Как эффективно организовать входящие звонки

Обучить менеджеров эффективно обрабатывать входящие звонки можно за 2 недели.

Когда мы начали заниматься развитием продаж, у нас не было представления, чем мы сможем помочь, если в компании продажи идут за счет входящего потока звонков. Ведь это уже теплые клиенты, которым интересен ваш товар/услуга. Холодные звонки на несколько порядков сложнее, требуют временных затрат, детальной проработки баз для звонков и четких бизнес-процессов продаж. Вот тут наш опыт и знания вполне пригодятся. Но входящие звонки? Достаточно обладать базовыми знаниями продаж, чтобы эффективно их замкнуть на максимальный эффект. Продажи по телефону на входящих звонках называют горячими, потому что клиент уже подготовлен и заинтересован в покупке, но все ли так просто?

Последнее время все больше клиентов к нам обращаются за организацией работы по входящим звонкам. И когда постоянно сталкиваешься со входящим трафиком, приходит понимание, что рынок изменился. Стали востребованы простые и быстрые способы работы со входящими звонками. И мы этому рады, потому что в этом разделе продаж проще всего проконтролировать результат и достичь его буквально за две недели. И мы сможем этой услугой быстро доказать эффективность нашей работы.

Но вернемся к тем, кто самостоятельно решил увеличить конверсию по горячим звонкам. Поделюсь теми элементами, которые повышают входящие продажи. Для конспирации назову их «секретами», хотя для успешных компаний они уже давно не секреты.

Секрет №1 «Входящий поток»

Мы в этой статье не останавливаемся на том, как организовать поток входящих звонков, это тема для других статей, но, не коснуться ее нельзя. Начать повышение эффективности возможно, только понимая, откуда берутся входящие звонки.

Максимальной эффективности можно достичь только тогда, когда товар или услуга будет хоть как- то соответствовать тому, что «обещает» источник этого горячего звонка. Сложно достичь эффективности входящего звонка, если в объявлении в интернете стоит «бесплатная юридическая консультация», а на телефон отвечает юрист, который сразу говорит, что бесплатна она первые 5 минут, а затем выложите 2000 руб. Я не говорю, что приемы «бесплатной консультации» не работают, очень даже работают. Я говорю о соответствии и подходе обработки таких входящих звонков.

Если клиент хочет получить бесплатную юридическую консультацию, ему должен ответить менеджер, собрать с него потребность, затем передать клиента юристу, который даст базовую консультацию, менеджер прослушает этот звонок и потом уже будет продавать платные услуги. Тогда эффективность будет высокой. Поэтому всегда начинаем построение системы обработки входящих звонков с анализа входящего трафика. И чем сильнее вначале сценарий работы будет соответствовать обещаниям, тем выше будет эффективность.

Секрет №2 «Статистика»

Без системы сбора статистики оптимизировать работу со входящими звонками, это все равно, что играть в футбол с закрытыми глазами. То есть, в принципе, возможно, но счет никто знать не будет :). Воронка продаж для таких горячих звонков достаточно простая. Часто она состоит из двух этапов: количество звонков и количество продаж. Конечно можно продавать входящими звонками и очень большие сложные проекты, но это скорее редкость. Если мы говорим о потоке входящих звонков, то это, скорее всего, недорогой товар, решение о покупке можно принять по телефону, после двух-трех разговоров. Если этапов все-таки много, то воронка продаж может выглядеть чуть сложнее. Но статистика позволит понять зависимость продаж с учетом среднего цикла продажи. Например, снижение входящих звонков сегодня в 2 раза, говорит о том, что через месяц продажи упадут в 2 раза. Поэтому статистика должна быть обязательно:

  • Количество входящих звонков
  • Количество эффективных звонков
  • Количество минут в разговоре
  • Количество выставленных предложений
  • Количество отложенных покупок
  • Количество проданных товаров
  • Секрет №3 «Запись»

    Обязательно требуется запись телефонных разговоров менеджеров. Отсутствие записи — это еще хуже, чем игра в футбол с закрытыми глазами. Отсутствие записи — это игра в футбол с постоянной потерей памяти. Вроде бы видим ворота, видим мяч, но в какие ворота бить, кто за кого играет, кто как играет, какой счет, никто не знает. Запись разговоров позволяет:

