Общение. Виды общения (1)

Понятие и определение общения

Три стороны общения

Вербальное и невербальное общение

Виды общения в зависимости от его цели

1. Понятие и определение общения

Общение – сложный процесс взаимодействия между людьми, заключающийся в обмене информацией, а также в восприятии и понимании партнерами друг друга.

Другое определение заключается в понимании общения, как процесса установки и развития контактов между людьми, порождаемого потребностью совместной деятельности и включающего в себя:

Выработку единой стратегии взаимодействия;

Восприятие и понимание людьми друг друга.

Процесс общения состоит непосредственно из самого акта общения, коммуникации, в котором участвуют сами коммуниканты, общающиеся. Причем в нормальном случае их должно быть не менее двух.

Коммуниканты должны совершать само действие, которое мы называем общением, т.е. делать нечто (говорить, жестикулировать, позволять «считывать» со своих лиц определенное выражение, свидетельствующее, например, об эмоциях, переживаемых в связи с тем, что сообщается).

При этом необходимо определить в каждом конкретном коммуникативном акте канал связи. При разговоре по телефону таким каналом являются органы речи и слуха; в таком случае говорят об аудио-вербальном (слухо-словесном) канале. Форма и содержание письма воспринимаются по зрительному (визуально-вербальному) каналу. Рукопожатие — способ передачи дружеского приветствия по кинестетико-тактильному (двигально-осязательному) каналу. Если же мы по костюму узнаем, что наш собеседник, допустим, узбек, то сообщение о его национальной принадлежности пришло к нам по визуальному каналу (зрительному), но не по визуально-вербальному, поскольку словесно (вербально) никто ничего не сообщал.

Содержание общения представляет собой информацию, которая в межиндивидуальных контактах передается от одного живого существа другому. Это могут быть сведения о внутреннем (эмоциональном и т.д.) состоянии субъекта, об обстановке во внешней среде. Наиболее разнообразно содержание информации в том случае, если субъектами общения являются люди.

В принципе общение характерно для любых живых существ, но лишь на уровне человека процесс общения становится осознанным, связанным вербальными и невербальными актами.

Цель общения – отвечает на вопрос «Ради чего существо вступает в акт общения?». У человека эти цели могут быть весьма и весьма разнообразными я являть собой средства удовлетворения социальных, культурных, творческих, познавательных, эстетических и многих других потребностей.

Средства общения – способы кодирования, передачи, переработки и расшифровки информации, которая передается в процессе общения от одного существа к другому. Кодирование информации – это способ ее передачи. Информация между людьми может передаваться с помощью органов чувств, речи и других знаковых систем, письменности, технических средств записи и хранения информации.

Три стороны общения

Обычно выделяют три стороны общения:

Коммуникативная – обмен информацией:

— Единый язык общения;

— Единое понимание ситуации общения.

3. Перцептивная – создание на уровне восприятия психологического портрета партнера.

Во время акта общения имеет место не просто движение информации, а взаимная передача закодированных сведений между субъектами общения.

Следовательно, имеет место обмен информацией. Но люди при этом не просто обмениваются значениями, они стремятся при этом выработать общий смысл. А это возможно лишь в том случае, если информация не только принята, но и осмыслена.

Коммуникативное взаимодействие возможно только в том случае, когда человек, направляющий информацию (коммуникатор) и человек, принимающий ее (реципиент) обладают сходной системой кодификации и декодификации информации.

2. Интерактивная – выработка единой стратегии взаимодействия (сотрудничество или конкуренция);

Интерактивная сторона общения — это характеристика тех компонентов общения, которые связаны со взаимодействием людей, с непосредственной организацией их совместной деятельности.

Есть два типа взаимодействий – кооперация и конкуренция. Кооперативное взаимодействие означает Координацию сил участников. Кооперация является необходимым элементом совместной деятельности, порождается самой ее природой. Конкуренция означает противодействие. Одной из наиболее ярких ее форм является конфликт.

3. Перцептивная – создание на уровне восприятия психологического портрета партнера.

Все три стороны общения тесно переплетаются между собой, органически дополняют друг друга и составляют процесс общения в целом.

