Должностная инструкция специалиста по работе с рекламациями
50. Общие положения
1.1. Настоящая должностная инструкция является основным нормативно-организационным документом, устанавливающим задачи, функции, полномочия и ответственность специалиста по работе с рекламациями, регламентирующим организацию его деятельности, порядок делового взаимодействия с должностными лицами структурных подразделений XXX.
1.2. Настоящая должностная инструкция является документом прямого действия, вступает в силу со дня ее утверждения и является обязательной для исполнения работником с момента ознакомления под роспись.
1.3. Переименование, ликвидация должности специалиста по работе с рекламациями, назначение и освобождение от занимаемой должности осуществляется по приказу Директора филиала.
1.4. Специалист по работе с рекламациями непосредственно подчиняется Заведующему аптечным складом — провизору.
1.5. У специалиста по работе с рекламациями подчиненных нет.
51. Цели и должностные обязанности
2.1. Деятельность специалиста по работе с рекламациями направлена на достижение следующих целей:
2.1.1.Снижение количества претензий, получаемых от клиентов филиала.
2.1.2.Организация работы по разбору количественных претензий клиентов, анализу причин их возникновения и устранению последствий.
2.1.3.Своевременное удовлетворение претензий клиентов филиала.
2.2. Для достижения установленных целей специалист по работе с рекламациями исполняет следующие обязанности:
2.2.1.Организует контроль над процессом поступления, прохождения и разбора претензий через подразделения филиала;
2.2.2.Готовит и оформляет документы к списанию или уценке на товар с механическими повреждениями или боем;
2.2.3.Своевременно и полно информирует непосредственного руководителя о поступающих претензиях и предлагает способы их устранения;
2.2.4.Участвует в формировании заказов клиентов;
2.2.5.Участвует в проводимых на аптечном складе инвентаризациях товарно — материальных ценностей: выборочных, полных, по срокам годности и др;
2.2.6.Проводит консультации сотрудников ОСХ, направленные на повышение уровня сервиса.
52. Показатели оценки деятельности
Деятельность специалиста по работе с рекламациями оценивается на основе следующих показателей:
3.1. Оперативное выполнение регламента отработки претензий.
3.2. Количество претензий от клиентов филиала.
53. Общекорпоративные Нормы
Деятельность специалиста по работе с рекламациями регулируется общекорпоративными нормами, отраженными в следующих документах:
4.1. Правила внутреннего трудового распорядка.
4.2. Стандарт предприятия «Деловой этикет. Корпоративный стандарт формы одежды» правила внутреннего трудового распорядка.
4.6. Положение о защите персональных данных работников XXX.
4.7. Положение об Отделе складского хозяйства.
4.8. Настоящая должностная инструкция.
Специалист по работе с рекламациями имеет следующие права, необходимые для выполнения своих функциональных обязанностей:
5.1. Осуществлять контроль за соблюдением надлежащего учета и хранения товара.
Специалист по работе с рекламациями несет персональную ответственность перед Директором филиала за невыполнение или ненадлежащее выполнение своих функциональных обязанностей или ненадлежащее использование предоставленных ему прав:
— в соответствии с действующим трудовым законодательством РФ, внутренними нормативными документами, трудовым договором работник несет дисциплинарную ответственность;
— в соответствии с договором о полной индивидуальной материальной ответственности работник несет материальную ответственность.
7. Требования к работнику при приеме на работу
www.hr-portal.ru
Инженер-специалист по работе с претензиями потребителей
Специалисты по работе с рекламациями — это в первую очередь вежливые люди, «мудрые, как змеи, и простые, как голуби».
Особенности профессии
Профессиональные обязанности инженера по работе с претензиями во многом аналогичны и вместе с тем значительно отличаются от обязанностей таких специалистов, как инженер по качеству продукции, инженер по стандартизации или контролер отдела технического контроля.
Так, если задача инженера по качеству или контролера ОТК состоит в том, чтобы свести к минимуму количество бракованных изделий, то специалист отдела контроля качества должен оперативно реагировать на уже поступившие претензии заказчиков по качеству выпускаемой продукции. На профессиональном языке такие претензии называются рекламациями.