    • Оценивать эффективность работы менеджеров
    • Дисциплинирует менеджеров
    • Позволяет постоянно оценивать и улучшать работу сотрудников
    • Позволяет проводить обучение
    • Дает возможность уточнить нюансы после разговора
    • Секрет №4 «Сценарии»

      Для входящих звонков сценарии просто обязательны! На одном проекте, изменив одну фразу, мы увеличили конверсию в 3 раза. А всего конверсия увеличилась в 6 раз. Одна фраза — половина нашей работы на проекте. А фраза эта была такой. Клиент звонил и говорил: «Сколько стоит?». Ему называли цену, он клал трубку и потом с вероятностью 5% покупал. Менеджеры стали говорить следующую фразу: «Вы для кого берете?». В течение 15 минут выслушивали проблемы и потребности клиента, и уже совершали продажу с вероятностью 15%, объясняя, почему цена так велика. Если менеджеры не пользуются проработанными профессионалами сценариями, практически всегда можно увеличить продажи по входящим звонкам в 2 и более раз. Максимальный результат был увеличение конверсии в 12 раз. И половина за счет качественно проработанных сценариев горячих продаж.

      Секрет №5 «НЕТ сценариям»

      Удивился? Согласен, смешно выглядит. Пункт 4 «Сценарии», пункт 5 «Нет Сценариям». На самом деле сценарии разговоров нужны, но ими надо правильно пользоваться. Их нельзя использовать шаблонно. Сценарий — это скелет, который нужно наращивать интересами конкретного клиента. Поэтому одного сценария недостаточно, нужно иметь навык работы с этим сценарием. Для этого необходимо специальное обучение использованию сценариев.

      Секрет №6 «НЕТ Операторам»

      Да простят меня руководители call- центров. Нельзя доверять более-менее дорогостоящие товары простым операторам. Когда я работал в крупной компании, мы приняли решение передать часть продаж в аутсорсинговый call-centr. Ресурсы были вообще не ограничены. Я прошел всех ведущих на тот момент игроков. Ничего хорошего не вышло! Независимо от качества контактного центра, от количества времени проведенного над операторами и натаскиванием их на нешаблонное мышление и индивидуализацию. На телефоне должны работать именно менеджеры, умеющие думать и подстраиваться под клиента, знающие потребности и типы покупателей. Это специальное обучение, это знания о товаре, это совершенно другая мотивация.

      Секрет №7 «Мотивация»

      Менеджера на входящих звонках сложно мотивировать на объемы продаж, проценты от объема, так как входящий поток не зависит от менеджеров. Нет звонков – нет мотивации. Люди страдают не за что. А вот определить допустимый уровень конверсии вполне эффективная система мотивации. По практике скажу, что довести конверсию до 50% по некоторым видам продуктов вполне реально. Обычно, когда мы приходим на проект, мы самостоятельно отрабатываем на входящих звонках для определения максимальной конверсии. И берем ее за ориентир для формирования системы мотивации. Дополнительным критерием оценки может быть качество отработки вызовов, для этого должен быть супервайзер, который прослушивает все звонки и выставляет оценки.

      В целом, повторюсь, это основные факторы, влияющие на эффективность входящих звонков. Для того, чтобы их настроить не нужно обладать суперзнаниями, но если есть некоторые сомнения, Вы можете обратиться к нашей команде. Мы сможет помочь не только с горячими звонками, но и любыми проблемами в Вашем отделе продаж!

      salers.ru

      «Прием входящих звонков»

      Большинство отделов продаж работают как справочное бюро.

      – Здравствуйте, у вас есть горные велосипеды?

      – Есть.– А сколько стоят?

      – Спасибо (вешают трубку).

      Чтобы такого не происходило, необходимо из каждого разговора выжимать максимум и делать так, чтобы менеджеры брали инициативу на себя.

      Как этого можно добиться?

      1. Составьте скрипт для входящих звонков, с перечнем необходимых вопросов, которые менеджер должен выяснить у потенциального клиента.