В зависимости от содержания, целей и средств Р.С. Немов выделяет следующие виды общения:

1. По содержанию оно может быть:

Материальное (обмен предметами и продуктами деятельности)

Когнитивное (обмен знаниями)

Кондиционное (обмен психическими или физиологическими состояниями)

Мотивационное (обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями)

Деятельностное (обмен действиями, операциями, умениями, навыками)

2. По целям общение делиться на:

Биологическое (необходимое для поддержания, сохранения и развития организма)

Социальное (преследует цели расширения и укрепления межличностных контактов, установления и развития интерперсональных отношений, личностного роста индивида)

3. По средствам общение может быть:

Непосредственное (Осуществляемое с помощью естественных органов, данных живому существу – руки, голова, туловище, голосовые связки и т.д.)

Опосредованное (связанное с использованием специальных средств и орудий)

Прямое (предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся людей в самом акте общения)

Косвенное (осуществляется через посредников, которыми могут выступать другие люди).

Кроме того, выделяют следующие виды общения:

В зависимости от цели:

Деловое общение (цель выработка определенной стратегии);

Личностное (ориентируется на образ);

Конгитивное (получение информации(

Фактическое (пустое, ник чему не приводящее)

В зависимости от стратегий:

1. открытое — закрытое общение — желание и умение выразить полно свою точку зрения и готовность учесть позиции других. Закрытое общение это нежелание либо неумение выразить понятно свою точку зрения, свое отношение, имеющуюся информацию. Использование закрытых коммуникаций оправдано в случаях:

1. если есть значительная разница в степени предметной компетентности и бессмысленно тратить время и силы на поднятие компетентности «низкой стороны»;

2. в конфликтных ситуациях открытие своих чувств, планов противнику нецелесообразно. Открытые коммуникации эффективны, если есть сопоставимость, но не тождественность предметных позиций (обмен мнениями, замыслами). «Одностороннее выспрашивание» — полузакрытая коммуникация, в которой человек пытается выяснить позиции другого человека и в то же время не раскрывает своей позиции. «Истерическое предъявление проблемы» — человек открыто выражает свои чувства, проблемы, обстоятельства, не интересуясь тем, желает ли другой человек «войти в чужие обстоятельства», слушать «излияния».

2. монологическое — диалогическое;

3. ролевое (исходя из социальной роли) — личностное (общение по душам»).

4. Вербальное и невербальное общение

В зависимости от средств общения выделяют:

Вербальное общение включает:

Значение и смысл слов, фраз («Разум человека проявляется в ясности его речи»). Играет важную роль точность употребления слова, его выразительность и доступность, правильность построения разы и ее доходчивость, правильность произношения звуков, слов, выразительность и смысл интонации.

Речевые звуковые явления: темп речи (быстрый, средний, замедленный), модуляция высоты голоса (плавная, резкая), тональность голоса (высокая, низкая), ритм (равномерный, прерывистый), тембр (раскатистый, хриплый, скрипучий), интонация, дикция речи. Наблюдения показывают, что наиболее привлекательной в общении является плавная, спокойная, размеренная манера речи.

Невербальное общение состоит из следующих систем:

Оптико-кинетические системы (мимика, жесты, поза, глазные сигналы доступа, изменение цвета кожи и т.д.);

Мимика движение мышц лица, отражающие внутреннее эмоциональное состояние — способна дать истинную информацию о том, что переживает человек. Мимические выражения несут более 70% информации, т.е. глаза, взгляд, лицо человека способны сказать больше, чем произнесенные слова, так, замечено, что человек пытается скрыть свою информацию (или лжет), если его глаза встречаются с глазами партнера менее 1/3 времени разговора.

По своей специфике взгляд может быть: деловым, когда он фиксируется в районе лба собеседника, это предполагает создание серьезной атмосферы делового партнерства; светским когда взгляд опускается ниже уровня глаз собеседника (до уровня губ) это способствует созданию атмосферы светского непринужденного общения; интимным, когда взгляд направлен не в глаза собеседника, а ниже лица на другие части тела до уровня груди. Специалисты утверждают, что такой взгляд говорит о большей заинтересованности друг другом в общении; взгляд искоса говорит о критическом или подозрительном отношении к собеседнику.

