в возникшей проблеме нет, объясните клиенту, что вы со своими обязательствами справились. Но настоятельно рекомендуем не бросать клиента со своей проблемой одного – постарайтесь предложить ему выход из конкретной ситуации. Данное условие особенно актуально для сектора b2b.

ВАМ ДОСТУПНО ВИДЕО МАСТЕР-КЛАССА АЛЕКСАНДРА ЛЕВИТАСА

«ПАРТИЗАНСКИЙ МАРКЕТИНГ: ОСНОВЫ МАРКЕТИНГА БЕЗ БЮДЖЕТА».

Как недовольство клиентов подсказывает верные пути развития

Недовольные клиенты вполне естественно приводят к дополнительным хлопотам, но для компании они становятся серьезным ресурсом. При грамотном отношении, понимая – как работать с жалобами клиентов, в результате удастся повысить качество услуг и расширить их ассортимент. Бояться жалоб со стороны клиентов не нужно – ведь они указывают на недоработки компании и возможности дальнейшего прогресса.

Работаем с жалобами клиентов по следующему принципу – регистрируем поступившее обращение в своей базе данных. Для этого будет достаточно звонка клиента. Далее представитель службы качества обрабатывает поступившую жалобу в несколько основных этапов:

Выяснение ситуации (учитывается мнение не только клиента, но также исполнителя по данному проекту), определив обоснованность поступившей жалобы.

Понимание причин появления жалобы

Формирование плана корректирующих действий. Прежде всего, понадобятся меры для устранения недовольства со стороны клиента, а затем действия для совершенствования рабочих процессов – для профилактики аналогичных проблем в дальнейшем.

Определение степени удовлетворенности клиента – насколько ему подошли предложенные меры для устранения проблемы.

В данном процессе главное правило – не оставлять клиента и его проблему без внимания, предстоит разобраться в причинах данной проблемы, устранив непосредственно их и другие выявленные недостатки в предоставлении услуг.

Говорит Генеральный Директор

Станислав Шарипов, Генеральный Директор компании «АВРО-БУС», Москва

Иногда от представителей различных компаний на вопрос о жалобах со стороны заказчиков можно услышать ответ: «Жалоб нет и никогда не было». Мы не относимся к таким счастливчикам: в нашу компанию периодически поступают жалобы от клиентов. Более того, мы благодарны заказчикам за то, что они на нас жалуются, так как предполагаем, что любая жалоба или рекламация (не важно, обоснованная она или нет) таит в себе сигнал о том, каким образом наши рабочие процессы могут быть улучшены.

Порядок обработки жалоб (рекламаций) в нашей компании установлен в процедуре «Обратная связь с заказчиком». Процедура описывает, как регистрировать и обрабатывать жалобы и благодарности, поступающие от заказчиков, как оценивать удовлетворенность клиентов, и обеспечивает регулярный сбор информации о восприятии потребителем степени выполнения его требований.

С жалобами (рекламациями) мы работаем следующим образом. Обращение клиента поступает в компанию и регистрируется в базе данных. Для этого достаточно телефонного звонка заказчика. Затем руководитель службы качества осуществляет обработку жалобы, включающую несколько этапов:

  1. Выяснение ситуации (мнения заказчика и сотрудника, выполнявшего работы), анализ обоснованности жалобы.
  2. Выяснение причин жалобы (чем была вызвана, из-за каких факторов возникла данная ситуация).
  3. Разработка так называемых корректирующих действий: во-первых, действий по устранению недовольства заказчика и, во-вторых, мер по усовершенствованию рабочих процессов, которые позволят избежать аналогичных жалоб в будущем. Корректирующие действия разрабатываются в любом случае – обоснованна ли жалоба или нет.
  4. Оценка удовлетворенности заказчика (насколько клиент доволен принятыми мерами и выполненными работами).
  5. Обычно процесс реагирования на жалобы, принятия необходимых мер занимает от трех до десяти дней. Когда мы можем отреагировать оперативно, жалоба обрабатывается за несколько часов.

    Самое главное в этом процессе – не отмахнуться от клиента, увидеть причины, которые привели к его жалобе, и попытаться устранить не только следствие (недостатки в выполненных работах), но и причину (несовершенство рабочих процессов). Худшее в отношениях с клиентом – это его уход. Когда заказчик жалуется, он дает нам шанс продолжить отношения с ним и повод усовершенствовать работу. Если претензия урегулирована и заказчик удовлетворен, он, как правило, сохраняет отношения с компанией; более того, его доверие повышается, и сотрудничество может продолжаться в течение долгого времени.