      2. Проконтролируйте выполнение менеджером описанных регламентов ведения беседы.

      3. Корректируйте сценарий общения, исходя из возражений клиентов.

      4. Выявите, что важно для конкретного клиента, — исходя из этого, показывайте ценность продукта.

      Схема скрипта по работе с входящими звонками:

      – Интернет-магазин «…», добрый день.

      – Здравствуйте, мне нужен горный велосипед, скажите, у вас они есть? Просто на сайте вижу информацию, но нет цен.

      – Конечно, я все подскажу. Меня зовут Игорь, а как к вам можно обращаться?

      – Елена, я с удовольствием отвечу на все вопросы, но чтобы подобрать для вас лучший вариант, необходимо задать несколько вопросов. Вы позволите?

      – Скажите, вы для себя подбираете велосипед?

      – Хорошо, велосипед необходим для профессиональной езды или просто для прогулок?

      – Спасибо за информацию. Елена, исходя из ваших пожеланий, есть несколько вариантов, однако, как говорится, пока в машине не посидишь, нельзя сказать, что она подходит. В компании предусмотрена пробная поездка для клиентов. Можете приехать, мы покажем варианты, и мы на месте решите, что конкретно вам подойдет.

      – Хорошо, спасибо. Я заеду завтра после работы.

      – Елена, подскажите еще, пожалуйста, ваш номер телефона и во сколько примерно вас ждать, чтобы я подготовил все к назначенному времени.

      www.finance1.ru

      Техника продаж по телефону при входящем звонке

      Известно, что успех заключения сделок по телефону обусловлен множеством факторов, в том числе от вида телефонного звонка. Напомним, что различают два типа звонков, требующих соответствующего подхода к построению диалога:

      В данной статье мы рассмотрим особенности построения деловой беседы в ответ на входящие звонки.

      Поднимая телефонную трубку, вы должны помнить о правиле 1-го впечатления. Как звучит ваш голос? Что бы хотелось ему услышать собеседнику? В первую очередь то, что он попал туда, куда хотел. Вот и сообщите ему об этом.

      Если звонящего человека интересуют ваши товары или услуги, то ориентируйтесь на потенциального клиента, который проявил интерес к вашей компании. Терпеливо и доброжелательно ответьте на его основные вопросы независимо от их количества. А если его заинтересуют детали, нюансы, подробности – договаривайтесь о личной встрече.

      Реже клиенты звонят по причине возникновения у них проблем с купленным у вас товаром или оказанной услугой (задержка доставки, неисправности, несоответствие товара заказу и так далее). В таких случаях люди испытывают некоторое напряжение. Никто не любит жаловаться, поскольку всегда возможен «ответный удар».

      Какое же приятное удивление испытают люди, когда услышат ваше: «Не беспокойтесь, мы разберемся, подъедем и все сделаем. Когда вам будет удобно? Но сначала давайте попробуем по телефону поправить ситуацию. Проверьте… А теперь переключите…» и пр.

      Стоит подумать о том, сколько денег этот покупатель истратит у вас в дальнейшем, о «пожизненной ценности» постоянного клиента, который еще и рекомендовать вас будет другим. Поэтому стоит вспомнить догму продаж: «Довольный покупатель рассказывает об этом 3-5 другим людям, а недовольный – десяткам».

      Профессионалы в торговле предлагают избегать при разговоре с покупателем фраз со словами «нет» и «не». Приведем пару простых примеров: Не говорите «Не могу», лучше сказать, когда и что именно вы можете, не говорите «Нет, это невозможно», рациональнее сказать «Да, я вас понимаю, но, к сожалению…» и так далее.

      Какие еще рекомендации следует учесть при приеме входящих телефонных звонков? Для удобства объединим их в правила.

      6 правил, устанавливающих порядок ответов на телефонные звонки

      1. Трубку поднимайте всегда после 2-3-го звонка.

      После 2-го звонка вы психологически настроитесь на ответ, после 3-го – внутренне соберетесь и будете готовы к ответу. В случае большего количества звонков велика вероятность того, что звонящий будет раздраженным, а это, как известно, не поспособствует заключению сделки.