Лоб, брови, глаза, нос, подбородок эти части лица выражают основные человеческие эмоции: страдание, гнев, радость, удивление, страх, отвращение, счастье, интерес. печаль и т.п. Причем легче всего распознаются положительные эмоции: радость, любовь, удивление; труднее воспринимаются человеком отрицательные эмоции печаль, гнев, отвращение. Важно отметить, что основную познавательную нагрузку в ситуации распознавания истинных чувств человека несут брови и губы.

Жесты при общении несут много информации; в языке жестов, как и в речевом, есть слова и предложения. Богатейший «алфавит» жестов можно разбить на несколько групп:

1. Жесты иллюстраторы — это жесты сообщения: указатели («указывающий перст»), пиктографы, т.е. образные картины изображения («вот такого размера и конфигурации»); кинетографы движения телом; жесты «биты» (жесты «отмашки»); идеографы, т. е. своеобразные движения руками, соединяющие воображаемые предметы.

2. Жесты — регуляторы — это жесты, выражающие отношение говорящего к чему-либо. К ним относят улыбку, кивок, направление взгляда, целенаправленные движения руками.

3. Жесты эмблемы это своеобразные заменители слов или фраз в общении. Например, сжатые руки на манер рукопожатия на уровне руки означают во многих случаях «здравствуйте», а поднятые над головой «до свидания».

4. Жесты-адапторы это специфические привычки человека, связанные с движениями рук. Это могут быть:

а) почесывания, подергивания отдельных частей тела;

б) касания, пошлепывания партнера;

в) поглаживание, перебирание отдельных предметов, находящихся под рукой (карандаш, пуговица и др.).

Система организации времени и пространства (расстояние между собеседниками, наличие предметов между общающимися, соблюдение времени и т.д.)

Выделяют следующие зоны дистанции в человеческом контакте:

интимная зона (15 45 см.) в эту зону допускаются лишь близкие, хорошо знакомые люди; для этой зоны характерно доверительность, негромкий голос в общении, тактильный контакт, прикосновение. Исследования показывают, что нарушение интимной зоны влечет определенные физиологические изменения в организме: учащение биения сердца повышенное выделение адреналина, прилив крови к голове и пр. Преждевременное вторжение в интимную зону в процессе общения всегда воспринимается собеседником как покушение на его неприкосновенность;

личная, или персональная зона (45-120 см.) для обыденной беседы с друзьями и коллегами предполагает только визуально-зрительный контакт между партнерами, поддерживающими разговор;

социальная зона (120-400 см.) обычно соблюдается во время официальных встреч в кабинетах, как правило, с теми, кого не очень знают;

публичная зона (свыше 400 см.) подразумевает общение с большой группой людей в лекционной аудитории, на митинге и пр.

Параэкстралингвистическая система (около-сверхсловесная) включает паузы, звуковые реакции, изменение интонации, изменения тембра и т.п.

5. Виды общения в зависимости от его цели

Общение как взаимодействие предполагает, что люди устанавливают контакт друг с другом, обмениваются определенной информацией для того, чтобы строить совместную деятельность, сотрудничество. При характеристике психологических целей общения некоторые авторы выделяют следующие виды общения:

1. «Контакт масок» — формальное общение, когда отсутствует стремление понять и учитывать особенности личности собеседника, используются привычные маски (вежливости, строгости, безразличия, скромности, участливости и т. п.) набор выражений лица, жестов, стандартных фраз, позволяющих скрыть истинные эмоции, отношение к собеседнику. В стандартном ни к чему не обязывающем общении контакт масок иногда даже необходим, чтобы люди «не задевали» друг друга без надобности, чтобы «отгородиться от собеседника»

2. Примитивное общение, когда оценивают другого человека как нужный или мешающий объект: если нужен, то активно вступают в контакт, если мешает — оттолкнут или последуют агрессивные грубые реплики. Если получили от собеседника желаемое, то теряют интерес к нему и не скрывают этого.

3. Формально ролевое общение, когда регламентированы и содержание и средства общения и вместо знания личности собеседника обходятся знанием его социальной роли.

