Этикет делового общения. Основные требования к этикету делового общения
САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ ГУМАНИТАРНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ПРОФСОЮЗОВ
дата поступления работы в Университет
Студент (ка) ____курса______________________________________________________________
заочного факультета пециальность____________________________________________________
подпись фамилия четко
Правила делового этикета. Этикет деловых отношений. Этика делового общения. [Электронный ресурс]: Южный куст. URL: http://www.koryazhma.ru/articles/etiket/work.asp (дата обращения: 08.10.2010). 4
интонация голоса (по ней можно определить в каком настроении находится собеседник); 10
усиленный или ослабленный шумовой фон ( подскажет о рабочей обстановки собеседника); 10
по тому как быстро человек снял трубку (после короткого гудка), можно судить о том, насколько он занят и до какой степени заинтересован, чтобы ему звонили. 10
Телефонный разговор зачастую становится началом деловых отношений. 10
1. Первое правило деловой этики общения — не говорить лишнего. 13
2. Второе правило этики в бизнесе — думать не только о себе, но и о других. 13
3. Третье правило деловой этики – одеваться как принято. 13
4. Четвертое правило — этика делового общения – говорить и писать правильным языком. 13
Актуальностью данной темы в том, что мировые экономические связи обязывают деловых людей знать правила хорошего тона и других стран. Здесь нарушение правил этикета могут привести даже к разрыву деловых связей и обернуться потерей рынков сбыта. Трудно представить себе человека, который не хотел бы держаться уверенно, раскованно, свободно в любом обществе и компании. Каждый мечтает нравиться, привлекать к себе окружающих манерами, внешностью, умением чувствовать себя свободно в самой сложной ситуации.
Бизнес делается не только на экономической основе, но и на этической. Как недопустимо нарушать общепринятые правила предпринимательства в коммерции, так недопустимо нарушать и правила делового этикета.
Осваивая цивилизованный рынок, современные предприниматели должны знать, что лишь 10-15% желающих утвердиться в рыночном мире добиваются своих целей. 1 И именно следование правилам делового этикета и этике делового общения является залогом успеха в бизнесе. Другими словами, соблюдение правил делового этикета и деловой этики — один из необходимых элементов вашего профессионализма.
Целью работы является анализ требований к деловому этикету.
— дать понятие делового этикета;
— изучить основные требования делового этикета.
В данной работе использовались труды: Бажановой Е. [1], Вергилеса Э.В. [2], Рубин Ю. Б. [5], Кузнецовой И.Н. [3] и [4], Шаповалова Б.А. и Шаповаловой Т.М. [9].
Данная работа состоит из введения, двух глав, двух приложений, заключения и списка литературы.
Основные понятия делового этикета
Деловой этикет — важнейшая сторона морали профессионального поведения делового человека, предпринимателя. Знание его — необходимое профессиональное качество, которое надо приобретать и постоянно совершенствовать.
Наиболее общее определение этикета таково: это установленный порядок поведения где-либо. Этикет, принимаемый как культура поведения, правила хорошего тона, социально одобряемые манеры, предписывает нормы поведения на работе, в гостях, на деловых встречах и т.д.