      2. Сначала назовите вашу организацию, структурное подразделение, затем произнесите слова приветствия. Звонящий вам человек сразу поймет, куда он попал. Лучше сказать с легкой улыбкой «Доброе утро», «Добрый день», «Добрый вечер», поскольку эти слова содержат больше гласных звуков, чем слово «Здравствуйте». А гласные звуки несут больше позитивной энергии, что создает благоприятную тональность разговора.

      3. Представляйтесь заинтересованным в вашем продукте клиентам. В остальных случаях свои должность и имя называйте в том случае, если это принято в вашей организации правилами корпоративной культуры. Называя имя, говорите четко и внятно. Зачастую люди говорят скороговоркой. Этого надо избегать, иначе собеседник не сможет разобраться в фамилии и так далее, что приведет к некоторым стеснениям в процессе беседы.

      4. Не заставляйте собеседника ждать слишком долго. Долго – значит, более одной минуты (собеседник эту минуту прировняет к пяти). Для многих такая ситуация является раздражающим фактором. Если с вопросом обращаются именно к вам, старайтесь оперативнее на него ответить или предложите собеседнику перезвонить чуть позже. Тот факт, что вы уважаете время клиента, будет оценен надлежащим образом.

      5. Если клиент предъявляет вам претензию, то не стоит его прерывать. Надо дать ему высказаться, узнать как он видит выход из сложившейся ситуации. Но при этом периодически напоминайте собеседнику, что вы слушаете его: поддакивания, короткие слова поддержки «понимаю», «хорошо» или просто междометия вроде «ага». До того как вы положите трубку следует повторно напомнить собеседнику о обязательном решении проблемы с вашей стороны.

      6. Будьте корректны. Если вам звонят с каким-либо вопросом, а ваш ответ точен и полон, но дан в грубой, нетактичной форме, это нанесет ущерб не только вашему авторитету, но и авторитету организации, которую вы представляете, что рикошетом ударит по вам.

      1. Если звонит заинтересованный в вашем продукте клиент, свою должность и имя назовите обязательно и сразу же «обменяйтесь именами»: «А как я могу к вам обратиться?» И после этого периодически называйте клиента по имени и отчеству.

      2. Подтвердите его интерес к вам: «Да, Николай Иванович, мы именно этим и занимаемся,… специализируемся…» В последующем необходимо перенять инициативу в свои руки. Можно задать вопрос-ориентацию: «Вы первый раз нам звоните? Уже звонили и знакомы с нашим прайс-листом?» Все дело в том, что любой человек принимает решение в соответствии со схемой: внимание-интерес-желание-действие.

      Взаимодействуя с вами, клиент может находиться на разных стадиях. Если он уже знает что-либо о вас, он на стадии желания, поэтому убеждать и мотивировать его не надо, а следует сразу предлагать.

      Если клиент новый и хочет познакомиться – ему нужно дать информацию о компании и далее провести его по всем стадиям: привлечь внимание, вызвать интерес, пробудить желание и побудить к действию. Поэтому, услышав ответ, задайте несколько уточняющих вопросов в соответствии с конкретными потребностями клиента.

      3. Проведите презентацию своей компании и вашего предложения, кратко ответьте на основные вопросы, нейтрализуйте возражения и переходите к договоренности о личной встрече, чтобы прояснить все детали.

      4. Сделайте акцент на выгоде: «Именно сейчас у нас скидки, которые еще действуют в течение ближайшей недели»

      5. Поддерживайте обратную связь, периодически называя собеседника по имени, спросите: Иван Петрович, у вас есть еще какие-либо вопросы?», если есть, то ответьте на них.

      6. Обязательно возьмите координаты собеседника, чтобы у вас была возможность позвонить, если возникнет такая необходимость: «Итак, мы договорились. Всю необходимую информацию я завтра же вам вышлю» И тем более важно это сделать, если собеседник пока воздерживается от личной встречи: «Иван Петрович, у нас скоро появится новый ассортимент, и мы вам обязательно позвоним»

      Прощаясь, всегда ориентируйтесь на будущие встречи, как бы ни завершился телефонный разговор.