4. Деловое общение, когда учитывают особенности личности, характера, возраста, настроения собеседника, но интересы дела более значимы, чем возможные личностные расхождения. Деловое общение руководствуется следующими принципами:

1. принцип кооперативности: «твой вклад должен быть таким, какого требует совместно принятое направление разговора»;

2. принцип достаточности информации «говори не больше и не меньше, чем требуется в данный момент»;

3. принцип качества информации «не ври»;

4. принцип целесообразности «не отклоняйся от темы, сумей найти решение»;

5. «выражай мысль ясно и убедительно для собеседника»;

6. «умей слушать и понять нужную мысль»;

7. «умей учесть индивидуальные особенности собеседника ради интересов дела».

5. Духовное. Межличностное общение друзей, когда можно затронуть любую тему и не обязательно прибегать к помощи слов друг поймет вас и по выражению лица, движениям, интонации. Такое общение возможно тогда, когда каждый участник имеет образ собеседника, знает его личность, интересы, убеждения, отношение, может предвидеть его реакции.

6. Манипулятивное общение направлено на извлечение выгоды от собеседника с использованием разных приемов (лесть, запугивание, «пускание пыли в глаза», обман, демонстрация доброты) в зависимости от особенностей личности собеседника.

7. Светское общение. Суть светского общения в его беспредметности, т. е. люди говорят не то, что думают, а то, что положено говорить в подобных случаях; это общение закрытое, потому что точки зрения людей по тому или иному вопросу не имеют никакого значения и не определяют характера коммуникаций. Основные правила светского общения включают:

1. вежливость, такт : «соблюдай интересы другого»;

2. одобрение, согласие: «не порицай другого»; , «избегай возражений»;

3. симпатия: «будь доброжелателен, приветлив».

Если один собеседник ориентируется на принцип вежливости (из области светского общения), а другой на принцип кооперативности (из области делового общения), они могут попасть в нелепую, неэффективную коммуникацию. Следовательно, правила общения должны быть согласованы и соблюдаться обоими участниками коммуникации.

Андреева Г.М. Социальная психология. – М., Аспект Пресс, 2006.

Бороздина Г.В. Психология делового общения. — М. ИНФРА-М, 2000.

Годфруа Ж. Что такое психология. — М. Мир 1997.

Лабунская В.А. Невербальное поведение. – Ростов-на-Дону, 2005.

Немов Р.С. Психология. Книга 1: Основы общей психологии. – М., Просвещение, 2007.

Столяренко Л.Д. Основы психологии. Учебное пособие. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2005.

Правила общения доклад

Хорошего контакта не будет, если Вас волнуют только собственные дела.
«Я хотел бы с вами посоветоваться…» – вот формула успеха.

Умейте слушать. Часто это бывает более ценным, чем умение говорить. Позвольте сначала высказаться другому человеку, а потом говорите сами, с учетом услышанного.
Помните! Люди склонны слушать другого только после того, как выслушали их. Лучший собеседник не тот, кто умеет хорошо говорить, а тот, кто умеет хорошо слушать.

Люди хотят общаться с теми, кто может принести «пользу». Не расхваливайте себя или качество своих услуг и способностей. Лучше скажите конкретно, что будет иметь человек, если примет Ваши предложения.

Часто критика бывает бумерангом. Начав критиковать человека, помните, что Вам могут отплатить тем же. Поэтому сначала поговорите о собственных ошибках, а затем уже критикуйте своего собеседника. Указывайте на ошибки других не прямо, а косвенно. Критикуйте не личность, а только действия и поступки. Не говорите: «Ты необязательный человек», лучше скажите: «Ты не выполнил свое обещание». Говорите позитивно: «Ты умный человек и понимаешь, что в этом случае ты поступил. » Не обобщайте: «Ты — злой», замените на следующее: «Твои слова меня обижают». Не обвиняйте людей в непонимании, упрямстве, неспособности слушать, в неумении сдерживаться. Перестаньте обвинять вообще!

5. Без металла в голосе.
Большинство людей не любят, когда им приказывают, напоминают об их обязанностях или говорят с ними в приказном, высокомерном, назидательном или поучительном тоне. Взяв такой тон, Вы ставите человека в «детскую», зависимую позицию. И вполне естественно в ответ получаете сопротивление, раздражение или такой же тон.
Убирайте металлические нотки в своем голосе! Представьте, что перед Вами хороший приятель или человек, желающий им стать. Не возвышайте себя, говорите мягко, спокойно, доверительно. Лучшая форма «приказа» — просьба, совет, предложение или вопрос.