Почти 70% выгодных для людей сорвавшихся сделок не состоялись из-за того, что бизнесмены не знают правил делового общения и не владеют культурой поведения. Эта цифра подтверждается и мировым опытом. Так, еще в 1936 г. Дейл Карнеги писал: «Успехи того или иного человека в его финансовых делах процентов на 15 зависят от его профессиональных знаний и процентов на 85 — от его умения общаться с людьми». Немало рушится карьер и теряется денег из-за неправильного поведения или невоспитанности. Зная это, японцы тратят на обучение хорошим манерам и консультациям по вопросам этикета, культуры поведения сотни миллионов долларов в год. Они хорошо знают, что успех любой фирмы во многом зависит от способности ее работников, от их умения дружно трудиться над достижением общей цели. Знание этикета, культура поведения — вот ключевые условия для успешной работы в любой организации — таково мнение ведущих специалистов фирм. 2
В России в начале XVIII в. стал усиленно внедряться западный этикет. На русскую почву переносились одежда, манера и внешние формы поведения. За соблюдением этих правил боярами и дворянским сословием (особенно в столичных городах) постоянно и настойчиво, порой жестоко следил сам царь Петр I. За их нарушения строго наказывали. В дальнейшем, в царствование Елизаветы и Екатерины II, отбирались правила этикета, отвечающие требованиям и особенностям национальной культуры России, которая как евразийская страна во многом соединяла противоположности Европы и Азии. А этих противоположностей много было не только в XVIII в., но и сейчас. Английский писатель Редьярд Киплинг говорил, что Запад есть Запад, Восток есть Восток, и не встретиться им никогда. Так, в Европе траурный цвет — черный, а в Китае — белый. Даже в границах Российской империи правила поведения различных народов значительно отличались.
В современном обществе число людей, посещающих разные страны, велико и все время растет, происходит сближение обычаев, нравов и этикетов. Если раньше для дворянства ориентирами хорошего поведения были испанский, а затем французские этикеты, то сегодня нормы поведения европейских народов настолько сблизились, что можно говорить о существование общеевропейского кодекса хорошего тона. Этот кодекс практически не отличается от американского или русского кодексов хорошего тона. Здесь действуют основные правила и нормы хорошего поведения: вежливость, простота, достоинство, хорошее воспитание.
Итак, деловой этикет — очень большая и важная часть общечеловеческой культуры, нравственности морали, выработанной на протяжении многих веков жизни всеми народами в соответствии с их представлениями о добре, справедливости, человечности — в области моральной культуры и о красоте, порядке, благоустройстве, бытовой целесообразности — в области культуры материальной.
Требования к этикету делового общения
Роль одежды в деловом общении очень значительна. Одежда несет многомерную информацию о своем обладателе:
о его экономических возможностях;
об эстетическом вкусе;
о принадлежности к определенной социальной группе, профессии;
Этикет делового общения (2)
Специфика делового общения заключается в том, что столкновение, взаимодействие экономических интересов и социальное регулирование осуществляется в правовых рамках. Идеальным результатом взаимодействия и правового оформления отношений становятся партнерские отношения, построенные на основах взаимного уважения и доверия.
Специфической особенностью делового общения является его регламентированность, т.е. подчиненность установленным правилам и ограничениям.[1,3,5].
1. Предмет и функции речевого этикета в деловом общении
Этикетные формулы не содержат прямых сообщений, но содержат косвенные. Слово «здравствуйте» в повседневном общении означает: «я хочу поддерживать с вами отношения», а отсутствие этого этикетного знака прочитывается как нежелание поддерживать отношения. Вот почему нормой является приветствие сотрудников, клиентов, посетителей не только в начале беседы. Но и при отсутствии намерения вступить в речевой контакт.
Слово этикет (от французского etiquette – ярлык, этикетка) определяется как совокупность правил поведения. Касающихся отношения к людям (обхождение с окружающими, формы обращения и приветствий, поведение в общественных местах, манеры, одежда).
Речевой этикет – это совокупность всех этикетных речевых средств и правила их использования в тех или иных ситуациях. В различных сферах человеческой деятельности этикетные средства используются различно. Поэтому в самостоятельные системы выделяются его разновидности:
Различные виды этикета представлены системой различных этикетных формул: Ваше преосвященство (церковному служителю высокого сана) и товарищ генерал (в старой русской армии Ваше превосходительство). Однако общим принципом использования этикетных средств в любой сфере общественной жизни остается принцип вежливости. Этикет это кодекс цивилизованного поведения, который базируется на потребности человека быть признанным, на учете его социального статуса и достоинства.