      Если потенциальные клиенты звонят с целью уточнения наличия того или иного товара, услуги, то после принятия заказа обязательно предложите ему что-нибудь еще. Только в этом случае ваша речь должно означать «лишь только для вас».

      Руководствуясь нашими советами, вы повысите свое мастерство общения по телефону и, соответственно, объем продаж, что и является нашей конечной целью.

      laudator.ru

      Обработка входящих звонков. Как по телефону закрыть клиента на продажу

      Неправильная обработка входящего звонка приводит к сливу лида. А это потеря не только потенциальной прибыли с клиента, но и издержек на его привлечение. Двойные потери.

      А ведь в обработке входящих звонков нет ничего сверхъестественного. Главное – знать основные правила и структуру обработки.

      Эта статья расскажет вам, как обрабатывать входящие звонки, чтобы закрывать клиентов на действие (продажу или личную встречу). Вы получите готовую структуру, которая позволит вам делать свои скрипты обработок.

      5 правил обработки входящих звонков

      Ваше кредо – вежливость. Будьте вежливы на протяжении всего разговора. Обязательно представляйтесь сами и узнавайте имя позвонившего. Не отвлекайтесь на посторонние дела, не прерывайте разговора с собеседником. Что бы ни говорил собеседник, не показывайте своего раздражения.

      Ваш разговор имеет конкретную цель – никогда не забывайте об этом. Вы продавец и ваша цель – продать по телефону или перевести собеседника на следующий этап процесса продажи. Вы не информационное бюро. Отвечайте на вопросы, но не забывайте задавать свои.

      У вас должен быть готов список из вопросов, которые вы должны задать потенциальному клиенту (минимум 20). Скорее всего, вы зададите лишь половину из них, но шпаргалка с вопросами всегда должна быть под рукой. Чем больше вопросов вы зададите, тем больше будет доверять вам человек – прописная истина. Шпаргалка нужна, чтобы не «плавать» во время разговора, чувствовать себя уверенно.

      Дайте человеку честную актуальную информацию. Если по каким-то причинам вы не владеете таковой, пообещайте собеседнику перезвонить в течение 5–10 минут. За это время постарайтесь найти информацию. Если не найдете – все равно перезвоните и сообщите об этом.

      Самое главное правило, базовый принцип – сохранение баланса комфорта между вами и позвонившим. Человек должен чувствовать себя комфортно в разговоре с вами, но не до такой степени, чтобы стать ведущим. Иначе он просто «задавит» вас своими вопросами и вы не сможете даже заикнуться. Дайте человеку столько комфорта, чтобы он не нервничал. Остальную часть оставьте себе.

      Структура обработки звонка

      Рассмотрим обработку звонка на примере стоматологического центра.

      Первый шаг – подготовительный, пред разговорный.

      Не хватайте трубку после первого же сигнала. Тут очень щепетильный психологический момент. Если вы ответите спустя пару секунд после того, как человек набрал номер, то он может занервничать, испугаться и просто бросить трубку. Многие люди не любят разговаривать по телефону, а голос незнакомца на другом конце провода и вовсе вгоняет в ступор.

      С другой стороны, если вы заставите человека долго ждать, то он либо «перегорит» либо будет раздражен ожиданием и вы потеряете ценные баллы еще до разговора.

      Оптимальное время ожидания – 2-3 гудка.

      Взяв трубку, вы должны представиться так, чтобы у человека не возникло вопроса, куда он позвонил. Назовите свое имя организацию. Затем спросите, чем помочь собеседнику. Не «Я вас слушаю», «Я весь во внимании» или вообще молчание, а «Чем я могу вам помочь?».

      Здравствуйте. Вы позвонили в стоматологический центр «Дантист». Меня зовут Анна. Чем я могу вам помочь?

      Исчерпывающий стартер. Вы сразу отвечаете, что за компания и чем она занимается. Если стартер слишком длинный, сократите до имени и названия организации.

      Далее, что бы не ответил собеседник, обязательно узнайте его имя.

      Скажите, пожалуйста, как вас зовут/как мне к вам обращаться?

