Личная гигиена персонала

Соблюдение санитарных правил является обязательным для индивидуальных предпринимателей и юридических лиц (ст.39 Федерального закона от 30 марта 1999 года N 52-ФЗ «О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения»).
Ответственность за общее санитарное состояние предприятия, за соблюдение в нем санитарного режима и допуск к работе лиц, не прошедших медицинское обследование и не сдавших санминимума, за создание условий, необходимых для выполнения работниками правил личной гигиены несет руководитель предприятия.

Личная гигиена — это ряд санитарных правил, которые должны соблюдать работники общественного питания.
Правилами личной гигиены предусмотрен ряд гигиенических требований к содержанию тела, рук, полости рта, к санитарной одежде, санитарному режиму предприятия, медицинскому освидетельствованию работников торговли и общественного питания.
Требования, предъявляемые к личной гигиене персонала предприятий торговли, регламентируются гл. 13 постановления Министерства Здравоохранения РФ от 7 сентября 2001 года N 23.
Требования, предъявляемые к личной гигиене персонала предприятий общественного питания, регламентируются гл. 13 постановления Главного государственного санитарного врача РФ от 08.11.2001 N 31.
Лица, поступающие на работу в организации общественного питания и торговли, проходят предварительные (при поступлении) и периодические медицинские осмотры, профессиональную гигиеническую подготовку и аттестацию в установленном порядке.
Во всех организациях торговли и общественного питания создаются необходимые условия для соблюдения правил личной гигиены персонала (наличие мыла, полотенец, туалетной бумаги и др.).
Для мытья рук устанавливаются умывальники с подводом холодной и горячей воды, снабженные мылом, щеткой для ногтей, дезинфицирующим раствором и полотенцем (лучше электрополотенцем).
Совместное хранение санитарной и домашней одежды не проводится.
Работники организации торговли и общественного питания обязаны соблюдать следующие правила личной гигиены:
— оставлять верхнюю одежду, обувь, головной убор, личные вещи в гардеробной;
— перед началом работы тщательно мыть руки с мылом, надевать чистую санитарную одежду, подбирать волосы под колпак или косынку;
— работать в чистой санитарной одежде, менять ее по мере загрязнения;
— перед посещением туалета снимать санитарную одежду в специально отведенном месте, после посещения туалета тщательно мыть руки с мылом;
— при появлении признаков простудного заболевания или кишечной дисфункции, а также нагноений, порезов, ожогов сообщать администрации и обращаться в медицинское учреждение для лечения;
— сообщать обо всех случаях заболеваний кишечными инфекциями в семье работника;
— при изготовлении блюд, кулинарных изделий и кондитерских изделий снимать ювелирные украшения, часы и другие бьющиеся предметы, коротко стричь ногти и не покрывать их лаком, не застегивать спецодежду булавками (для работников предприятий общественного питания);
— не курить и не принимать пищу на рабочем месте (прием пищи и курение разрешаются в специально отведенном помещении или месте).
Ежедневно перед началом смены в холодном, горячем и кондитерском цехах, а также в организациях, вырабатывающих мягкое мороженое, медработник или другие ответственные лица проводят осмотр открытых поверхностей тела работников на наличие гнойничковых заболеваний. Лица с гнойничковыми заболеваниями кожи, нагноившимися порезами, ожогами, ссадинами, а также с катарами верхних дыхательных путей к работе в этих цехах не допускаются (для работников предприятий общественного питания).
В каждой организации следует иметь аптечку с набором медикаментов для оказания первой медицинской помощи.
Учащиеся средних общеобразовательных школ, профессионально-технических училищ, студенты специальных учебных заведений и техникумов перед прохождением производственной практики в организациях торговли и общественного питания проходят медицинское обследование и гигиеническую подготовку в установленном порядке.
Слесари, электромонтеры и другие работники, занятые ремонтными работами в производственных и складских помещениях, должны работать в цехах в чистой санитарной (или специальной) одежде, переносить инструменты в специальных закрытых ящиках. При проведении работ должно быть обеспечено исключение загрязнения сырья, полуфабрикатов и готовой продукции.
Требования к соблюдению санитарных правил:
Руководитель организации торговли обеспечивает:
— наличие в каждой организации санитарных правил (СП 2.3.6.1066-01 — для предприятий торговли, СП 2.3.6.1079-01 — для предприятий общественного питания);
— выполнение требований санитарных правил всеми работниками организации торговли;
— должное санитарное состояние нецентрализованных источников водоснабжения и качество воды в них;
— организацию производственного контроля;
— необходимые условия для соблюдения санитарных норм и правил при приеме, хранении и реализации продукции, гарантирующих их качество и безопасность для здоровья потребителей;
— прием на работу лиц, имеющих допуск по состоянию здоровья, прошедших профессиональную, гигиеническую подготовку и аттестацию;
— наличие личных медицинских книжек на каждого работника;
— своевременное прохождение предварительных при поступлении и периодических медицинских обследований всеми работниками;
— организацию профессиональной гигиенической подготовки и переподготовки персонала по программе гигиенического обучения в установленном порядке;
— выполнение постановлений, предписаний органов и учреждений госсанэпидслужбы;
— наличие санитарного журнала установленной формы (для предприятий общественного питания);
— ежедневное ведение необходимой документации (бракеражные журналы, журналы осмотров персонала на гнойничковые и острые респираторные заболевания, журнал контроля качества фритюрных жиров и др.) (для предприятий общественного питания);
— условия труда работников в соответствии с действующим законодательством, санитарными правилами, гигиеническими нормативами;
— организацию регулярной централизованной стирки и починки санитарной и специальной одежды;
— исправную работу и своевременный ремонт технологического, холодильного и другого оборудования;
— наличие достаточного количества производственного оборудования и инвентаря, посуды, тары, упаковочных материалов, моющих, дезинфицирующих средств и других предметов материально-технического оснащения;
— проведение мероприятий по дезинфекции, дезинсекции и дератизации;
— своевременный вывоз мусора, утилизацию использованных люминесцентных ламп;
— наличие аптечек для оказания первой медицинской помощи и их своевременное пополнение;
— организацию санитарно-просветительной работы с персоналом.

