Рекламация — это претензия потребителя
Рекламация – это жалоба потребителя или клиента. Она может быть определена как выражение неудовлетворенности от имени потребителя ответственной стороне. С другой стороны, её рассматривают в некотором положительном смысле — как отчет от потребителя, сигнализирующего соответствующим документом о проблеме с продукцией или в обслуживании.
Большинство современных грамотных бизнес-консультантов считает и убеждает в этом фирмы, что рекламация – это своего рода подарок от потребителя или клиента. Жалоба потребителя обычно представляет собой эскалацию процесса её рассмотрения. Потребитель подает её третьей стороне, чтобы таким образом зарегистрировать свою претензию компании, и проблема уже не является внутренним делом. Специальные организации, как бюро содействия бизнесу или федеральная торговая комиссия, принимают потребительские жалобы и помогают людям в их проблемах, связанных с обслуживанием.
Агентства, принимающие рекламации от потребителей, обычно рекомендуют людям подготовить письмо, следуя конкретным рекомендациям. Письмо-рекламация должно быть составлено по определенной форме. Потребитель указывает в нем свои имя и контактные данные, название, контактную информацию компании, описывает претензию в деталях. Представители посреднического учреждения рассмотрят документ, в случае, если они не смогут предпринять никаких конкретных действий, то проконсультируют потребителя о следующем шаге. Рекламации могут быть также направлены генеральным прокурорам, которые являются представителями правительства. Правда, редко, кто регистрирует жалобы на юридическом уровне, что может привести и к судебному разбирательству.
В большей степени рекламация – это неофициальная жалоба. Многим потребителям удается решить проблему с некачественной продукцией или плохим обслуживанием. Но если решение не удовлетворяет потребителя, тогда он и обращается в посредническую организацию. В любом случае, если человек собирается решить проблему, он должен документировать каждый шаг, который был им предпринят. При подаче официальных жалоб нужно фиксировать заметки обо всех контактах с компанией. Если это не удается, то клиент может подать официальную жалобу потребителя. Многие претензии, предъявленные компании, приводят к понижению её рейтинга, и к другим мерам наказания.
Правильно составленный акт рекламации, с приложением необходимых документов, может представлять возврат продукции, выдачу компенсации, ремонт или замену продукции. До подачи претензии потребитель должен изучить руководящие принципы компании как можно тщательнее. Также важно убедиться, что документ составлен правильно, поскольку даже незначительная ошибка приведет к временной задержке в рассмотрении вопроса. Потребитель также должен иметь копии всех своих жалоб и любой переписки с компанией и посреднической службой. Сегодня в интернете появилось несколько специализированных форумов, где люди имеют возможность выложить свои жалобы, чтобы о них узнало как можно больше других людей.
Итак, в целом рекламация — это выражение неудовольствия по отношению к качеству обслуживания в магазине, претензия к коммунальным службам или местным органам власти и так далее. А вот согласно юридической терминологии – это официальный документ, излагающий факты и юридические причины.