В деловом общении чаще всего используются универсальные формулы приветствия: «Здравствуйте!», «Добрый день», «Добрый вечер». Но, кроме перечисленных, в торжественной обстановке используются стилистически повышенные приветствия: «Приветствую Вас!», «Рад Вас видеть!», «Позвольте поприветствовать Вас!», «Разрешите Вас приветствовать!», — которые чаще всего произносятся с улыбкой.
Кроме того, существуют особые приветствия:
— С приездом! – С возвращением! (приехавшему)
— С праздником! – С Новым годом! (по случаю праздника) и т.д.
Приветствие – один из самых важных знаков речевого этикета. С его помощью устанавливается контакт общающихся, выражаются отношения между людьми. Особенно это важно в сфере деловых отношений, где от симпатии или антипатии собеседников друг к другу может зависеть принятие решения. Приветствие с улыбкой (не обязательно открытой американской, может быть, с легкой улыбкой) является нормой повседневного общения деловых людей.
Этикет – явление национальное. То, что считается вежливым у одного народа, может быть истолковано как жест невежливого отношения к собеседнику у другого. Например, согласно нормам русского речевого этикета при встрече давно не видевшихся приятелей совершенно нормальным считаются вопросы типа: «Как здоровье Вашей жены, детишек?» Этот вопрос причитывается собеседником как знак внимания и расположения со стороны говорящего. Совершенно иначе обстоит дело в некоторых мусульманских (магометанских) странах. Там подобный вопрос может быть сочтен по меньшей мере бестактным, потому что все, относящееся к женской половине дома, является запретной темой для обсуждения.
Различны у представителей разных народов и формы приветствия. Древние греки приветствовали друг друга словом «Радуйся!», современные – «Будь здоровым!». Арабы говорят: «Мир вам!» или «Мир с тобой!», а индейцы навахо: «Все хорошо».
Само количество выражений в той или иной ситуации у разных народов различно. В этикете некоторых народов Кавказа (осетин, адыгов, абхазов) существует несколько десятков формул приветствия. Они учитывают пол, возраст адресата и вид занятия на момент приветствия и т.д.[2,3,6].
2. Обстановка общения и этикетные формулы
В одной ситуации уместным будет прощание – Пока!, а в другой – Всего хорошего! До свидания! Представьте себе, если в официальной обстановке зачета студент, получив долгожданную роспись в зачетной книжке. Скажет преподавателю: «Пока!». Скорее всего, это будет воспринято как чудачество сокурсниками и как невежливость, носящая вызывающий характер, преподавателем. Выбор приветствия должен соответствовать обстановке общения и форме общения (Ты- и Вы-общение).
В официальной обстановке повседневного делового общения принято выбирать универсальные этикетные формулы:
Приветствия — Добрый день (утро, вечер) Здравствуйте! Формулы прощания — До свидания! Всего хорошего! Всего доброго! До встречи! (если назначена встреча) Позвольте попрощаться! Счастливого пути (отъезжающему) Формулы благодарности — Спасибо! Очень признателен вам… Благодарю! Большое спасибо! Сердечно благодарю (благодарен)!
Разрешите поблагодарить вас! Очень вам признателен! Просьба — Будьте добры… Будьте любезны… Прошу вас… Извинение — Приношу свои извинения… Извините, пожалуйста… Прошу меня простить… Простите, пожалуйста… Предложение — Позвольте предложить… Мне хочется предложить вам… Я хотел бы предложить вам…
Обстановка официальности не просто предъявляет требования повышенной вежливости, уважительности к собеседнику, какое бы положение он ни занимал. Средствами этикета подчеркивается дистанция официального общения. Это связано с выбором Вы-общения. Независимо от социального статуса, пола и возраста собеседника выбирается Вы-общение, которое предполагает не только обращение к собеседнику по имени и отчеству, но и определяет выбор темы обсуждения, дистанцию общения, тональность, лексический отбор и прочее. Грубым нарушение норм этикета является одностороннее «тыканье», когда во время совещания, собрания начальник обращается к подчиненному на «ты», а тот к нему, в свою очередь, — на «вы». Причем нередко «ты» со стороны начальника сочетается с обращением по имени-отчеству.