znaytovar.ru

Санитарный контроль

в пищевой промышленности

Личная гигиена работников торговли

Необходимость исключения обсеменения продовольственных товаров патогенной микрофлорой со стороны самих работникой торговли, а также эстетические причины требуют соблюдения определенных норм и правил.

Все лица, поступащие на работу на торговые предприятия, должны проходить медицинское обследование на бактерионосительство, глистоносительство, туберкулез. Допуск к работе возможен лишь по предъявлении справки от лечебного учреждения. Обследование проводится по направлению администрации торгового предприятия. В дальнейшем один раз в квартал должны проходить медицинский осмотр работники, связанные с хранением, реализацией продуктов, санитарной обработкой оборудования и инвентаря. Раз в год проводится проверка на туберкулез.

Администрация заводит на каждого работающего личную медицинскую книжку, в которую вносятся все результаты медицинских обследований и отмечаются перенесенные заболевания. В книжке проставляются отметки об обязательных прививках, сдаче санитарного минимума.

Работники, соприкасающиеся с товарами, должны следить за санитарным состоянием рук — по мере загрязнения их мыть, не допускать возникновения гнойничковых заболеваний.

На каждом торговом предприятии должна быть медицинская аптечка. Все работники должны пользоваться санитарной одеждой, которая выдается предприятием. Изготавливается она из белой, легко стирающейся ткани. Пользоваться ею можно только на работе. В санитарной одежде нельзя выходить на улицу, посещать туалет. Менять ее необходимо по мере загрязнения, но не реже чем раз в два дня.

Источником опасной микрофлоры могут быть волосы и верхняя носильная одежда. Волосы во время работы должны быть подобраны под косынку, берет. Верхняя одежда должна быть чистой, опрятной.

В целом санитарные требования к продовольственным магазинам регулируются Положением о государственном надзоре в СССР и Санитарными правилами для продовольственных магазинов.

Этими правилами работникам магазинов запрещены прием пищи и курение на рабочем месте. Запрещается также курение в торговом зале. Курение повышает мышечную усталость, снижает эффективность, труда.

smikro.ru

Личная гигиена работников пищевых отраслей промышленности, общественного питания и торгово-складской сети

В целях предупреждения пищевых отравлений, для обеспечения выпуска доброкачественной продукции лица, работающие в предприятиях пищевой промышленности, общественного питания и торговли, обязаны выполнять правила личной гигиены.