      В дальнейшем называйте собеседника по имени. Это отличный триггер доверия. Добавляет в разговор чуточку тепла.

      Далее начинается самое интересное. Помните, что вы продавец, а не информационное бюро. Вас спрашивают, сколько стоит товар или услуга? Не отвечайте. Если вы сразу скажите цену, клиент повести трубку и вы сольете возможную продажу.

      Вы должны узнать, какую проблему хочет решить позвонивший и предложить варианты решения. Поэтому, если у вас спрашивают цену на удаление зуба, лучшим ответом будет:

      А какой зуб у вас болит? Острая ли боль?

      Смысл в том, что удалять зуб может даже не нужно, но человек сам этого не знаете. К тому же, как мы уже писали выше, чем больше вопросов вы зададите, тем больше вам будет доверять человек.

      Задавайте вопросы из подготовленного списка:

      Давно ли болит зуб? Больно ли есть, а глотать?

      Получив ответы, вы поймете, как можно решить проблему.

      Следующая задача – убедить человека встретиться, в данном случае, прийти в стоматологический центр.

      Будет лучше, если вы придет в наш центр и доктор осмотрит вас совершенно бесплатно . Когда вам удобно?

      Всегда предлагайте встретиться. Даже если человек откажется от встречи, вы покажете потенциальному клиенту свою заботу. Помните, что человек, скорее всего, обзванивает несколько организаций. Это значит, что вам нужно «выжать» из входящего звонка все, что можно – показать все свои лучшие стороны.

      Если человек отказывается прийти в офис, ознакомьте его с альтернативами решения проблемы, ценами, настаивайте на личной встрече – говорите, что окончательная цена может быть ниже.

      В любом случае, используя описанную выше структуру обработки звонка, вы убедите человека, что вам можно доверять. А это значит, что даже высокие цены не отпугнут его.

      Обязательно вежливо попрощайтесь с клиентом, произнесите призыв к действию.

      Мы вас ждем! Если будут вопросы, звоните!

      Хороший закрывающий фрейм.

      Используйте эту структуру, чтобы создавать свои скрипты.

      Чтобы эффективно конвертировать входящие звонки в продажи, учитесь вытаскивать из позвонившего максимум информации и предлагать эффективные решения проблемы. Убедите словами человека, что именно ваша организация сможет ему помочь.

      Маркетологи студии «Акцепт-У» разработают и оформят для Вашего бизнеса эффективные скрипты приема входящих звонков, которые значительно увеличат количество закрытий сделок по телефону. Обратитесь к нам прямо сейчас!

      ac-u.ru

      Правила ведения телефонного разговора (входящий звонок)

      Сегодня я хочу остановится на таком важном аспекте — как правила ведения телефонных разговоров с клиентами

      Итак, первое правило ведения телефонного разговора — если раздается телефонный звонок – он требует незамедлительного ответа. Этому есть несколько аргументированных объяснений. Перво-наперво, если вы не ответите, до вас может не дойти ценна информация или не состоится выгодный контракт. Вторая причина, если клиент не получил ответ от вас, он будет уверен, что вы отсутствуете на рабочем месте, и будет звонить повторно. Поэтому, вы будете вынуждены работать под постоянный звон телефона.

      Снять трубку нужно до четверного звонка. То есть, будет достаточной времени для того, чтобы дописать предложение, дочитать письмо до логического завершения. В том случае, если вы общаетесь с посетителем, следует извиниться, ответить на звонок не дожидаясь того, когда будет четвертый звонок.

      Часто, из-за проблем со связью, случается плохая слышимость. Однако не нужно повышать голос. Если плохо слышно вам, собеседник может замечательно вас слушать. В этом случае необходимо попросить звонящего говорить с вами немного громче, и поинтересоваться тем, как слышит он вас.

      Наиболее распространенными вариантами первого слова, которое произносят когда снимают трубку, являются «Да», «Слушаю», «Алло». Информативность этих отзывов абсолютно одинакова, они показывают нейтральность и безразличие. Именно поэтому, по принципам делового общения, они должны быть заменены на более информативные. То есть, когда вы снимаете трубку, следует назвать ваше учреждение и представиться. Если это внутренний звонок, необходимо сообщить ваше структурное подразделение.