fb.ru
Рекламации потребителя
Внутренняя вторичная информация включает данные бухгалтерии, списки клиентов, отчеты продавцов, перечень жалоб и рекламаций потребителей, годовые отчеты, планы маркетинга и другие внутренние документы компании. Большой файл вторичной информации может быть также получен у маркетинговых фирм, специализирующихся в области сбора данных о рынке. В России отрасль услуг по предоставлению специальной вторичной маркетинговой информации только начинает формироваться, и поэтому рассчитывать на значительные информационные ресурсы здесь не приходится. Наиболее развита информационная маркетинговая отрасль в США. [c.186]
Определяют экономию на расходах, обусловленных рекламациями потребителей при поставке им недоброкачественной продукции по формуле [c.78]
Разбор рекламаций потребителей. [c.67]
ОТК Сведения о браке, рекламациях, о приемке готовой продукции, Выполненные заявки по рекламациям потребителей [c.360]
Некондиционные изделия также должны строго идентифицироваться, а затем изыматься, чтобы ошибочно не допустить их применения. Некондиционные изделия могут быть переделаны, отремонтированы или приняты без ремонта со скидкой в их цене переведены в другую категорию для иного употребления, забракованы и отправлены в лом. Все процедуры, связанные с идентификацией, оценкой, изъятием некачественной продукции, оформляются документально, при необходимости документы предъявляются заказчику. Поставщик выявляет причины несоответствия, анализируя все процессы и операции, журналы и карты регистрации, отчеты по эксплуатации, рекламации потребителя, принимает меры по устранению и предупреждению этих причин и корректирует документацию. Поставщик разрабатывает, документирует и осуществляет процедуры отгрузки, хранения, упаковки и поставки продукции, предусматривая использование таких методов и средств, которые не вызовут ее порчи и ухудшения качества. [c.159]
Должен знать законодательные и нормативные правовые акты, методические материалы по организации маркетинга и оценке финансово-экономического состояния и емкости рынка методы определения платежеспособности спроса на выпускаемую продукцию и порядок разработки перспективных и текущих планов производства и сбыта продукции основные технологические и конструктивные особенности, характеристики и потребительские свойства производимой продукции, ее отличие от отечественных и зарубежных аналогов, преимущества и недостатки методы изучения рыночной конъюнктуры и разработки прогнозов потребности в выпускаемой продукции экономику производства организацию рекламного дела методы изучения мотивации отношения потребителей к выпускаемой продукции условия поставки, хранения и транспортировки продукции способы и методы работы с дилерами, средствами массовой информации организацию ремонтного обслуживания порядок рассмотрения и подготовки ответов на претензии и рекламации потребителей правила оформления сбытовой и рекламной документации стандарты и технические условия на продукцию предприятия основы технологии, организации [c.87]
Своевременно оформляются рекламации потребителей, контролируется и обеспечивается их удовлетворение поставщиками, возвращается или актируется бракованная продукция, ведется учет полученных и направленных рекламаций, осуществляется их удовлетворение или финансовая компенсация. [c.160]
Планирование улучшения качества продукции осуществляется объединениями (предприятиями) на основе анализа ряда исходных данных. Ими являются плановые задания министерства (ведомства) по подчиненности договора с заказчиками материалы систематического изучения потребностей и предложений потребителей по улучшению качества продукции результаты научных исследований изучение материалов лицензий и научно-технической информации результаты аттестации продукции прогрессивные требования к продукции, установленные новыми отечественными и зарубежными стандартами и техническими условиями изучение рекламаций потребителей продукции материалы технического контроля результаты испытаний продукции в условиях эксплуатации и т. д. [c.42]
В цехах предприятий о качестве продукции или выполненных работ, услуг можно судить по данным о хозрасчетных санкциях, предъявленных данному цеху другими подразделениями завода. Анализ хозрасчетных санкций проводится аналогично анализу рекламаций потребителей. [c.427]
Показателями качества продукции служат также наличие или отсутствие рекламаций потребителей продукции, величина потерь от брака. [c.56]
Исследование страхового портфеля компании работа с рекламациями потребителей [c.32]
О качестве и комплектности выпущенной продукции можно судить по полученным предприятием рекламациям потребителей на поставку товаров низкого качества и по данным [c.44]
Снб — стоимость исправления брака, руб. Ср — сумма принятых претензий (рекламаций) потребителей за доставку [c.298]