Личная гигиена работника это ряд различных санитарных правил, которые должны строго соблюдать все работники общественного питания. Данными правилами личной гигиены предусмотрен целый ряд гигиенических требований, относящихся к содержанию тела, рук и полости рта работника, к специальной санитарной одежде, к санитарному режиму предприятия, и медицинскому освидетельствованию работников общественного питания.

Под личной гигиеной работника пищевого предприятия подразумевается:

• прохождение медицинских обследований, предусмотренных действующими инструкциями;
• использование для работы чистой санитарной одежды;
• содержание в чистоте кожи рук, тела, полости рта.

Лица, работающие в пищевых предприятиях, могут явиться источником инфекционных болезней и способствовать их распространению среди населения путем инфицирования пищевых продуктов и готовой пищи патогенными микроорганизмами, попадающими с кожи, из носоглотки, полости рта, кишечника.

На поверхности кожи здорового человека находится большое количество микроорганизмов, которые состоят из непатогенных стрептококков и стафилококков, грибов, спорообразующих и неспорообразующих палочек. Имеются микробы и в глубоких слоях кожи. Но на коже могут находиться и патогенные стафилококки и стрептококки, которые при микротравмах внедряются в глубокие слои кожи и вызывают гнойничковые заболевания.

Микрофлора полости рта представлена стрептококками, пневмококками, стафилококками, молочнокислыми бациллами, дрожжеподобными грибами рода ОагкШа. Носителями патогенного стафилококка является около 30% населения.

Микрофлоре полости рта принадлежит большая роль в возникновении стоматитов, кариеса зубов, воспалительных заболеваний дыхательных путей. При кашле, чиханье, разговоре микроорганизмы попадают в воздух и инфицируют продукты питания.

В толстом кишечнике человека имеются большое количество бактерий кишечной группы, энтерококки, анаэробы, стафилококки и другие микроорганизмы. Могут содержаться и патогенные бактерии. При несоблюдении правил личной гигиены происходит инфицирование продуктов, оборудования и инвентаря пищевых объектов.

Санитарным законодательством, принятым в СССР, предусмотрена строгая система контроля по выявлянию среди работающих или поступающих на работу в пищевые предприятия больных инфекционными заболеваниями или носителей патогенных бактерий. Санитарное законодательство предусматривает также проведение мероприятий по лечению больных и носителей и временному переводу их на другую работу.

Личная гигиена работников предприятий общественного питания и торговли, предусматривает прохождение предварительных (при поступлении) и периодических медицинских осмотров всеми сотрудниками. Также правила личной гигиены на подобных предприятиях предусматривают для работников профессиональную гигиеническую подготовку и последующую аттестацию в официально установленном порядке.

К работе в пищевых предприятиях допускаются лица, не являющиеся источником инфекционных болезней. С целью выявления этих заболеваний лица, поступающие на работу, подвергаются предварительным обязательным медицинским обследованиям, предусмотренным инструкцией, а также должны пройти обучение на курсах по санитарному минимуму.

Противопоказанием к работе в пищевых предприятиях является наличие таких заболеваний, как кишечные инфекции (брюшной тиф, паратифы, дизентерия, сальмонеллезы) в острой и хронической форме, кишечное бактерионосительство, венерические заболевания (гонорея, сифилис), гнилостный насморк, чесотка, педикулез, некоторые воспалительные заболевания глаз, кожи, зева, актиномикоз, активные формы туберкулеза, некоторые незаразные поражения кожи, расположенные на открытых частях тела, каловые свищи и другие заболевания, затрудняющие соблюдение личной гигиены, глистные заболевания (гименолепидоз, трихоцефалез).

Лица, работающие в пищевых предприятих, подвергаются периодическим медицинским обследованиям в соответствии с действующией инструкцией в сроки, установленные органами Государственного санитарного надзора: кожно-венерологический осмотр — 1 раз в квартал, флюорография или рентгеноскопия грудной клетки — 2 раза в год, обследование на кишечное бактерионосительство и глистоносительство — по эпидемическим показаниям.