Даже при идеальной организации контроля качества выпускаемой или продаваемой продукции деятельность любой организации не обходится без проблем, вызванных недовольством потребителей. На крупных промышленных предприятиях, как правило, в составе отдела контроля качества (ОТК) существуют бюро по работе с рекламациями (отдел контроля качества), тесно взаимодействующие с такими службами, как входной контроль (контроль качеств поступающих деталей и материалов), выходной контроль (контроль качества выпускаемых изделий), центр сервисного обслуживания заказчиков, бухгалтерия, юридический отдел и др.
Этапы работы с рекламациями на производстве
Допустим, на завод поступило гневное письмо о том, что купленный прибор, установленный на военном корабле, никак не хочет включаться, что может привести к срыву парада по случаю Дня Победы, а в ближайшей перспективе – к ослаблению обороноспособности государства и ядерной войне (написанное на полном серьезе и с множеством восклицательных знаков. ).
Как должен действовать специалист отдела контроля качества (ОКК)?
- Во-первых, на любую рекламацию – даже самую некорректную – требуется дать письменный ответ в течение трех, максимум пяти дней. Взволнованных заказчиков необходимо успокоить, сообщив им, что их претензия принята к сведению и весь завод день и ночь работает над решением их проблемы. Такой официальный ответ, составленный специалистом, направляется на согласование и подпись руководителю отдела или – в случае особой важности заказчика – непосредственно директору предприятия, что может занять некоторое время. Поэтому желательно как можно скорее позвонить по телефону или отправить электронное письмо по адресу, указанному в рекламации, т.е. наладить личный контакт с теми представителями заказчика, кто непосредственно занимается данным вопросом.
- Во-вторых, специалист ОКК обязан определить, закончился ли гарантийный срок вышедшего из строя изделия. Здесь приходится вступать в контакт с бухгалтерией, отделом продаж и т.п. Если срок гарантийного обслуживания изделия истек, заказчику, как правило, в очень вежливой форме предлагается платный ремонт с запросом гарантии на оплату.
- В-третьих, вне зависимости от того, является ли изделие, на которое получена рекламация, гарантийным или нет, специалист ОКК должен направить служебную записку в конструкторский отдел с подробным описанием дефекта и запросом рекомендаций по его устранению. До тех пор, пока конструкторы работают над разработкой рекомендаций, специалисту приходится отвечать на письма и ежедневные – а иногда и ежечасные! – звонки заказчиков, убеждая их, что парад в День Победы обязательно состоится! При этом если, по мнению конструкторов, в письменной претензии неправильно указана техническая сторона дефекта, нужно очень вежливо запросить уточняющие сведения, фотографии и т.п.
- В-четвертых, бывает, что, несмотря на выполнение рекомендаций, устранить проблему своими силами заказчикам не удалось. Тогда на основании инструкций конструкторов принимается решение либо о направлении на объект ремонтников из центра сервисного обслуживания, либо о возврате дефективного изделия на предприятие. Проводится ревизия – чаще всего в присутствии представителей заказчика – составляется акт ревизии, и затем разрабатывается план ремонта. Если ремонт невозможен по техническим причинам или будет слишком дорогостоящим, заказчику предлагается новое изделие взамен забракованного.
- В-пятых, после окончания ремонта изделие возвращается заказчику, и важно получить от него письменное уведомление о снятии всех претензий.
Предположим, в ОКК поступил ответ из конструкторского отдела: электроприбор не включается, поскольку уважаемые господа Н.Н. … не разобрались в прилагаемой инструкции и неправильно его подключили. Тогда специалист направляет подробные разъяснения господам Н.Н., при этом так, чтобы они все поняли, но ни в коем случае не обиделись и не потеряли желание покупать продукцию данного предприятия.
В лучшем случае на завод приходит письмо – все в порядке, прибор заработал, корабль вышел на военный парад, страны натовского блока в ужасе, благодаря усилиям скромного инженера Третья мировая война предотвращена!
(К сожалению, часто обрадовавшиеся заказчики забывают сообщить о снятии претензии, и приходится опять-таки очень вежливо им об этом напоминать).