Затем приступают к пофакторному анализу указанных коэффициентов. В наиболее общем виде он состоит в расчете сначала коэффициента обеспеченности на планируемый период с учетом возможности реализации имевшихся в базовом периоде резервов прироста мощностей по аммиаку размере 3200 т. Для этого корректируют числитель и знаменатель базового коэффициента обеспеченности. Числитель определяют прибавлением к нему заслуженной экономии природного газа и экономии, полученной ввиду случайного повышения по сравнению со стандартом содержания метана в этом сырье (суммарно 300 тыс/м3). Знаменатель увеличивают на объем некондиционной продукции, произведенной в базовом периоде, и уменьшают, если такая продукция выпущена в период, предшествующий анализируемому, а рекламация потребителя поступила в течение последнего. В случаях, когда некондиционная продукция была выпущена или выпущена и реализована в течение анализируемого периода, ее объем прибавляют к знаменателю. Отсюда новый, скорректированный коэффициент обеспеченности, исходя из планируемого прироста выпуска аммиака будет [(2201+200+100) (3164+200)] =0,749 тыс/м3/т, а коэффициент экономичности (1,177 0,749) =0,428 тм3/т. Относительные коэффициенты составят соответственно 0,63 и 0,47. [c.176]
В подразделениях объединения о качестве продукции или вы полненных работ, услуг можно судить на основании данных о хозрасчетных санкциях. Анализ хозрасчетных санкций проводится аналогично анализу рекламаций потребителей. [c.15]
Показатель качества характеризует также ежеквартальная статистическая отчетность по данным о претензиях (рекламациях) потребителей продукции. В ней отражаются нарастающим итогом с начала года по видам изделий в натуральных единицах измерения фактически выработанное количество, число принятых претензий, количество изделий, по которым приняты претензии, в том числе из-за дефектов комплектующих изделий с указанием основных дефектов. [c.384]
Представляет выполненные заявки по рекламациям потребителей подекадные графики выпуска продукции цехами на предстоящий месяц. [c.108]
Методы управления качеством. В общую инструкцию должны быть включены такие пункты, как порядок подготовки и изменения процедур, выдача разрешений на использование и производство (нестандартной продукции), проверочные нормативы, обработка рекламаций потребителей. В сферу общих обязанностей руководителя отдела управления качеством компании входит подготовка справочника по управлению качеством, охватывающего все основные процедуры, принятые в данном производстве. Обычно в такой справочник включаются материалы, отражающие следующие вопросы [c.26]
Одной из сфер обслуживания, в которой произвольно или непроизвольно теряется много ценной информации, является отдел рекламаций потребителей. Первичный контакт между потребителем и поставщиком по поводу рекламации обычно происходит через сбытовой отдел, который препровождает ее в отдел управления качеством. Часто случается, что рекламации потребителей составлены неясно и основываются на недостаточной информации, так что трудно решить, связаны ли они с плохим проектом, плохим изготовлением или недобросовестностью самого [c.169]
Обработка рекламаций потребителей 26 [c.250]
Экономия от снижения брака и ликвидации внутризаводских потерь, обусловленных выполнением гарантийных ремонтов и рекламациями потребителей [c.442]
Обратная связь Требования, рекламации потребителей, предложения потребителей по внедрению новшеств и другая информация, поступающая из сферы потребления изготовителю либо непосредственно к поставщикам входа системы [c.114]
Интересно, что многие компании регулярно проводят анализ своего финансового состояния, однако, практически совсем не проводят анализа состояния своих коммуникаций. Неудивительно, что проблемы в такой компании появляются неожиданно. К числу проблем, вполне очевидных для менеджмента и обусловленных недостатками коммуникаций в компании, можно отнести низкую конкурентоспособность продукта, рост рекламаций потребителей, потерю доли рынка, срыв нового проекта. Коммуникационные барьеры мешают выявлению и устранению слабых мест в системе управления компанией. [c.240]
К компонентам обратной связи СУО относятся дополнительные требования и рекламации потребителей, новая информация по научно-техническому прогрессу и конъюнктуре рынка и т. п. Обратная связь может быть как с организацией-изготовителем непосредственно, так и с поставщиками входа системы (например, с изготовителем двигателя как комплектующего изделия для автомобиля, изготовителем кинескопа как комплектующего изделия телевизора). [c.19]
Рекламации потребителей, сроки и качество обслуживания [c.274]