Результаты предварительных и периодических медицинских обследований заносятся в личные медицинские книжки, которые хранятся на объектах и выдаются работающим при направлении их на обследование.

Работающие на пищевых предприятиях должны иметь не менее трех комплектов санитарной одежды. Ее назначение — защита пищевых продуктов от возможного микробного или механического загрязнения.

Цвет санитарной одежды белый, для грузчиков и рабочих допускается халат темного цвета. В настоящее время принято несколько вариантов санитарной одежды: халат, куртка и фартук, комбинезон; в любом варианте обязательно ношение колпака или косынки и сменной обуви. При выполнении работ, осуществляемых в условиях повышенной влажности, применяются прорезиненные фартуки или комбинезоны, резиновая обувь.

Персоналу пищевых предприятий необходимо выполнять следующие правила личной гигиены:

• в карманах санитарной одежды запрещается носить посторонние предметы — расческу, зеркало, сигареты и пр.;
• приходить на работу в чистой личной одежде и обуви;
• производить хранение личной одежды и обуви отдельно от санитарной одежды;
• перед началом работы принять душ, а при отсутствии его тщательно вымыть руки с мылом, надеть санитарную одежду и колпак;
• запрещается закалывать санитарную одежду булавками, брошками, иголками;
• во время работы не носить украшения (бусы, кольца, серьги) и часы;
• коротко стричь ногти и не покрывать их лаком; в течение рабочего дня следить за чистотой рук, мыть руки по мере загрязнения, после посещения туалета, перерыва на обед, при переходе от грязной работы к чистой, после работы с сырыми продуктами;
• при посещении туалета снимать санитарную одежду и оставлять ее в предтуалетной, надевать санитарную одежду только после тщательного мытья рук;
• не выходить в санитарной одежде за пределы пищевого объекта;
• заменять санитарную одежду по мере загрязнения, но не реже, чем через два дня;
• стирку санитарной одежды производить централизованно, в специальных прачечных;
• не принимать пищу и не курить в производственных помещениях и складах;
• сообщать администрации объекта о наличии заболеваний кожи, порезах, ожогах, а также наличии инфекционных болезней в семье.

Особую опасность представляет наличие гнойничков на руках и открытых частях тела у работающих в пищевых предприятиях в связи с угрозой попадания в пищевые продукты стафилококка, содержащегося в гное. В первую очередь это касается производства молочных продуктов, мороженого, кулинарных изделий, холодных закусок, кондитерских изделий с кремом, вареных колбасных изделий, так как эти продукты являются хорошей питательной средой для бактерий.

С целью предотвращения инфицирования готовых к употреблению продуктов стафилококком, содержащимся в гное, ежедневно перед началом работы в пищевых предприятиях должны проводиться осмотры рук работающих на наличие гнойничковых заболеваний. Результаты осмотра заносятся в специальный журнал. Осмотр рук может проводить медицинский работник, представитель администрации или общественный санитарный инспектор.

Большую роль в профилактике гнойничковых заболеваний кожи имеет своевременная обработка мелких травм дезинфицирующими средствами, для чего в каждом пищевом предприятии необходимо иметь аптечку с набором медикаментов и перевязочных средств для оказания первой доврачебной помощи.

Для объективного суждения о правильно проведенной санитарной обработке рук работника пищевого предприятия применяется метод бактериологического смыва с целью выявления кишечной палочки. Наличие ее на вымытых руках свидетельствует о недостаточно тщательном мытье рук, о несоблюдении основного требования личной гигиены.

Для повышения санитарной грамотности персонал обязан прослушивать курсы санитарного минимума перед поступлением на работу и затем каждые 2 года со сдачей зачета.