6. И Вы можете быть виноваты.
Если случилось нечто приятное, то, каждый желает сделать себя «героем» успеха. Во всякого рода неприятных происшествиях, люди склонны искать причину не в себе, а винить других людей. Научитесь разделять с другими ответственность за случившееся, а лучше ищите причину в себе. Принимая на себя вину, Вы обезоруживаете обвиняющих, им остается только сказать: «Наверное, это с каждым могло бы случиться…»

7. Хвалите людей
Говорите о достоинствах других людей. Может быть, эти достоинства еще в зачатке, но человек, услышав Ваш отзыв, будет стремится оправдать ожидания и «закрепить» достоинства. Думайте о людях только хорошее, доверяйте им. На подозрениях Вы потеряете намного больше, чем приобретете на доверии. Не бойтесь говорить комплименты и говорите их искренне. Комплименты — лучший способ поднять настроение и удачное начало разговора. Если Вы не привыкли говорить комплименты, просто посмотрите внимательно на человека, и найдите в нем что-то хорошее.

8. Сделайте «агрессора» своим другом.
Когда мы имеем дело с агрессивным и нетерпимым человеком, как правило, у нас возникают раздражение или обида. Попробуйте войти в его положение. Он, возможно, изрядно намучился, бегая по равнодушным к его делам людям, возможно, что он болен или у него неприятности. А может, у него просто очень слабая нервная система? Взгляните на него, как на страдающего от чего-то человека.
Забудьте на минуту про свою колокольню, послушайте колокола другого!
Во-первых, Вы вызовете доверие и благодарность за интерес к чужим проблемам. Во-вторых, там, на колокольне другого человека, можно совместно найти решение проблем. В итоге человек удовлетворен, а Вы сохранили и улучшили свой имидж.

9. Не ссорьтесь. Уважайте мнение другого человека.
Этот принцип вовсе не означает уступки и полное молчание. Будьте выше ссоры. Даже в самых резких разговорах не кричите: «Вы неправы» или «Это ваша вина».
Хотите показать человеку, что он глуп или плох, а Вы сообразительней и лучше? Вашему собеседнику это явно не понравится. Тем самым Вы затрудните восприятие Вашего мнения, даже если оно правильное, т.к. вызываете протест.
Если ссора все же произошла, не отвергайте претензий в свой адрес и не оправдывайтесь. Это лишь стимулирует противоположную сторону, укрепляет ее желание доказать свою правоту.
Лучше продолжите разговор, отметив ряд преимуществ и позитивных моментов в контрпредложениях: «Да, вы правы. (конкретно в чем), я хотел бы отметить. (и высказывайте свое мнение)».

10. Улыбайтесь!
Глядя на добродушно улыбающегося человека, даже самые агрессивные люди становятся более миролюбивыми. Веселый и остроумный попутчик обычно поднимает настроение утомленных тяжелой дорогой путешественников.
Если улыбаешься, то у самого угрюмого человека появится на лице нечто вроде улыбки. Попытайтесь улыбнуться, если у Вас плохое настроение, и оно улучшится! У тех, кому приходится работать с людьми, улыбка и чувство юмора — профессиональный инструмент и профессиональное качество.
Искренняя, доброжелательная улыбка не может испортить ни одно лицо, а подавляющее большинство лиц делает более привлекательными.

Однажды провели такой эксперимент: на тренинге общения каждый участник группы выступал в роли подсудимого, которому предоставлена одна минута, чтобы сказать последнее слово и просить помилования, а остальные были присяжными заседателями, выносящими вердикт: казнить его или миловать.
Оказалось, что решение «присяжные заседатели» принимали уже в течение первых 10-15 секунд; вся остальная речь «подсудимого» практически не имела значения.

Сформулируем «Правило 15 секунд»:

Специалистами замечено: чтобы с самого начала знакомства или беседы расположить к себе собеседника, нужно дать ему, как минимум три психологических «плюса», существует, конечно, множество возможных «плюсов», но наиболее универсальные из них: комплимент, улыбка, имя собеседника и поднятие его значительности.

www.czn-nk.ru

Правила общения по телефону

Правила общения по телефону

Телефонная коммуникация, как и все другие виды общения, имеет свои приемы, правила общения по телефону, знание которых может вам помочь. Если телефон по роду вашей деятельности становится для вас «правой рукой», то было бы неплохо превратить его в союзника, зная правила разговора по телефону. А для этого простые правила общения по телефону должны стать для вас естественной манерой поведения. Руководствуясь этим и приведенными в знании правилами общения по телефону, вы сможете верно, выстроить разговор и расположить к себе собеседника.