Материалом для оценки этого критерия служат изучение популярности продукции и репутация предприятия исследование мнения потребителей с помощью независимых организаций и экспертов анализ жалоб и рекламаций потребителей участие в международных выставках, конкурсах, ярмарках и др. [c.121]
Группа затрат, вызванных дефектами, считается убытками и подразделяется на две подгруппы затраты на устранение несоответствий в процессе производства затраты, связанные с удовлетворением рекламаций потребителей, вызванных несоответствием готовой продукции. [c.147]
Анализ жалоб и рекламаций потребителей. [c.171]
Аудит качества продукции в процессе производства осуществляется регулярно на наиболее ответственных участках работ или после возникших проблем с качеством до выявления причин несоответствий. Проблемы с качеством могут быть выявлены во время предыдущих аудитов или на основании рекламаций потребителей. По характеру и категории дефектов можно определить те участки, на которых возникли несоответствия. Проведение целенаправленных аудитов качества продукции на этих участках позволяет определить причины несоответствий и оценить эффективность принятых корректирующих и предупреждающих действий. [c.173]
Чаще всего аудит качества процесса осуществляется регулярно на наиболее ответственных участках. Аудит качества процесса проводится в случае, когда поступает информация о несоответствиях продукции, которые имеют однотипный характер (рис. 41). Такая информация свидетельствует о несоответствиях в процессе производства. Информация может быть получена в результате аудита качества продукции либо анализа рекламаций потребителей. После получения и анализа информации о несоответствиях проводится аудит качества продукции в про- [c.174]
Участие в рассмотрении поступающих на предприятие претензий и рекламаций потребителей. Обеспечение удовлетворения обоснованных претензий и подготовка ответов на заявленные претензии. [c.241]
Особенно важно надежно изолировать брак от годной продукции, выделяя особые места его хранения. Бракованная продукция не засчитывается в выполнение плана. Исправленный брак засчитывается в выполнение плана в том периоде, когда его превратили в годную продукцию. Таким образом создается достаточно надежный заслон для брака. Обнаружив брак, потребитель шлет на предприятие-изготовитель рекламацию (жалобу). Если рекламации справедлива, то продукция должна быть заменена годной. [c.121]
Устанавливают характерные для данного предприятия отдельные слагаемые экономического эффекта а) экономия снижения брака б) экономия ликвидации или уменьшения доделочных, доводочных и других дополнительных работ,, обусловленных дефектным изготовлением (с отступлением or требований чертежей и технических условий) на различных стадиях производственного процесса в) экономия на расходах, вызванных рекламациями потребителей при поставке им недоброкачественной продукции г) экономия на заработной плате, на стоимости материалов и прочих произвбдственных издержках д) экономия в результате улучшения использования основных фондов предприятия. [c.77]
Внутренними источниками служат отчеты компании, беседы с сотрудниками отдела сбыта и другими руководителями и сотрудниками, маркетинговая информационная система, бухгалтерские и финансовые отчеты отчеты руководителей на собраниях акционеров сообщения торгового персонала, отчеты о командировках, обзоры жалоб и рекламаций потребителей, благодарственные письма, планы производства и НИОКР, протоколы заседаний руководства, деловая корреспонденция фирмы и др. [c.98]
При составлении алгоритма расчета затрат на брак следует иметь в виду, что на химических предприятиях целесообразно отражать следующие его группы по месту обнаружения по вине поставщика, выявленный на заводских и припроизводствен-ных складах по вине поставщика, выявленный в производстве внутренний по вине предприятия внешний по рекламациям потребителей. Наличие затрат на брак второй группы и потерь от него означает, что на предприятии плохо поставлен входной метрологический контроль качества сырья, материалов и привозных полупродуктов. [c.100]
Особенностью планирования повышения качества является составление программы, основанной на использовании таких данных, которые обеспечат удовлетворение требований потребите тел, т. с. выполнение основной цели ССУК. Источниками для подготовки программы служат рекламации потребителей, рекомендации отделов по управлению качеством на предприятиях фирмы, отчеты о проведении испытаний, данные об отказах а браке. [c.45]
Рекламации потребителей. Частота обращений потребителей пропорциональна доле изделий, подвергаемых ремонту в течение гарантийного периода (один год). В 1972—1973 гг. она была порядка 60 %, в 1978 г. стала от 5 до 15 % в зависимости от типа приемника. Снижение объема вынужденного ремонта Е сфере обслуживания приблизительно соответствовало 12 % стоьмос-ти изготовления. [c.168]
economy-ru.info
Что такое рекламация?