Ответственность за своевременное прохождение медицинских обследований и гигиеническое обучение персонала пищевых объектов, выполнение ими правил личной гигиены несет администрация пищевого объекта.

all-gigiena.ru

Этика работников торговли

Этика работников торговли

Содержание:

Психология общения 4

Что влияет на формирование имиджа продавца 4

1.2 Эффекты восприятия 6

1.3 Язык жестов и поз 7

2. Профессиональная этика 15

2.1 Как сказать «НЕТ» изящно и веско 15

2.2 Умение слушать 16

2.3 Умение говорить на языке собеседника 16

2.4 Умение торговаться 17

2.5 Умение задавать правильные вопросы 18

4. Отличие российских продавцов от иностранных 23

Список использованных источников 26

Процесс торговли является основой любого бизнеса. Произведённый товар нужно обязательно продать, иначе теряется смысл производства. Люди покупают товар только тогда, когда продавец сумеет убедить покупателя, что перед ним – достойный человек на достойном месте. Клиент расположен к такому человеку и доверяет ему. Такой продавец знает, что продаёт достойный товар. Ведь на самом дела процесс продажи – это процесс убеждения: продавец и покупатель должны прийти к единому мнению. А главная составляющая этого искусства – человек, достойный доверия, готовый прийти на помощь, оказать услугу.

Рядовой покупатель, приобретающий вещи для себя, и человек, делающий это уже профессионально от имени какой-то организации, во многом схожи, но есть и отличия, причём весьма существенные.

Особенность профессионального рынка состоит в том, что на нём работают хорошо подготовленные и высококвалифицированные покупатели, знакомые с производством, знающие технические характеристики нужной им продукции, владеющие премудростями торговли. Они хорошо осведомлены о том, кто на рынке может предложить нужный им товар и на каких условиях.

1. Психология общения

В настоящее время большое внимание уделяется изучению личности клиента (покупателя), личности продавца (обслуживающего персонала) и их взаимоотношению. Знание психологии помогает успешно общаться. Продавцу важно знать типы человеческих темпераментов, их особенности, эффекты восприятия, способы разрешения конфликтных ситуаций и многое другое.

1.1 Что влияет на формирование имиджа продавца

Власть человека над людьми зависит не только от его силы, ума и воли, но и от производимого им впечатления и его привлекательности.

Слово «имидж» (от англ. image) переводится на русский язык как «образ». Создание позитивного образа играет значительную роль в достижении успеха. Это понятие включает в себя не только тщательно продуманный внешний вид, но и «внутренне содержание» человека, его знания и умения.

Для продавца очень важна его внешность, так как это первое, что видит покупатель, встречаясь с ним. «По одёжке встречают», — говорит пословица, и это отнюдь не выдумка. Внешний вид делового человека играет такую же роль, как упаковка для товара. Можно привести такой пример: когда Аристотель Онассис, один из самых богатых людей своего времени, начинал свою карьеру мелким служащим, он почти весь свой скромный заработок, живя впроголодь, тратил на приобретение дорогих костюмов.

Деловой человек должен заботиться о своей внешности, ведь это – скрытый комплимент окружающим. Большинство людей не разделяет понятий: заботиться о внешности и производить впечатление заботящегося. Разница такова: у одного ухоженность – подарок природы (то есть его забота незаметна), а у второго видно, что это результат его усилий.

Многие считают, что «природная» ухоженность более привлекательна. И напрасно. Установлено, что когда человек видит, что другой ради него постарался, чтобы произвести хорошее впечатление, он воспринимает это как комплимент. Возникшие по этому поводу положительные эмоции переносятся на человека, их вызвавшего, повышают привлекательность его образа.

Конкретным проявлением заботы о том, как человек выглядит, является то, что он не забывает гладить костюм, стричься, доводит до блеска обувь, всегда чисто выбрит и т. д. Всё это требует постоянных усилий.

Деловой человек должен следить за модой. Речь не идёт о сиюминутных «писках» моды и различных экстравагантностях. Однако общее направление – какие костюмы, галстуки модны, а какие выходят из моды – необходимо учитывать при очередных покупках. Мужчинам следует обращать на это особое внимание, потому что они несравненно консервативнее женщин в одежде.

Старомодно одетый деловой человек может угодить в глазах сотрудников и клиентов в разряд консерваторов: костюмы, покрой которых давно вышел из моды, могут навести на мысль, что и взгляды его также несовременны.