— Ты, Иван Николаевич, не обижайся на критику!
Такие уродливые гибриды – наследие социалистической командно-административной системы.
В русском обществе принята трехименная система называния людей: фамилия – имя – отчество. Эта система именования уникальна. Она сформировалась еще в Средние века под влиянием Византии и сейчас сохраняется только в русской культуре. Этикет предписывает в официальных документах, а также в устных официальных сообщениях обязательно указывать фамилию, имя, отчество любого гражданина. Полное обращение может сочетаться только с обращением на «Вы».
Вы-общение предполагает строгий отбор тем обсуждения. Деловое общение в этом случае не выходит за рамки тем, обозначенных в повестке дня или предусмотренных регламентом.
Нейтральные, обсуждаемые темы «погода», «спорт», «впечатление от дороги» могут присутствовать в качестве вкраплений в деловой беседе. Как и юмор, они выполняют функцию разрядки.
Очень большое значение в общении имеет тональность. Общая тональность в зависимости от сферы общения может быть строго официальной. Нейтральной, фамильярно-дружеской. Из чего же складывается тональность? Это стилистика речи, манера поведения говорящего (взгляд, мимика, жесты, поза), но главное – тон.
Несоблюдение нужной тональности не только мешает общению, но и зачастую создает ложное представление о личности говорящего. Так, у иностранцев нередко складывается впечатление о русских (прежде всего – о деловых людях) как об агрессивных и фамильярных людях. Во-первых, потому, что в официально-деловых беседах не выдерживается соответствующая тональность: преобладает безапелляционный, напористый, повышенный тон. Во-вторых, используется недопустимая коммуникативная стратегия – стремление во что бы то ни стало доказать свою правоту.
Одна из важнейших функций этикета – снятие агрессии. Она реализуется в правильном выборе тона общения прежде всего. В отсутствии категоричных оценок. Нужно помнить, что чем вежливей говорящий, тем менее категоричны его высказывания. Это не лишает собеседника возможности судить о предмете самостоятельно. Вместо «Это чушь!», «Этого не может быть» используется «Мне кажется, это не вполне убедительным»; «Боюсь, что не могу согласиться с вами»; «Едва ли это возможно» и т.п.
Официальная обстановка делового общения в этикете реализуется в Вы-общении нейтральных и особых, официальных формулах речевого этикета, в ровном, доброжелательном тоне общения, в специальной, регулирующей и подчеркивающей официальность отношений лексике.[3,5,4].
2.1 Система обращений.
Помимо обращения по имени-отчеству или трехименного обращения, мы используем в речи специальные слова-обращения: «гражданин», «господин», «дежурный», «доктор», «профессор» и т.д. Они выполняют в общении несколько функций: первая – обозначить адресата речи: (индексовые обращения). Вторая – регулировать тон и дистанцию обращения (обращения-регулятивы).
Любое обращение, с помощью которого мы обозначаем адресата речи, — это обращение-индекс: водитель, доктор, кондуктор, профессор и т.п. Такие обращения широко используются в деловой речи. При необходимости обратиться к человеку по званию, должности, роду занятий мы используем обращения-индексы и в повседневной речи:
— Доктор, выпишите, пожалуйста, рецепт!
— Водитель, остановите машину у перекрестка, пожалуйста!
— Уважаемые покупатели, для вашего удобства в нашем магазине работает камера хранения.
Клиенты, рекламодатели, партнеры, соучредители и т.п. – все эти слова используются в качестве обращений-индексов в различных жанрах деловой речи:
Уважаемые клиенты нашего банка!
Сообщаем о ежегодной выплате дивидендов держателям акций.
Обращения располагаются, как правило, в начале текста и организуют его в значительной степени.