Телефон сегодня наш верный спутник, друг и партнер. Представьте себе, что у Вас нет телефона. Ну, например, хотя бы два дня. И Вы никому не можете позвонить. Сколько лишнего времени Вам придется потратить, чтобы справиться с Вашими текущими делами?

Теперь допустим, телефона нет во всем нашем городе. Ни у кого. Думаю, что количество прохожих на улице и замерших людей на остановках резко возрастет. Транспорт совсем перестанет справляться с такой нагрузкой. Да, вот так незаметно, телефон ежедневно помогает нам решать проблемы, экономит наше время и силы.

А знаете, сколько в России фирм, занимающихся телемаркетингом?

Несколько сотрудников отдела сбыта сидят в небольшой комнате и просто разговаривают по телефону с утра до вечера. А по всей стране в это время носятся составы и фургоны, доставляя проданные ими товары из одного завода в другой.

Да, телефон оказывает нам неоценимые услуги. Но всегда ли мы умеем использовать его в полной мере? Общение по телефону имеет свои особенности. Ведь работает только один канал — голосовой. Вы не видите лица собеседника, не знаете, что его окружает во время вашего разговора. Например, сотрудник отдела сбыта может годами работать с клиентом, не зная его в лицо, зато сразу узнавать, определяя по первому слову в разговоре. А как интересно бывает все же увидеть потом воотчию этого человека и удивиться: так вот он какой! А я думал у него светлые волосы и маленький рост. Ну надо же! Да, разговаривая по телефону, мы непроизвольно формируем свой образ человека. Так уж устроена наша психика — мозг сам достраивает недостающие элементы до полной картины.

Итак, в чем отличия телефонной продажи от любой другой?

Ваш разговор по телефону короче, чем при личной встречи.

Вы гораздо меньше влияете на вашего собеседника из-за удаленности в пространстве.

Вы не можете ничего ни показать, ни потрогать.

То, что при личной встрече можно понять из контекста самого разговора, Вам придется четко проговорить.

Операторов в такси учат повторно проговаривать адрес, телефон и время заказа машины, что не возникло недоразумений. Хотя бы 2 такие ошибки оператора в день принесут значительный ущерб водителю — он потеряет бензин, время и нервы. Компании недополучит прибыль и потеряет клиента, который еще и постарается рассказать друзьям, по какому номеру такси быстро не приезжает, и где все сотрудники бестолковые и все время все путают. (Да, к сожалению, многим людям свойственно все обобщать). Ну и конечно, нервы, нервы всех действующих лиц.

Поэтому давайте выводить правила правильного телефонного разговора.

Заранее продумайте Ваш разговор, буквально до фраз. Запишите вопросы, на которые надо получить ответ и основной текст Вашего сообщения.

Даже у опытных коммутаторов в серьезных организациях всегда перед глазами лежит краткий скрипт разговора: общий план и речевые модули, удачные фразы.

Люди всегда остаются людьми — можно отвлечься, растеряться, забыть, наконец. А любая ошибка, любое неточное слово в телефонном разговоре очень дорого. Вот мы посмотрели, во что выливается ошибка при вызове такси. А если Вы железнодорожный состав не туда отправите?

Да, Вы правы, состав без документов не отправишь, поэтому правило №2.

Держите все необходимы документы под рукой: прайсы, карточку клиента с полной базой данных по всему периоду работы, с разделом «Информация личного значения». Откуда такая карточка? Заведите ее на каждого клиента обязательно. Заполнение такой карточки займет у Вас несколько минут после разговора, зато значительно повысит эффективность следующих контактов.

Всегда подводите краткий итог вашего разговора. Медленно и четко повторяйте место, время, дату, цены и т.д. «Итак, мы с вами договорились о поставке 13 тонн сахара по цене 9 рублей за килограмм. Груз будет у вас в четверг, 20 февраля, примерно с 12 до 14 часов».