Сочетание цветов в одежде способно вызывать доверие слушателей, привлекать внимание, раздражать человека. Так, например, крикливые галстуки компрометируют мужчину не меньше, чем безвкусные побрякушки в ушах – женщину. Тягостное впечатление производят чересчур массивные браслеты и пряжки на поясах. Рубашка в полоску, надетая под костюм в клеточку, превращает человека в клоуна. Мужчинам надо быть осторожными с подбором галстука. Яркие галстуки способны привлечь внимание ненадолго, если же человек видит перед собой такое яркое пятно достаточно долго, это способно вызвать у него отрицательные эмоции. Чёрный галстук также не самое лучшее решение этой проблемы, ведь он обязателен на похоронах в сочетании с черным пиджаком, поэтому не стоит допускать такого сочетания в повседневной жизни.

Из украшений деловому человеку рекомендуется только обручальное кольцо.

Человек в очках (от близорукости) воспринимается окружающими как более начитанный, образованный, таким образом очки несколько повышают имидж. Именно поэтому некоторые деловые люди с отменным зрением носят очки без диоптрий, чтобы обратить себе на пользу этот стереотип восприятия очкариков. В то же время дымчатые очки, скрывая глаза, являются препятствием для общения, поэтому могут раздражать собеседника. Это раздражение подсознательно переносится и на человека, прячущего свои глаза.

Положительное или отрицательное впечатление можно сформировать не только внешним видом, но и словами.

Применение в деловой беседе слов или терминов, непонятных для собеседника, обычно воспринимается как способ произвести впечатление, добиться психологического преимущества: «смотри, я умнее тебя». Проявления превосходства обычно вызывают сопротивление или уж, по крайней мере, внутренний протест. Наоборот, большее уважение вызывают те, кто умеет очень доходчиво объяснить самые сложные вещи, не прибегая к непонятным терминам. По существу, этим делается скрытый комплимент слушателю: «Ты всё понял, ты – молодец».

1.2 Эффекты восприятия

Эффекты восприятия играют важную роль в создании имиджа. Научившись правильно использовать их можно добиться успеха и не допустить ошибки.

Эффект ореола. Человека, добившегося больших успехов в какой-то одной области, окружающие считают способным на большее и в других областях. Многочисленные факты показывают, что он основан на заблуждениях. Личные впечатления от краткосрочных результатов являются почвой для возникновения эффекта ореола. Таким образом, В краткосрочном плане он действует, хотя не на всех и не в одинаковой степени.

Эффект неудачника. Человека, потерпевшего неудачу, окружающие преимущественно считают способным на меньшее и в других дела. Психологической основой является факт краткосрочного угнетающего действия неудачи. Известно высказывание «Женщины не любят неудачников». На самом деле их не любит никто, просто женщины в силу большей коммуникабельности охотно делятся своими мыслями, в том числе и этой.

В бизнесе указанные эффекты работают. Фирмы, деловые люди охотно говорят о своих успехах и скрывают неудачи – особенно плохое финансовое положение. В странах, где давно связали успех нации с бизнесом, выработались стандарты поведения, нацеленные на деловой успех. Например, американец на вопрос «Как дела?» ответит только бодрым «О’ кей» и никогда не станет плакаться о своих неудачах.

Эффекты порядка. При поступлении противоречивой информации (проверить которую не можем) мы склонны отдавать предпочтение той, что поступила первой. Мы не любим менять своё мнение, так как это трудно. Особенно это заметно в разговоре с начальником: уж если тот принял решение, то возвращаться к нему больше не хочет. На самом деле мы все такие, просто руководитель может позволить себе стоять на своём, а подчинённый – не всегда.

При поступлении непротиворечивой информации мы отдаём предпочтение той, что поступила последней. Последняя информация рассматривается при этом как уточняющая.

Эффект проекции. Приятному для нас собеседнику мы склонны приписывать достоинства, а неприятному – недостатки. Если человек приятен, то всё в нём представляется хорошим, недостатки идеализируются.

1.3 Язык жестов и поз

Жесты, мимика, интонация – важнейшая часть делового общения. Австрийский учёный Аллан Пиз полагает, что с помощью слов передаётся 7% информации, с помощью звуковых средств (включая тон голоса, интонацию и т.п.) – 38%, мимики, жестов, позы – 55%.