Обращения-индексы сами по себе не являются вежливыми или невежливыми. Их этикетная информация минимальна. В отличие от них обращения-регулятивы: брат, мамаша, друзья, коллеги – регулируют отношения с теми, кому они адресуются. В деловой речи они используются гораздо реже:
Уважаемы коллеги, хочу обратиться к вам со следующим предложением…
Дорогие друзья, позвольте мне в этот торжественный час…
Официальное обращение господин начинает использоваться с XI века в качестве обращения к князю, главе семьи, хозяину. Постепенно значение «владыка», «повелитель» заменялось адресацией к определенному социальному статусу. Этим словом начали обращаться ко всем податным сословиям, т.е. к людям, имевшим собственные предприятия, земли, недвижимость и т.п. Это происходит с середины XIX века, а к концу XIX – началу XX века обращение это используется как официальное при адресации к нетитулованным особам, включая широкие слои чиновников и даже ремесленников.
Сегодня появляются попытки выработать новые официальные обращения, объединяющие представителей всех партий и сословий: сограждане, соотечественники, россияне. Они используются только в форме множественного числа при обращении к публике. А вот при необходимости обратиться к человеку в очереди, автобусе, в мастерской часто возникают затруднения. Совершенно недопустимыми, безграмотными являются обращения «мужчина» — «женщина». Использование таких обращений – черта малокультурных людей. При затруднении в выборе обращения можно использовать описательные, непрямые обращения: Простите, не затруднит ли вас…, Извините…, Будьте любезны…
Система обращений существенно изменилась за последнее время: возвращаются забытые обращения, уходят недавно казавшиеся единственно возможными публичные обращения. Возвращение утраченных этикетных знаков еще не стало системным, поэтому в каждой конкретной ситуации нужно ориентироваться особо, учитывая традиции русского речевого этикета и фактор адресата.[5].
2.2 Этикет и социальный статус адресата.
works.doklad.ru
Этикет делового общения
Знание правил хорошего тона и их соблюдение – отличительный признак образованного и воспитанного человека вне зависимости от рода его занятий.
В деловом общении этикет имеет особое значение: пренебрежение им не только отрицательно сказывается на репутации предпринимателя, но может даже спровоцировать конфликты с клиентом или партнером. С течением времени нормы поведения меняются. Сегодня, чтобы произвести хорошее впечатление, недостаточно просто проявлять дружелюбие и быть вежливым.
Основные правила этикета делового общения
Ниже приведен перечень правил этикета делового общения, о которых предприниматели должны помнить всегда:
- 1.Соблюдайте субординацию. Начальник в любом случае находится на служебной лестнице выше подчиненного, вне зависимости от пола и возраста обоих.
- 2.Будьте пунктуальны. Не забывайте про «вежливость королей».
- 3.Изъясняйтесь лаконично и по делу, не позволяйте себе говорить лишнего.
- 4.Учитесь слушать собеседника.
- 5.Принимайте во внимания мнение партнера, учитывайте не только свои интересы.
- 6.Одевайтесь так, как принято в вашем окружении. Внешний вид формирует первое впечатление, поэтому заботьтесь о прическе, костюме, обуви и учитесь подбирать аксессуары. Приветствуется сдержанность в одежде. Деловым женщинам следует забыть о слишком броском макияже и неуместных украшениях.
- 7.Уделяйте внимание культуре речи и письма. Не используйте жаргонизмов, не повторяйтесь, избегайте слов-паразитов и не злоупотребляйте вводными конструкциями. Помните о грамматике.
- 8.Следите за своей жестикуляцией. Она может дать собеседнику представление о вашем характере, хотите вы того или нет. Делового человека отличают уверенные движения, твердая походка, прямая спина, ровное и спокойное выражение лица. Помните, что деловое общение не предполагает никаких прикосновений, кроме рукопожатия.
- обладать богатым словарным запасом;
- правильно произносить слова;
- иметь понятие о стилистике и грамматике – грамотно строить фразы.