Рекламация – юридический термин, который в переводе с латинского означает «громкое возражение». Всем, кто занимается производством, продажей или поставкой товаров, а также оказанием услуг, рекламации могут доставлять немало проблем. Однако реагировать на них необходимо, так как это означает, что не все клиенты довольны работой вашей компании.
Рекламацией называется составленная в письменном виде претензия покупателя или заказчика к производителю, поставщику или подрядчику по поводу некачественного товара или услуги с требованием об устранении недостатков, возмещении убытков или снижении стоимости.
Каким бы хорошим ни был товар или предоставляемая услуга, всегда найдутся клиенты, которых не устроит их качество. Поэтому с каждым случаем следует разбираться в индивидуальном порядке. В крупных компаниях для этого существуют отделы со специально подготовленными (вежливыми и тактичными) людьми, а в мелких фирмах разбираться с недовольным клиентом нередко приходится самому владельцу.
Важно: при помощи рекламации фиксируется нарушение прав потребителя. Если продавец, производитель или подрядчик не реагируют на нее, то следует обращаться в суд.
Виды рекламации
Рекламация может касаться не только качества товара (например, туфли, у которых каблуки отвалились через неделю носки) или услуги (плитка в ванной начала отпадать через месяц после укладки). Клиент может составить претензию, если ему покажется недобросовестной реклама товара или услуги (горячее питание было обещано в авиабилете, но по факту выдано не было), а также послепродажное обслуживание (отказ в осуществлении ремонта бытовой техники, которая вышла из строя в течение гарантийного срока). Составить рекламацию можно и в том случае, если сотрудник компании при продаже вам товара или оказании услуги некорректно с вами общался.
Как составлять рекламацию?
Составляется рекламация в письменной (произвольной) форме и обычно занимает не более двух листов формата А4. Подавать ее может как физическое, так и юридическое лицо. К рекламации обязательно нужно приложить копии имеющихся документов, таких как чеки, акты, договоры и т.д. Так как она впоследствии может использоваться в качестве доказательства при рассмотрении спора в судебной инстанции, при ее составлении нужно избегать ошибок и заведомо ложных сведений.
В этом документе должны содержаться:
- данные о том, к кому предъявляется претензия;
- сведения о том, кто подает претензию;
- недостатки товара или оказанной услуги;
- требования клиента, выдвигаемые к производителю, поставщику или подрядчику;
- дата составления документа и подпись заявителя.
Расписать суть претензии и желаемые пути решения проблемы следует как можно подробнее.
Порядок подачи рекламаций и получения ответов на них регулируется Законом РФ от 07.02.1992 № 2300-1 (ред. от 03.07.2016) «О защите прав потребителей». Подавать рекламацию стоит в течение периода действия гарантии на товар или услугу. Нередко сроки подачи претензий регулируются в договорах или контрактах, поэтому предварительно стоит внимательно изучить эти документы.
Рекламация и претензия — разница
Термины «рекламация» и «претензия» чаще всего используются в одном и том же смысле. На сегодняшний день термин «претензия» почти вытеснил термин «рекламация» из употребления.