    Все процессы системы менеджмента качества в нашей компании практически полностью автоматизированы, что существенно упрощает проведение большинства рутинных процедур. Благодаря такой работе с жалобами мы имеем следующую статистику: за 2005 год наша компания выполнила работы объемом более 14 000 нормо-часов, за этот период было зарегистрировано 16 жалоб (рекламаций) и 73 благодарности.

    Копирование материала без согласования допустимо при наличии dofollow-ссылки на эту страницу

    www.gd.ru

    Тайный покупатель — лекарство от жалоб на плохих тренинг-менеджеров и не работающие скрипты.

    Каждая компания периодически проводит обучение своих сотрудников. Собственными силами или привлекает сторонних тренинг-менеджеров, оплачивая стоимость их услуг в десятки тысяч рублей в день. Обучение проводят сотрудники, с хорошим багажом знаний и опытом в продажах. Казалось бы информация предоставляется в наилучшем виде, продажникам необходимо только запомнить ее и применять на практике.

    В компаниях малого и среднего бизнеса до сих пор распространены ситуации, когда проведенное обучение дает временный результат или его полное отсутствие и в придачу вызывает кучу недовольства среди сотрудников. Почему так происходит?

    Вот несколько примеров из нашей практики:

    1. Нам встречались случаи, когда ответственным за обучение назначают старшего менеджера или супервайзера нескольких объектов. В таких случаях пробелы в знаниях возникают по причине того, что тренинг по продажам и стандарты обслуживания составлены непрофессионалом. И не потому что данный сотрудник не знает технику продаж или не умеет продавать, а потому что техника продаж составлена тезисно, комментарии к тезисам рассказываются устно. Если кто-то из сотрудников слушал невнимательно или решил не записывать важную информацию, то можно считать, что на этом месте сразу возник пробел в знаниях. Так же в силу ограниченности своего времени или убежденности в том, что и так все понятно, супервайзер может сокращать объем информации и не прорабатывать с менеджерами по продажам важных нюансов.

    2. Эффект обучения может оказаться временным, потому что сотрудники тренинг слушали, учили, приняли на заметку пару-тройку советов, но как студенты после экзамена, все забыли по окончании тестирования. Здесь важно учитывать такой момент: чтобы ответы на тесты предполагали в первую очередь понимание структуры скрипта и техники продаж, живое общение с клиентом, а потом уже зубрежку текста. Например, в тесты лучше включить вопросы типа: «Продайте мне этот товар», чем что-то из разряда: «Перечислите мне этапы продаж». В первом случае вы увидите понимание продавцом техники продаж и знание фраз, которыми можно воспользоваться при продаже товара/услуги, в таком случае будет возможность задать провокационные вопросы либо сделать возражения. В результате у продавца останется понимание того, как строится продажа, а у вас — представление насколько эффективным было обучение и имеет ли смысл держать в компании данного сотрудника.

    3. Тренинг-менеджер принимается на работу или приглашается на аутсорсинг в компанию, где сплоченный коллектив, сотрудники в компании работают давно, а обучение проводится редко. Либо руководством компании было принято решение сменить тактику работы с клиентами в таком коллективе. Пройдя обучение, сотрудники противятся применять новые и необходимые правила работы на практике, потому что считают свою тактику работы идеальной, а новые правила работы глупыми и не пригодными для продаж. После обучения, сотрудники могут начать активно увольняться, только из-за того, что принятые в компании устои обслуживания росчерком пера руководства были заменены на правила заинтересованности в клиенте.

    В подобных случаях сотрудники могут открыто высказывать свое личное или даже коллективное недовольство тренером и техниками продаж, даже приводить яркие примеры того, насколько плохи новые правила и как они категорически не применимы на практике. И что вы думаете, какой результат этих стараний? Как ни странно, но, несмотря на большие затраты — это принятие руководством мнения коллектива и увольнение тренинг-менеджера в связи с некомпетентностью или с чем то близким к этому. Хотя работа по внедрению новых стандартов обслуживания и контролю выполнения новых правил продаж, в данной ситуации были бы более рациональны.

    Важно понимать, что есть большая разница, в каком варианте применяется скрипт на практике: в том, в котором рекомендовал тренинг-менеджер или менеджер перефразировал скрипт и отработал с клиентом на свой лад. Именно эту разницу и необходимо отслеживать и строго контролировать, иначе и скрипт будет не рабочим, и тренинг-менеджер не компетентным и продажи не эффективными.

    Чтобы сформировать объективное мнение требуется независимая оценка ситуации. Выявить ее можно путем видео наблюдения и прослушивания консультаций, которые проводят сотрудники, а так же заказать услугу Тайный покупатель, по итогам которой вы получите отчеты с объективным описанием ситуации с точки зрения клиента. Ну а где брать Тайных покупателей: привлечь собственными силами или обратиться за услугой в маркетинговое агентство — решать вам!

    sphere-market.ru