Соблюдение этикетных норм в любом случае обеспечивает некоторое конкурентное преимущество. Итог продуктивного общения – это не только подписанные соглашения и состоявшиеся сделки, но и положительное впечатление участников друг о друге.
Речевой этикет в деловом общении
От предпринимателя требуется безупречное владение языком. Это значит, что он должен:
Этикет деловой встречи
Поведение партнеров во время деловой встречи также подчиняется правилам этикета:
- 1.Знакомство и представление. В идеале вас должен представить организатор встречи. Если он отсутствует, представьтесь самостоятельно. Первыми представляются гости. Младшего принято представлять старшему, а мужчину – женщине. Не следует представлять друг другу людей, если они не заинтересованы в знакомстве. В процессе представления человека нужно назвать не только его ФИО, но и занимаемую должность, а также место работы.
- 2.Обращение. Мужчина обычно первым приветствует женщину, младший – старшего, а сотрудник – начальника. В действительности этим правилом иногда можно пренебречь: деловой человек не будет дожидаться, пока с ним поздороваются подчиненные или коллеги, а возьмет инициативу на себя. В общем, не нужно придавать приветствию слишком большое значение.
Обращаясь к кому бы то ни было, называйте его по имени и отчеству (в особенности, если он старше вас или вы недостаточно хорошо его знаете). Для нашей страны это норма. Многим людям неприятно, когда к ним обращаются по имени, как это делают, например, американцы. В принципе, если ваши ближайшие сотрудники не имеют ничего против такого обращения, то отчеством можно пренебречь. Однако помните, что не нужно обращаться на «ты» к человеку, который не может сделать то же самое, беседуя с вами. Такое обращение должно быть обоюдным.
3.Ведение деловой беседы. Чтобы достичь успеха в бизнесе, вам следует приобрести навыки ведения деловых переговоров. Научитесь внимательно слушать собеседника, не перебивайте его и не отвлекайтесь. Во время деловой беседы не бросайте томные взгляды на часы, не перекладывайте и не перечитывайте документы, не отвечайте на телефонные звонки. Если ответить все-таки необходимо, извинитесь перед собеседником. Помните, что посторонние не должны присутствовать при деловых переговорах.
Избегайте поспешных и категоричных высказываний. Они не лучшим образом отразятся на репутации начинающего коммерсанта. Не злоупотребляйте местоимением «я».
Изъясняйтесь кратко и доступно, в своих суждениях опирайтесь на факты. Если собеседник о них ничего не знает, укажите источник информации: сошлитесь на новостной сайт, литературное произведение, какой-либо документ или разговор с партнерами. Не увлекайтесь смакованием подробностей, но помните, что иногда проявить свою исключительную осведомленность бывает полезно. Одна незначительная, казалось бы, деталь способна изменить не только ход переговоров, но и взгляды собеседника.
Не обостряйте проблемы, ищите возможности их решения. Вы и ваш собеседник наверняка сходитесь во мнениях по ряду вопросов, а значит, компромисс возможен. Если собеседник настроен решительно и агрессивно, дайте ему высказаться, а затем предложите свой вариант решения проблемы.
Учитесь проявлять внимание к собеседнику: интересуйтесь его мнением, хвалите, благодарите. Так вы продемонстрируете уважение к нему и покажете, что признаете важность ваших деловых отношений.
Чтобы переговоры увенчались успехом, к ним нужно быть готовым. Заранее подумайте, как и о чем вы будете говорить. Ваша задача – завоевать внимание и доверие собеседника. Проявите сдержанность, будьте спокойны и дружелюбны.
Опытные коммерсанты понимают, что предприимчивостью и умом можно достичь многого, но не всего. Самодовольные личности, пренебрегающие правилами делового общения, не вызывают у собеседников никаких чувств, кроме раздражения. Успех способствует только тем, кто осознает важность соблюдения этикетных норм.