С одной стороны, во время деловых бесед, встреч, переговоров необходимо контролировать свои жесты и мимику, с другой – уметь правильно «прочитать» реакции партнёра. Однако интерпретация жестов, поз и других компонентов невербального (то есть не связанного с речью) общения не всегда бывает однозначной. Наиболее серьезная ошибка, которую может сделать новичок в интерпретации языка тела, — это толкование отдельных жестов в изоляции от других, а также вне зависимости от сложившейся ситуации.

Невербальные компоненты общения особенно значимы в первые минуты знакомства. Необходимо показать заинтересованность в предстоящей беседе, готовность к конструктивному сотрудничеству, открытость для новых идей и предложений.

Зоны. Подобно другим животным, человек обладает собственным «воздушным колпаком», который постоянно находится вокруг него. Размеры этого колпака зависят от плотности населения в том месте, где человек вырос. Помимо этого, размеры воздушного пространства определяются также культурной средой.

Интимная зона (от 15 см до 45 см). Её человек рассматривает как личную собственность. Только самым близким позволено в неё вторгаться.

Личная зона (от 46 см до 1,22 м). На таком расстоянии от окружающих мы стоим на вечеринках, официальных приёмах, дружеских встречах или на работе.

Социальная зона (от 1,22 до 3,6 м). На таком расстоянии мы общаемся с посторонними.

Публичная зона (свыше 3,6 м). Когда мы обращаемся к большой группе людей, то такое расстояние для нас наиболее предпочтительно.

Жесты рук и ладоней. Потирание ладоней – это невербальный сигнал позитивных ожиданий. Скорость потирания рук многое говорит о том, кто получит ожидаемые позитивные результаты. Быстрое говорит о результате выгодном для обоих. Потирание большим пальцем по кончикам пальцев или только по кончику указательного обычно означает материальные, особенно денежные, ожидания.

Руки также могут служить барьером. Человек, скрестивший руки воспринимает всё более критично, хуже запоминает информацию, он настроен более негативно.

1.4 Конфликты

Конфликт – это взаимодействие людей, имеющих несовместимые цели или способы достижения этих целей. В переводе с латинского «конфликт» означает «противоречие». Конечно, к конфликту приводит не каждое противоречие.

Причины конфликтов. Для конфликтов между работниками сервиса (продавцами) и клиентами характерны следующие причины:

Производственные – необеспеченность материалами, запасными частями, оборудованием, неудобный режим работы предприятий, малый ассортимент услуг, длительное время ожидания обслуживания.

Личностные – среди них можно особо выделить приписывание работником посетителю позиции, направленной против собственной личности.

Виды конфликтов. По направленности выделяют односторонний и двусторонний конфликты.

По содержанию конфликты бывают:

истинные, при которых имеет место взаимное ущемление интересов сторон.

происходящие при взаимной ошибке, по недоразумению; такие ситуации нередко встречаются при денежных расчётах.

Модели развития конфликтов

Относительно медленное (поступательное). Конфликтующие как бы по очереди делают ходы. В такой манере обычно происходят конфликты при замене или возврате того или иного товара (изделия).

Быстрое (лавинообразное). Действия конфликтующих носят прямолинейный, стремительный характер. Конфликт резко набирает силу, нередко теряет связь с вызвавшей его причиной, становится неуправляемым. При этом участники конфликта переходят к взаимным оскорблениям.

Исходы конфликтов. Выделяют следующие возможные исходы:

Полное разрешение конфликта. В этом случае спор полностью выигры­вает один из участников.

Частичное разрешение конфликта. Имеет место при достижении ком­промисса между противодействующими сторонами.

Возврат к исходному состоянию. К примеру, какое-то событие на не­которое время прекращает начавшийся конфликт, но это ничего не меняет во взаимоотношениях оппонентов. При первом же удобном случае ссора возобновляется.

Способы разрешения конфликтов. Возникающие конфликты на предприятиях сервиса необходимо оперативно и умело разрешать, пресекать их в самом начале. Для этого следует, прежде всего, устранить психологический барьер с конфликтующим покупателем (заказчиком) и тем самым достичь взаимопонимания. При разрешении конфликтной ситуации работнику следует проявлять гибкость в поведении и учитывать сиюминутное состояние клиента. Как правило, в конфликте человек обычно находится в эмоциональном возбуждении, что вызывает однобокое восприятие ситуации. В таком состоянии даже обычно сдержанные люди позволяют себе недостойные выпады в адрес работников, стараются их очернить и т. д. Покупатель (заказчик) перестает замечать что-либо хорошее в обслуживании, считая себя правым и обиженным. В разговоре с возбужденным клиентом про­давцу (приемщику) необходимо быть сдержанным и тактичным, чтобы не усугублять ситуацию.