Сохраните статью в 2 клика:
Рекламация – эффективное средство досудебного урегулирования споров. При адекватной реакции на поступающие от клиентов претензии компания имеет возможность быстро исправить недостатки предлагаемых товаров или услуг и значительно увеличить количество лояльных клиентов. В случае игнорирования рекламаций юристам компании придется часто принимать участие в судебных разбирательствах, инициированных недовольными клиентами.
passus.ru
Рекламация (правила подачи)
Уважаемые Покупатели!
Помните.
Права покупателей и продавца определяются Гражданским Кодексом РФ, Законом РФ «О защите прав потребителей» и Законом о «Правилах продажи». Покупатель должен знать, что на мебель — мягкую мебель, корпусную мебель или любое другое изделие мебели – требования о возврате денежных средств и обмен на другой товар не распространяются, если покупатель испортил приобретённый товар или купил не то, что было нужно, просто ошиблись при выборе товара. Договор с покупателем считается заключённым в надлежащей форме с момента выдачи продавцом покупателю кассового или товарного чека или иного документа, который подтверждает оплату товара. Согласно Правилам продаж товаров (п. 22), утверждённым Постановлением Правительства РФ от 21.07.1997 г. № 918, покупатель может отказаться от исполнения договора до момента передачи ему товара.
При получении товара (как на складе, в магазине, так и на дому) не пренебрегайте проверкой приобретенных изделий мебели на предмет ее комплектности и внешних дефектов. Проверку рекомендуется осуществлять, вскрывая упаковку всех принимаемых предметов. Осмотрите в первую очередь лицевые панели, зеркала, стеклянные поверхности и т.п. с целью обнаружения царапин, сколов, вмятин, проверьте и наличие фурнитуры. Помните, что принятие покупателем изделий мебели без указания на её недостатки, лишают его права в дальнейшем на них ссылаться.
Если в процессе приемки товара Вы обнаружили дефекты деталей (сколы, царапины и т.д.) или не комплектность изделия (отсутствие фурнитуры, пакета из комплекта) то не позднее 7 дней с момента получения товара, Вы должны заявить в письменном виде, о дефекте или не комплекте в магазин по адресу г. Екатеринбург, ул. Татищева 64.
Уважаемые покупатели! Обращаем Ваше внимание на то, что срок рассмотрения рекламаций, в соответствии с законом о защите прав потребителей, составляет до 7 дней. Срок устранения недостатков — до 45 дней.В рабочие дни с понедельника по пятницу с 10:00 до 19:00.
В заявление необходимо указать:
1. Наименование изделия по кассовому чеку.
2. Номер, наименование, размер детали, согласно схемы сборки, и непосредственно причину вашего обращения (дефект детали).
3. К заявлению в обязательном порядке прикладываются данные с упаковки (маркировка) Без этих данных заявление не принимается .
vibor-mebel66.ru
Стань мастером НЛП в переговорах
Опечатка на сайте
Рекламация: психологические основы предотвращения конфликта с потребителем
Одним из наиболее сложных и неисследованных видов бизнес-конфликта является конфликт с потребителем, обратившимся с претензией по поводу купленного товара. И этот конфликт, и сама претензия называются «рекламацией» (от лат. reclamatio – громкое выражение). И если методы регулирования внутриорганизационных конфликтов известны многим психологам и менеджерам, то технологии регулирования рекламаций знакомы пока не всем.
Действительно, рекламацию можно рассматривать как повод для конфликта, а в более чем половине случаев она становится конфликтом – двусторонним противостоянием потребителя и сотрудника магазина. При рекламации налицо: (1) конфликтная ситуация – ситуация поломки, по поводу которой клиент «идет ругаться»; (2) объект конфликта – сломанный товар и не устраивающий сервис (второй возникает в процессе конфликта); (3) первая конфликтная сторона – потребитель; (4) зачастую сотрудник становится второй конфликтной стороной. Хотя его задача – стать менеджером конфликта.