На этом этапе важно договориться о том, за чей счет будет производиться ревизия и будущий ремонт (или замена) изделия. Дело в том, что даже если оно находится на гарантийном облуживании, дефект может образоваться и по вине потребителя – допустим, электроприбор неправильно подключали или хранили целый год на улице под дождем.
Разумеется, заказчик, как правило, не согласен признавать свою вину. Здесь специалисту по работе с рекламациями бывает нужна помощь юриста. В любом случае важно быть способным вежливо, но твердо отстаивать интересы своей фирмы, при этом изо всех сил стараясь не рассориться с покупателем.
Помимо всего этого, специалисты по работе с претензиями ведут внутреннюю ежегодную управленческую отчетность для бухгалтерии.
Образование, курсы и личные качества, необходимые для работы с рекламациями
Процесс рассмотрения претензий на разных промышленных предприятиях и в торговле имеет свои нюансы, но следует иметь в виду — в большинстве организаций действует принцип «Заказчик всегда прав». Даже если рекламация подана юридически неверно, гарантийный срок изделия истек или дефект возник по вине потребителя, для фирмы важно не потерять покупателя или делового партнера.
Специалист по работе с претензиями выступает посредником между фирмой и потребителем ее продукции или товаров. Он может и не иметь конкретных технических знаний, но должен знать, куда обращаться за инструкциями, знать стандарты качества данного предприятия, обладать навыками ведения деловой переписки, деловых переговоров, высокой грамотностью.
Вот почему данному специалисту, как правило, необходимо высшее образование, в то время как контролеру ОТК может быть достаточно и среднего профессионального. При этом диплом технического вуза или опыт работы на предприятии (даже в качестве бухгалтера) будет преимуществом, так как даст человеку возможность быстрее войти в курс дела.
Разумеется, специалистом по работе с рекламациями может стать и «гуманитарий», например, бывший педагог. Но ему будет труднее осваивать новую для себя сферу деятельности. Впрочем, терпение и труд все перетрут.
Основными личными качествами, требующимися для выполнения этой работы, являются стрессоустойчивость, дипломатичность, способность общаться с самыми разными людьми, при этом крайне вежливо, но твердо гнуть свою линию. Короче, специалисты по работе с рекламациями – это в первую очередь вежливые люди, «мудрые, как змеи, и простые, как голуби».
Оплата труда
Диапазон зарплат на 19.07.2018
Оплата труда специалиста сильно зависит от места работы. На предприятиях негосударственных форм собственности или международных организациях уровень оплаты труда значительно выше, чем в госсекторе. В любом случае отдел контроля качества даже при ликвидации предприятия, как правило, закрывается позже всех, и заработную плату, пусть и небольшую, его сотрудникам выплачивают регулярно.
Перспективы карьеры
На крупном промышленном предприятии ведущий специалист по работе с рекламациями может стать руководителем соответствующего бюро или отдела, а в дальнейшем, при приобретении соответствующего опыта и квалификации, дорасти до заместителя генерального директора по качеству.
Автор статьи — Елена Бондаренко
Пока комментариев нет. Будете первым!
Вам это будет интересно
Технологи являются активными, но очень принципиальными и требовательными людьми, отличаясь хорошим физическим состоянием.
Сеть железных дорог России нуждается в постоянном обновлении и ремонте, так как постоянно растут объемы грузоперевозок между регионами страны. А это подразумевает ремонт и реконструкцию существующих дорог, строительство новых путей сообщения, соответствующих современным требованиям.
Материаловед — это ученый и инженер, профессионально занимающийся изучением, созданием и тестированием разных видов материалов. Для работы он использует современные технологии и свои знания, полученные во время обучения в институте.
Данный инженер-проектировщик работает с системами наружного и внутреннего водоснабжения, канализации и отопления, пожаротушения, дымоудаления, напольного отопления, вентиляции и кондиционирования жилых, общественных и производственных зданий, а также проектирует котельные.