      Когда вы отвечаете на звонок, независимо от того, внутренний он или же внешний, необходимо обаятельно представиться. Люди желают знать, с кем ведут разговор. Для этого следует найти доброжелательную, понравившуюся вам фразу.

      Не нужно выплескивать ваши негативные эмоции, потому как вашего собеседника вряд ли заинтересует причина вашего плохого настроения или тот факт, что до этого у вас состоялся неприятный разговор с начальником, или у вас просто плохое настроение.

      Если же звонки частые, зачастую представляются и добавляют «Слушаю», или же делают акцент только на названии вашего учреждения или отдела.

      Если собеседник позвонил и ему необходимо поговорить с человеком, который отсутствует, не следует отвечать так, чтобы поступил повторный звонок — отвечать резко «его нет» и вешать трубку. Оптимальным вежливым ответом будет «Он отсутствует. Ему что-либо передать?». Если к телефону необходимо пригласить вашего коллегу, который работает за соседним столом, достаточно ответить «Сейчас приглашу к телефону» или же «Одну минуту».

      Необходимо, что та информация, которая была передана отсутствующему человеку, дошла до него вовремя и максимально содержательно. Непростым занятием является организация обмена информацией посредством третьих лиц. Оптимальный вариант – применение анкетного принципа, в частности – откуда вы звоните, кто вы и ваш контактный номер телефона.

      Этот список можно заполнять без перерыва. К тому же, категорически запрещается делать из телефонного разговора допрос, задавая вопросы по типу «С кем конкретно я разговариваю», «Что вам нужно». Необходимо тщательно следить за дикцией, не чмокать при разговоре. В том случае, если в вашей речи присутствует акцент, следует говорить как можно отчетливей. Не зажимайте рукой микрофон для того, чтобы сказать что-либо коллегам, ведь собеседник может это услышать.

      В том случае, когда ваш собеседник высказывает вам по поводу какой-либо жалобы, не стоит говорить ему, что это не конкретно ваша ошибка или что вы этим не занимаетесь. Если вы будете так говорить и аргументировать свою точку зрения, это определенно отрицательно скажется на уровне репутации вашей организации, к тому же, и проблему клиента не реши. Дайте возможность выговориться ему полностью, далее выразите сочувствие, а если вы еще и виноваты, то следует извиниться. Запишите его данные, номер заказа, номер телефона. В ом случае, если от вас прозвучало обещание перезвонить, постарайтесь сделать это максимально быстро, даже в том случае, если вы не решили проблему к определенно назначенному сроку.

      Эксперты определили выражения, которые рекомендуют явно избегать при ведении разговора. Это необходимо для того, чтобы о вашей компании не сложилось предвзятое, неправильное мнение. К этим выражениям относят:

    • «Я не знаю». Этот ответ подрывает доверие к компаниям очень быстро и качественно. Ваша работа состоит в том, чтобы знать ответы на все волнующие вопросы, по этой причине и на этих основаниях вы занимаете это рабочее место. В том случае, когда вы не готовы ответить собеседнику, следует сказать, что этот вопрос довольно хороший и, одновременно, тяжелый. Так же сообщить, что вы свяжетесь с клиентом тогда, когда решите его вопрос.
    • «Нам не под силу с этим справиться». Если вы ответите таким образом, можно быть абсолютно уверенными, что ваш потенциальный клиент найдет другую компанию, где разговор сложится более содержательно и конкретно. Вместо того, чтобы отказать с первой фразы, необходимо предложить немного подождать, а вы в это время сможете оценить альтернативу отказу, или же найти подходящее решение. Рекомендуется максимально сосредотачивать внимание на том, что все-таки, вам удастся сделать, а не утверждать обратное.
    • Фразу «Вы должны» необходимо выбросить из вашей речи. Клиент вам ничего не должен, поэтому следует более тактично подбирать выражения. Можно сказать «Для вас имеет определенный смысл» или «Лучше сделать так-то…».
    • «Подождите секунду, я сейчас вернусь к разговору». Оцените трезво, вы хоть что-то в своей жизни делали за секунду? Очень вряд ли. Поэтому следует говорить собеседнику информацию, которая более похожа на правду. «Для поиска ответа на ваш вопрос или необходимой информации, мне необходимо пара минут. У вас есть возможность подождать?»
    • Если в начале предложения вы произнесли твердое «Нет», то путь и поиск позитивного решения проблемы минимизируется. Универсальные рецепты, которые способствую решению отрицательного уклона, найти очень сложно. Каждая фраза, в которой содержится не согласие с вашим собеседником, должна быть тщательно продумана. К примеру, чтобы отказать клиенту, который требует денежного возмещения за приобретенный некачественный товар, подойдет объяснение по типу у нас нет возможности оплатить вам компенсацию, однако мы с удовольствием заменим вашу покупку.
    • В том случае, когда собеседник, не представившись, начинает объяснять причину звонка, необходимо вежливо узнать его данные, и лишь потом продолжать беседу. Необходимо минимизировать предоставление информации или прием заказов тем собеседникам, которые не представились. Вы можете сразу не определить, что ведете разговор с крупным, перспективным покупателем, которому положена хорошая скидка, и предложите ему цену товара без скидки, и, тем самым, лишитесь выгодного заказа.