Сформулировано пять наиболее часто встречающихся причин конфликтного поведения потребителя, приходящего с претензией, или пять «проблемных зон потребителя». Первая из них – потребность что-либо сделать со сломанным товаром. (В большинстве случаев – получить новый. Наблюдается у 99 % потребителей.) Вторая причина: основной установкой потребителя является установка «иду ругаться» (53 %). Третья: основная эмоция потребителя – не негодование, как предполагалось нами ранее, а обида – ведь товар вышел из строя через несколько месяцев после начала работы (65 %). Негодование берет верх над обидой по время диалога с сотрудником. Четвертая причина конфликтного поведения – это страх неизвестности (66 %). Человек не знает, насколько серьезна поломка, насколько исправима. Пятая причина – недовольство сервисом (55 %) – обида с товара смещается на магазин, обслуживание и даже на продавца. Кроме того, потребителя пугает факт ремонта – отремонтированное воспринимается как сломанное. Отремонтированная техника по уровню качества воспринимается равносильно заштопанным носкам, склеенной посуде. Психологически не воспринимается, не понимается, что бытовая техника состоит из множества заменяемых деталей.
Выделено также пять наиболее частых причин конфликтного поведения или «проблемных зон» менеджера или сотрудника по работе с рекламациями. Первая из них – восприятие претензии как нападения, конфликта или повода для него (88,2 %). Отсюда два основных типа поведения – сотрудник оправдывается, защищается, или он доминирует, нападает сам, конфликтует. Середины, которая является оптимальной, «золотой», то есть общения на равных в большинстве случаев не наблюдалось. Вторая причина – отнесение претензий на свой личный, но не на профессиональный счет, прием претензий «близко к сердцу» (65 %), отсюда и эмоциональное выгорание, и стресс, и хроническая усталость. Третья проблемная зона – «накопление стресса»: если сотрудник не ответил на несдержанность или недовольство первого, второго, третьего клиента, то на четвертом он «срывает все накопившееся зло» (47,5 %). Четвертая проблемная зона – крики, напор, капризы и претензии клиентов не воспринимаются как правильные психологически, но обязаны так восприниматься в соответствии с должностной инструкцией («Клиент всегда прав!»). Когнитивный диссонанс, возникающий на этой основе, усиливает стрессогенность работы (35 %). Пятая проблемная зона – субъективное, неправомерное восприятие себя как «вершителя судеб» – только от сотрудника зависит, будет ли товар отремонтирован, возвращен или заменен (41,2 %). Хотя объективно это зависит от Закона о защите прав потребителей, который сотрудники не знают.
Было выделено пять основных типов клиентов, обращающихся с рекламациями на основе их поведения при диалоге с сотрудником. Для наилучшего их запоминания сотрудниками по работе с рекламациями они были названы видами животных.
Тип «Тигр». Чаще мужчина, причем из начальников. Пришел с четкой целью добиться своего. Достаточно уравновешен, максимально настойчив, верен в своей правоте. Аргументирует свою претензию. Не криклив, доминирует, подавляет. Часто апеллирует к юридическим нормам, законам и правилам.
Тип «Курица». Может быть как женщина, так и мужчина. Скандалистка, нервная. Пришла в первую очередь «излить душу», прокричаться. Обвиняет всех, суетится. Преувеличивает уровень неисправностей. Часто мотивирует свои требования не объективными неисправностями, а проблемами со здоровьем. Иногда абсолютно не разбирается в купленной технике, и просто нажала не на ту кнопку. Этому типу наиболее важно, чтобы его выслушали. Если сотрудник правильно сделал – уйдет, рассказывая, какие хорошие люди здесь работают, независимо от исхода решения претензии.
Тип «Серая мышка». Вежлива, культурна, излишне скромна. Говорит, как бы извиняясь, может пустить слезу. Характерна позиция защиты, подчинения. Просит, умоляет, а не требует. Пришла именно за успокоением. Видит в сотруднике не исполнителей закона и правил, а человека, который может ее пожалеть.