Морской инженер – инженер, специализирующийся на построении кораблей, их инженерных узлов или на их обслуживании.
www.profguide.ru
Менеджер специалист по рекламациям браку в отдел качества
Москва, м. Бунинская аллея
Менеджер по рекламациям / координатор / Менеджер отдела контроля качества/ Специалист отдела рекламаций и качества/ Менеджер в отдел брака
Менеджер отдела рекламаций
Обязанности:
Работа по рекламациям:
Контроль за устранением недостатков, возникших у заказчика во время монтажа, доставки и пользования мебелью
Прием, составление и отправка рекламационных актов по недостаткам выявленным при монтаже и отправка их на фабрики поставщикам. Занесение данных в CRM. Связь с поставщиком-производителем, направление ему претензий. Отправка заявок по браку на завод для устранения в последствии подобного брака и компенсацию. Контроль сроков по устранению рекламаций
Прием входящих телефонных звонков от менеджеров, клиентов, сборщиков и фабрик по рекламациям и браку. Общение с клиентами по решению рекламационных вопросов. Направление письменного ответа клиенту. Взаимодействие с юристом по ответам клиентам
Принятие оптимального решения по устранению рекламаций и брака
Определение характера рекламации (выявление момента возникновения различных дефектов: производственный брак, транспортный бой, недостачи, излишки; определение виновной стороны)
Согласование новых сроков отгрузки или сроков устранения неполадок
Выезд к заказчикам по наиболее сложным рекламациям
Учет и анализ возникновения рекламаций
Ведение всей документации и работы по рекламациям в CRM
Работа по отгрузке, доставке, сборке:
Еженедельная организация и контроль отгрузки и доставки заказов
Взаимодействие с клиентами по вопросам статуса заказа на этапах после отправки в производство, согласование дат доставки, сборки и другого
Ведение заказа, состояние отгружаемого заказа на складе
Подготовка пакета документов к доставке
Руководство бригадами сборщиков (в подчинении 3-5 бригад) по монтажу мебели и устранению рекламаций. Координирование и контроль бригад/ Распределение заявок на сборку от клиентов. Контроль завершения сборок в том числе и по рекламациям
Еженедельный расчет заработной платы сборщикам
Заказ и прием дополнительных заказов и фурнитуры:
Еженедельный прием и заказ фурнитуры и доп.заказов на мини склад
Ведение в электронном виде и контроль мини-склада
Дополнительные обязанности:
Работа с конфликтными клиентами -улаживание конфликтных ситуаций с заказчиками
Решение претензий по качеству выполнения работы всех сотрудников компании. Урегулирование конфликтных ситуаций между сотрудниками.
Работа и ведение всей отчетности в базе CRM
Еженедельная отчетность по рекламациям
Выполнение функций личного помощника руководителя отдела
Требования:
Опыт в аналогичной должности обязателен!
Знание и понимание основ конструирования и особенностей сборки мебели
Уверенное знание ПК на уровне пользователя
Опыт работы в мебельной отрасли в аналогичной должности либо на позициях замерщик- конструктор, технолог-конструктор, менеджер-консультант, сборщик
Умение организовывать свое время
Оперативность, быстрота реагирования, умение расставлять приоритеты
Внимательность и ответственность при оформлении документов
Грамотная речь, доброжелательность, не конфликтность, пунктуальность, коммуникабельность, внимание к деталям!
Нацеленность на результат
Стрессоустойчивость
Стремление к развитию и профессиональному росту
Условия:
м. Теплый Стан / Бунинская Аллея
График работы скользящий обсуждается 5/2 с 9.00 до 18.00, с 9.00 до 15.00, с 9.00 до 21.00, 10-00 до 19-00
Выплаты заработной платы 2 раза в месяц — авансовая и основная часть. Оклад 50.000 рублей в месяц
Оформление по ТК РФ.
Высокое премирование за показатели в работе!
Различные другие премии
careerist.ru
Специалист по рекламациям и сервису окон ПВХ
Вакансия 463633 Просмотров: 110
Требования к соискателю и условия труда:
Опыт проведения монтажных работ разной степени сложности, опыт работы с рекламациями
Закупка материала.
Заполнение бланков о проделанной работе с клиентом (не нужно каждый день приезжать в офис для их сдачи)
Обязанности: Регулировка окон, замена уплотнителя, замена стеклопакетов, установка дополнительных элементов, устранение протекания, продувания, работы с разнопрофильной фурнитурой и т. д. Предложение услуг.