Правила делового общения по телефону
Как сделать деловое общение по телефону продуктивным и взаимовыгодным? В этой публикации мы расскажем вам о правилах и этикете телефонного делового общения.
www.temabiz.com
Правила этикета при деловом общении
Деловое общение мало чем отличается от обычного. Главное правило – соблюдать культурные нормы еще более тщательно, чем в обиходе, так как в деловом мире больше всего ценится умение создавать взаимовыгодные договоренности. Например, между людьми хорошо знакомыми или родственниками стиль общения может быть каким угодно (хотя он тоже важен). А деловые переговоры, которые влияют на развитие деловых отношений, предполагают определенный стиль общения, способствующий достижению договоренностей.
Поэтому в деловом мире знание правил хорошего тона приобретает принципиальное значение. Что же это значит?
Пример. На встречу с руководителем фирмы в маленьком городке приезжает деловой партнер из Петербурга, а с порога секретарь его ошарашивает: «Ивана Ивановича сегодня не будет, вы зря приехали». И это не смотря на то, что встреча была согласована еще две недели назад, были заранее куплены билеты, чтобы прибыть без опоздания! Партнер готов переночевать в гостинице (хотя это не было запланировано!), чтобы на следующий день встретиться с Иваном Ивановичем. Но тут выясняется, что его не будет целую неделю.
В брежневские времена таким способом отваживали нежелательных посетителей директорских приемных. Но на дворе уже ХХI век, партнер не от нечего делать преодолел пятьсот километров, и эта встреча для Ивана Ивановича важна так же, как и для его партнера… Неужели серьезная болезнь? Из разговоров в коридоре партнер слышит, что из-за отличной погоды вся мужская половина фирмы отправилась… порыбачить! У главы фирмы замечательный подход к делу – погода может поменяться, поэтому рыбалка важнее деловой встречи. Но даже при таком раскладе можно было заранее предупредить партнера о переносе встречи, чтобы тот не срывался в такую дальнюю и тем более бессмысленную поездку! Конец у этой истории еще более примечательный — через пару недель после описанных событий партнеру в Петербург звонит секретарша Ивана Ивановича и назначает встречу… на 8-00 следующего дня! Как такое возможно, если оба города друг от друга находятся на расстоянии полтысячи километров? Естественно, что во встрече было отказано, и своего партнера Иван Иванович потерял на веки вечные.
- Всегда помните, что неотложные дела есть не только у вас, но и у ваших потенциальных партнеров и клиентов. Время одинаково ценно и для бизнесмена, и для тех, с кем он планирует встречу.
- Чтобы проигнорировать, перенести или отложить деловую встречу, нужны очень уважительные причины.
- Если в силу обстоятельств встреча не может состояться, побеспокойтесь о том, чтобы предупредить всех участников встречи заблаговременно и сразу же назначить новую дату ее проведения. Признаком дурного тона считаются звонки за пять минут до встречи, отмена ее постфактум или назначение новой даты, если всем очевидно, что на подготовку к ней нет времени.
- Партнеры типа Ивана Ивановича крайне ненадежны и думают только о собственной выгоде.
Одной из самых распространенных болезней деловых людей является полное отсутствие готовности к обсуждаемым вопросам, не смотря на то, что они были заранее осведомлены и имели достаточно времени, чтобы подготовиться.
Приходящих на встречу людей по старой привычке такие бизнесмены расценивают как просителей, хотя любые деловые переговоры предполагают взаимовыгодную перспективу для обеих сторон! А если для бизнесмена самое важное — это только свои интересы, то всех остальных людей с их интересами он считает уровнем ниже. Для такого бизнесмена все люди — просители только потому, что в его власти на что-то согласиться или помучить и потом отказать!