А какой темп речи будет оптимальным при разговоре: энергичный или мягкий, доброжелательный? Все зависит от вашего собеседника и от фазы разговора. Допустим, это входящий звонок. Вы отвечаете: «Мебельный салон Домино, добрый день». Конечно, Ваш голос звучит, мягко, приветливо, как бы приглашая в гости: заходите, располагайтесь, чувствуйте себя как дома. Тщательно отработав голос, можно уже первой фразой создать уютное ощущение. Как известно, самый первый сигнал-раздражитель (в нашем случае это первая фраза приветствия) оказывает наиболее сильное воздействие — формирует первое впечатление. Первая фраза задает стиль всего последующего разговора. Проведите такой эксперимент (сразу предупреждаю — это рискованно!). В 5 случаях буркните первую фразу так, как будто Вам некогда и дела нет до Клиента, а в следующих 5 фразах продемонстрируйте образец гостеприимства и доброжелательности. Постарайтесь сам разговор вести как обычно. Уверяю Вас, Вы решите, что в последних разговорах клиенты попадались интересные, а первые пять — какие-то нахалы и грубияны, «не наши люди». Вот какова сила воздействия первой фразы!

Итак, начало разговора всегда предельно доброжелательно и мягко, а середина может быть энергична. Например, если Вы стимулируете потенциального Клиента прийти в ваш салон, объясняйте, как легко Вас найти весело и энергично.

Завершайте разговор тоже на хорошем «плюсе» — помним правило края: первый и последний сигнал определяет целостность впечатления. Сознательно и целенаправленно работайте на те ощущения, которые Вы хотите вызвать в Вашем собеседнике.

Тепло и мягко поблагодарите за звонок и подчеркните, что Вы будете ждать клиента, если Вы продаете мягкую мебель. Ваш голос будет низким и немного зовущим, ведь Вы приглашаете в гости.

Завершите разговор четко и деловито, создав ощущение стабильности и надежности, если Вы ведете разговор о поставках. Ваш голос будет твердым и основательным, ведь Вы создаете уверенность в вашей надежности как в партнере.

Есть еще секреты темпа разговора. Конечно, он зависит от Вашего собеседника.

И снова мы говорим о незаметных, но действенных техниках подстройки под партнера. Немного ускорьте Вашу течь, если Ваш собеседник говорит быстро. Плавно тягуче растягивайте слова, если собеседник не спешит. Подстраиваясь под собеседника, Вы создаете более комфортные условия разговора для клиента, и он непременно это оценит. А значит, и пойдет Вам навстречу. Ловите мельчайшие нюансы, оттенки, характерные словечки и интонации. Используйте их в разговоре с Вашим собеседником, тонко и аккуратно. Вряд ли он решит, что Вы его передразниваете. И все же, чтобы не создалось ощущение копирования, делайте это не слишком явно. Представьте, что Вы настроены на одну волну с Вашим собеседником. Что Вы идете вместе по канатной дороге навстречу друг другу. Вы будете слушать его как бы изнутри, и отвечать в тон, не так ли? Представьте, что Вы вместе поете песню, и Ваши голоса как бы сливаются в одно целое. Вот так и опытный мастер телефонного общения создает в каждом разговоре свою общую песню на двоих.

Как избежать длительных и ненужных объяснений по телефону?

Как давно подтверждено психологами, объем оперативной памяти человека составляет от 5 до 9 единиц. Это значит, что никто одновременно не может запомнить 9 слов, если конечно не свяжет их в логическую цепочку. Так и информация по телефону.

Если Вы начинаете старательно выкладывать все, что знаете, по телефону, то рискуете запутать клиента и перегрузить его лишней информацией. Он почувствует усталость, а разве Вы этого хотите? Правильно, Вам надо вызвать любопытство покупателя и пригласить его в салон.

Поэтому Вы кратко отвечаете на вопрос клиента, а затем говорите: «Мы с удовольствием подробно расскажем, а главное, покажем Вам все это у нас в салоне».

И тут, внимательно слушайте, и не забудьте это! Без паузы, буквально не давая Клиенту дух перевести, расскажите как к Вам добраться.

Найти нас очень просто: наш адрес Красноармейский, 11, это между салоном для новобрачных и бизнес центром. Вы сразу увидите нашу яркой черно-желтую вывеску «Домино».