Тип «Хитрый лис». Часто блефует. Возможно, сам виновен в поломке. В разговоре юлит, изворачивается. Уходит от прямых вопросов, сам задает их десятками. Обвиняет всех, переходит на личности. Самый тяжелый тип для работы.
Тип «Сова» или «Профи». Идеальный потребитель. Знаком с покупаемой техникой. Рассудителен. Спокоен, пытается найти наилучший выход из ситуации, но в рамках юридических норм.
Не смотря на то, что многие менеджеры уверены, что рекламация – если не сам конфликт, то повод для конфликта, и ведут себя соответственно, наши наблюдения показали, что следующие стандартные техники разрешения конфликтов для рекламаций подходят не всегда.
Тактика «уклонение от конфликта (избегание, игнорирование)», то есть отказ решить проблему клиента, помочь ему, непригодна, поскольку вызовет новый виток конфликта, но уже не только по поводу товара, но и по поводу сервиса. Позиция «Мы ничем не можем Вам помочь» неприемлема.
Тактика «сотрудничество (взаимопомощь)» невозможна, поскольку «идет игра в одни ворота» – в пользу потребителя. Ведь именно сотрудник магазина решает проблему клиента, но не вместе с ним.
Тактика «сглаживание», при которой сотрудник стремится показать, что причина рекламации (поломка) не так важна, что не стоило сердиться и приходить в сервисный центр по этому поводу, также неидеальна. При таком поведении рано или поздно возникнет «взрыв эмоций». Для потребителя эта поломка важна, иначе он бы не пришел в сервисный центр. Основная идея, наоборот, должна быть такова, что проблема актуальна, но в компетенции сотрудника ее исправить.
Тактика «принуждение (атака, доминирование)», при которой сотрудник берет инициативу в свои руки, диктуя действия, также неидеальна. При отрицательном исходе будут жалобы на сотрудника, обвинение в том, что он неправильно понял проблему (а ремонт вместо замены товара зачастую воспринимается потребителем как отрицательный исход). «Брать быка за рога», демонстрировать свою профессиональную компетентность нужно только после детального выслушивания клиента.
Тактика «уступка» – подчинение при давлении клиента. Этот метод неприемлем, так как сотрудник не имеет права уступать в соответствии с юридическими правилами.
Тактика «компромисс (взаимные уступки)» предполагает нахождение общей точки зрения, устраивающей всех, но не в полном объеме, по принципу «чтобы никому не было обидно». То есть клиент получает лишь часть того, что ожидал. Этот метод применяется тогда, когда сервисный центр не в состоянии решить проблему клиента в полном объеме.
Единственной оптимальной тактикой работы с рекламацией как видом конфликта является «регулирование» или «профилактика», то есть работа по решению проблемы на цивилизованном уровне – спокойно и объективно, отсутствие перехода разговора в скандал. И если другие виды претензий, например, организационные претензии, межгрупповые претензии трудно уловить на начальной стадии, когда возможна профилактика, то при рекламации это возможно, когда клиент только что заявил свою проблему.
Таким образом, основными психологическими причинами рекламации являются потребность устранить поломку, чувство обиды и страх неопределенности серьезности поломки у потребителя. Основной психологической причиной того, что рекламация переходит в острый конфликт между потребителем и фирмой, является восприятие сотрудниками рекламации как конфликта и конфликтное поведение сразу же после предъявления потребителем претензии. Важно не снятие рекламации, а ее регулирование, при котором сотрудник не становится второй конфликтной стороной, а является собственно менеджером рекламации, поэтапно управляя поведением покупателя методами активного слушания, тактикой присоединения к проблеме, демонстрацией компетентности, а также стандартными приемами психологии общения, начиная от приветствия и заканчивая прощанием.
Если вы хотите научиться видеть когда потребитель блефует, посмотрите программу тренинга «Жесткие переговоры — Стратегии обмана»
espadas.ru