      Некоторые покупатели, обращаясь в компанию, четко определяют и выдвигают свои требования по типу товара, цвету, условиях поставки и другим критерия, а другим необходима помощь. Оказывать помощь необходимо при помощи вопросов, которые начинаются со слов «что», «где», «когда», «кто», «как». Старайтесь не использовать слово «почему», потому как в нем содержится определенный оттенок недоверия.

      Немаловажную роль играет умение слушать собеседника. Профессор Кит Дэвис представляет основные 9 правил для эффективного ведения телефонного разговора:

      1. Следует прекратить разговаривать. Вряд ли у вас удастся слушать, разговаривая при этом;
      2. Окажите помощь говорящему, чтобы он смог раскрепоститься. Постарайтесь создать у человека ощущение некой свободы. Это часто именуют как создание разрешающей атмосферы;
      3. Следует дать понять говорящему человеку, что вы его слушаете. Действуйте максимально заинтересовано. Когда слушаете, пытайтесь понять собеседника, а не ищите поводы для возражений.
      4. Постарайтесь устранить моменты, которые могут раздражать вашего собеседника, и, тем самым, портить ваш разговор. Не нужно стучать по столу, перекладывать бумаги.
      5. Старайтесь сопереживать говорящему человеку. Старайтесь стать на место и в положение говорящего.
      6. Будьте более терпеливыми, не экономьте время и не старайтесь умышленно прекратить разговор. Не прерывайте собеседника.
      7. Старайтесь сдерживать свой характер, потому как рассерженному человеку гораздо проще воспринять слова неправильного смысла.
      8. Обойдите стороной споры и критику, потому как это провоцирует то, что говорящий займет оборонительную позицию, замолчит и рассердится. Не нужно спорить – победив в споре, вы проиграете в разговоре.
      9. Не стесняйтесь задавать вопросы. Это дает понять, что вы слушаете собеседника и вам интересен разговор.
      10. И последнее, но очень важное правило ведения телефонного разговора. В то время, когда пора окончить телефонный разговор и попрощаться, придерживайтесь правила – кто начал разговор, тот его и завершает, то есть, звонящий и должен его заканчивать.

        Если вам позвонили, не нужно стараться побыстрей прекратить его, это показатель дурного тона. Когда вы начинаете прощаться, человек, который вам позвонил, мог не все узнать или выяснить.

        Каким образом лучше прощаться с вашим собеседником? Первый делом, нужно поблагодарить его за то, что он ваш с чем-то поздравил или сообщил важную информацию. Далее, если вы считаете нужным, необходимо убедить собеседника, что вы рады его звонку и вашему общению, так же не отказались бы от личной встречи. Можно просто попрощаться и пожелать всех благ.

        Надеюсь, что в своей практической деятельности данные «незаменимые» правила ведения телефонных разговоров Вам пригодятся. Это позволит Вам увеличит Вашу клиентскую базу.

        urschool.ru