Проговорите в беседе название салона несколько раз, ведь человек может забыть, в каком именно салоне с ним так приветливо поговорили.

Можно ли резко оборвать грубого, агрессивного клиента?

Думаю, обрывать все же не стоит, особенно резко.

Выслушайте его спокойно, а пока он выговаривается, поиграйте в такую игру. Попробуйте угадать, почему он такой грубый:

Это его обычная манера общения, и то, что Вы расценивайте как грубость, может оказаться просто напористостью и уверенностью? В таком случае продолжайте просто работать. Отвечайте на вопросы Клиента уверенно, четко и быстро.

А может быть, это усталость, и только что кто-то наступил ему на больную мозоль. Что ж, тогда подарите Вашему Клиенту немного тепла, и будем надеяться, что он оттает, а Ваш разговор войдет в спокойное доброжелательное русло.

Конечно, каждый Продавец вынужден быть немного психологом, но должна заметить, что психолог — это, пожалуй, самая захватывающая профессия в мире. Психолог всегда немного детектив и немного фантазер. Психологу частенько приходиться быть очень быстрым и находчивым. С другой стороны, многие жизненные ситуации вынуждают нас быть глубокими и понимающими, не так и? Смотрите, как похожи эти две профессии — продавец и психолог: от нас люди ждут понимания и сердечности.

Вот только где черпать силы для всего этого? Продавец один, а через его сердце за день проходит от 30 до 100 клиентов в день.

По мнению лучших, успешных Продавцов, настоящая продажа — это служение людям. Впрочем, когда Вы отдаетесь любому делу до конца, Вы чувствуете состояние растворения. Наверно, это звучит как парадокс, но как раз в растворении Вы и сможете найти для себя бездну энергии.

Какие фразы лучше произносить, если возникает затруднение при ответе на поставленный вопрос?

Отличный вопрос, спасибо. Для начала давайте разберемся, почему возникло это затруднение?

Вот некоторые причины, которые сразу приходят на ум:

Вы не владеете этой информацией в принципе.

Тогда честно скажите Клиенту об этом. Посоветуйте, куда лучше обратиться и кто может помочь.

Вы забыли, растерялись…

Тогда для Вас главное — оттянуть ответ, чтобы не ударить в грязь лицом. У Вас есть два варианта действий: задать уточняющий вопрос, а пока Клиент будет говорить — собраться с мыслями. Или сказать, что ответить на этот вопрос, Вы сможете только при личной встрече и пригласить Клиента в офис.

Вам надо время, чтобы подумать, посмотреть в каталоге… И в этом случае, не откладывая, приглашайте клиента в салон.

Получается, что все дороги ведут в Рим, а каждый телефонный разговор надо как можно скорее закончить, пригласив клиента в офис. Замечу, что эта рекомендация отлично подойдет для салона мебели, но не для отдела продаж, работающего на территории России.

А как аккуратно завершить разговор с Клиентом, особенно, если он настроен поговорить?

Хороший вопрос. Дослушайте до точки или хотя бы до логической паузы в разговоре. И скажите: «Итак, Вас интересует мебель для детской, а точнее кровать, шкафчик и столик?» Если Вы правильно обобщили Ваш разговор, клиент говорит «Да». А Вы продолжаете: «Тогда подходите к нам, я покажу Вам образец и мы сможем по каталогу подобрать для Вас оптимальный вариант. Когда Вам удобнее подойти к нам?» Дальше снова объясняете, как попасть в ваш салон.

Да, легко так говорить, когда рассуждаешь дома на диване. Задним умом мы все сильны, а попробуй также находчиво отвечать клиенту…

Вопрос принимается, спасибо.

Разумеется, на ходу рожать блестящие идеи не каждый сможет, да и всегда ли это необходимо? Все можно отработать на корпоративном тренинге продаж: и типичные сложные ситуации разобрать, и фразы удачные вместе придумать. А главное, каждый получит удовольствие от тренинга, немного развеется от ежедневной суеты, да и пообщаться с коллегами лишний раз не помешает. Несмотря на то, что каждый день Вы друг на друга смотрите, и разговоров общих хватает, совместная работа в тренинге настраивает совсем на другой лад. Вы вместе ищите ответы на главный вопрос для любой организации: «Как увеличить объем продаж?».

works.doklad.ru