Работа с рекламациями.
Работа разъездная по Москве .
Оценка и консультация
График работы свободный
Возможно совмещение
Шоссе Энтузиастов д.31
Сообщите, что вакансия найдена на Job50.ru
— Консультировать клиентов и подключать услуги оператора — Продавать мобильные телефоны, смартфоны, планшеты и аксессуары — Работать с кассой и вести внутреннюю отчетность — Участвовать в различны.
Сегодня в 12:24 от АО Розничная сеть МТС
Выезд к клиенту на замер. Консультация клиента по подбору продукта. Проведение замеров и расчет стоимости. Сборка мебели. Заключение договоров. Оформление по ТК РФ, график работы 5/2, разъездной.
13.07.2018 в 13:20 от ООО «Новая производственная компания»
Заработная плата 18 000-24 000 Требуется высшее профессиональное образование без предъявления требований к стажу работы
12.07.2018 в 18:45 от Филиал Академии управления МВД России «Болшево»
www.job50.ru
Резюме: Тальман, пробоотборщик, специалист ОТК, специалист по рекламациям в Ейске
май 2013 — май 2018
контролер ОТК, затем – специалист по рекламациям
Южная Оконная Компания (ООО «ДМ-Классика → ООО «Гринлайн» → ООО «Винтрэйд») (Ейск) Производство, промышленность
оперативное реагирование на поступающие по электронной почте и в программе «1С: УПП» рекламации, документооборот (включая ПС «1С: Документооборот»), электронная переписка с дилерами и клиентами, составление внутренних рекламаций для устранения недостатков и брака, умение общаться с контрагентами в телефонном режиме. Умение работать с основными компьютерными программами на уровне уверенного пользователя (знание word, excel, основные навыки работы в программах 1С, знакомство с «АТ»). Достижения по данной должности (5 лет): путь от рядового контролера ОТК до специалиста по рекламациям за 1 год, за следующие 3 года – до специалиста по рекламациям с возложением некоторых функций начальника ОТК и с правом принятия решений нефинансового характера от имени предприятия по рекламациям от дилеров/заказчиков. Уволен по собственному желанию в связи с тяжелым положением предприятия и постоянными задержками заработной платы, на данный момент не выплачена зарплата за февраль 2018г.
август 2002 — декабрь 2012
главный государственный таможенный инспектор
Краснодарская таможня, Ейский таможенный пост (Ейск) Государственная служба
Основные обязанности – таможенное оформление и таможенный контроль. Исполнение обязанностей таможенного инспектора, периодически – старшего смены в пункте пропуска. Основные достижения за время работы в таможне: за 10 с половиной лет путь от инспектора до старшего инспектора, а затем и до главного государственного таможенного инспектора с периодическим возложением функций старшего смены в международном пункте пропуска Ейский Морской порт. Объявлена благодарность от начальника Краснодарской таможни за образцовое, инициативное выполнение служебных обязанностей. Награжден медалью «За службу в таможенных органах» III степени за безупречную службу в таможенных органах. Уволен в связи с сокращением штата, т.к. предложенная взамен должность главного государственного таможенного инспектора в Сочинской таможне была мной отклонена по семейным обстоятельствам.
декабрь 2001 — июнь 2002
администратор торгового зала
Ейский филиал ООО «Седин-Маркет» (магазин «Домострой») (Ейск) Розничная торговля
работа в Ейском филиале ООО «Седин-Маркет» (магазин «Домострой») администратором торгового зала, уволен по собственному желанию в связи с тем, что работодатель перед закрытием филиала понизил оклад в 2 раза.
август 1998 — декабрь 2001
учитель русского языка и литературы
школа №4 г. Ейска (Ейск) Курсы, наука, образование
Работа учителем русского языка и литературы, классное руководство. За время работы достиг I квалификационной категории, был выдвинут и принимал участие в конкурсе Учитель года. Уволен по собственному желанию в связи с тем, что нашел работу с более высокой зарплатой.
ejsk.rabota7.ru