При этом, когда он будет выступать сам с какой-либо инициативой, он тоже попадет в категорию просителей, вот здесь круг окончательно и замыкается. Весь вопрос в статусе и доходах – чем они ниже, тем быстрее бизнесмен оказывается в роли просителя. Это и есть реалии российского бизнеса, когда общения на равных не жди, а есть принцип «Я все равно выше тебя!» В нормальном деловом сообществе подобное общение просто невозможно, а у нас это факт, когда более статусный и богатый мнит себя богом. И чтобы этого «бога» заинтересовать, в ход идут подобострастие, лесть, отказ от части своих процентов с доходов. Если сил и апломба достаточно, тогда можно на этого «бога» и наехать. Недаром в нашей деловой среде наиболее успешными считаются те, кто проводит самую агрессивную политику. А ведь принцип любого договора – это умение вести диалог, находить компромиссы (не путать с компроматом!), строить отношения так, чтобы они стали выгодными для обеих сторон!
Обычно «бог» проводит первую встречу, выслушивая лениво, зевает и откровенно спрашивает «А что мне за это будет?». Возможную выгоду прикидывает так, чтобы не особо вкладываться, и дает вальяжную отмашку. Но обычно его согласие мало что приносит – все труды перекладываются на инициативную сторону. Наивные иностранные партнеры наших бизнесменов понимают плохо. Согласие воспринимают как действия по развитию проекта. А «бог» в это время просто «прокручивает» средства, выделенные на определенные конкретные цели, чтобы их «нарастить». Подвижки начинаются только тогда, когда иностранные представители селятся рядом с объектом и каждый день мозолят глаза.
Другой тип русского делового человека – «шакал». Чаще всего этот выходец из «братков» ориентирован на получение как можно большей и быстрой прибыли (урвать быстрее и больше). Этика здесь практически криминальная, построенная на мошенничестве. Стиль поведения – гремучая смесь «братковского» и делового этикета. Долгих объяснений это не требует – криминальные драмы идут по всем телеканалам.
Но это не значит, что в нашей среде невозможно построить нормальные деловые отношения! Совместные предприятия и молодые компании выстраивают свои отношения с партнерами и клиентами на принципе уважения к личности по западным стандартам. Но им приходится сталкиваться с теми, кто предпочитает всем этикетам командный, «божеский» и «шакалий» стиль общения.
Этикет делового общения – не просто схема или свод правил, за ним стоит гораздо большее. Это определенный тип мышления и набор деловых качеств. Ведь деловое общение может состояться только при одном условии – если участники доверяют друг другу. Иначе не имеет смысла вообще что-либо обсуждать. Вести дела с мошенником и вором будет разве что сумасшедший. Во всем мире деловые люди трепетно относятся к своей репутации.
Этика в деловом мире складывалась не один век. И в дореволюционные времена, и в древности иностранцев удивляли русские купцы своей бескомпромиссной честностью. Есть документальные воспоминания европейских торговцев о посещении Пскова, где купцы почитали грехом скрыть дефект товара, который почти невидим! Современный торговец в подобной ситуации быстренько реализует продукт, а потом будет упорно отбиваться от рекламаций, твердить, что не видел, не знал, не виноват.
А неизвестный средневековый псковский купец сам показывал, где находится незаметный дефект, и из-за чего товар продается по сниженной цене! За это псковских купцов уважала вся Русь и Европа. В эпоху средневековья отношения между торговцами регламентировались строгими законами, и каждый знал, как нужно вести себя, чтобы деловые партнеры тебя уважали и считали честным человеком. Нарушений было мало, и все знали, как не должно поступать, не смотря на очевидность большей прибыли Но в те далекие времена самым ценным в деловом мире считалось честное имя. И больше всего боялись лишиться именно его.
Деловое поведение претерпело интересную эволюцию. Законы не стали мягче, но и они часто оказываются бессильными в борьбе с нечестностью, поэтому и продаются плохие лекарства и плохие дома. Действует принцип «Преступать и не попадаться».
Нормы этикета — не чья-то прихоть, это определенные стандарты, соблюдать которые так же важно, как и законы природы (как их не игнорируй, но они есть, и отрицать их бессмысленно):
Автор: Валентина
Дата публикации: 1.10.2012
Перепечатка без активной ссылки запрещена!
www.knigge.ru