Тактичность работника в конфликтной ситуации проявляется в том, что он не допускает заносчивых выражений. В его речи не должно быть фраз: «Вы ничего не понимаете!», «Вы сильно ошибаетесь!», «Вы, видно, новичок и не знаете наших правил!», «Я не хочу с вами разговаривать!» и т. п. Вместо этих выражений нужно подбирать слова, не унижающие человеческого достоинства посетителя и не демонстрирующие превосходство над ним.

Здесь следует употреблять такие компромиссные выражения, как:

«Возможно, я ошибаюсь, давайте спокойно разберемся», «Давайте лучше поговорим о том, как Вам помочь», «На этот счет есть и иная точка зрения».

Выбор способа разрешения конфликта во многом определяется про­фессиональным мастерством и требовательностью к себе работника. Он обязан не допустить разрастания конфликта, уметь погасить его в самом начале, не вступать с покупателем (заказчиком) в перебранку. Работнику не следует недостаток доводов восполнять силой голосовых связок. Нужно, чтобы в споре слова были мягкие, а доводы, факты — твердые.

Выделяют следующие способы устранения конфликтов:

Использование нейтрализующей фразы

Каждому работнику контактной зоны следует иметь в своем арсенале нейтрализующую фразу. Эта фраза говорит о том, что нет особых причин для конфликта. Ведь в начавшейся ссоре очень трудно что-то придумать, подыскать подходящие слова. Дело в том, что в конфликтной ситуации и работник, и клиент, как правило, выходят из состояния душевного равновесия, при котором мышление бывает очень скованным.

Спокойствие и самообладание

Этот способ позволяет успешно устранять напряжённость при одностороннем или взаимном заблуждении. Продавцу следует, например, доброжелательно сказать: «Сделаю всё от меня зависящее, чтобы Вы остались довольны». Рекомендуется к усталому клиенту относиться терпеливо, к раздражённому – любезно, с навязчивым – обходиться тактично, с грубым – хладнокровно, сдержанно.

Посредничество третьего лица

Если конфликтующие стороны не могут договориться между собой, вмешательство третьего лица зачастую может устранить возникшие трения. Успех деятельности «арбитра» (администратора) будет во многом зависеть от того, насколько он сумеет завоевать доверие клиента, чтобы контролировать протекание конфликта. При неправильных действиях администратор в глазах посетителя тут же становится рядовым участником спора, а конфликтные отношения становятся ещё более напряжёнными. Поэтому «арбитру» не следует безоговорочно защищать работника, даже если он во многом прав.

Этот способ действенен при разрешении спора между двумя покупателями. Но его применение требует участия двух работников предприятия. Каждый из них начинает беседовать с одним из конфликтующих клиентов, для того, чтобы разъединить, успокоить их и быстро обслужить. По возможности следует сделать всё необходимое, чтобы хотя бы один из конфликтующих поскорее ушёл из магазина.

При конфликте работника с клиентом необходимо этого работника заменить другим. Новому сотруднику следует некоторое время понаблюдать за столкновением со стороны, чтобы выработать чёткую программу действий. Кроме того, необходимо выбрать подходящий момент для замены.

Способствование свободному развитию конфликта

Работник дает посетителю возможность полностью выговориться, спокойно выслушивая даже несправедливые упреки. Клиента не следует перебивать, даже если суть его претензий давно стала ясной. Как бы ни дорожил своим временем работник, но он должен уделить несколько минут на выслушивание даже повторений. Заметив такое внимательное, заинтересованное отношение к себе, клиент обычно быстро успокаивается. А в таком состоянии с ним значительно легче наладить продуктивный контакт.

И наоборот, стремясь во что бы то ни стало доказать возбужденному клиенту свою правоту, работник вызывает у него лишь усиление отрицательных эмоций. А это не может не затруднить взаимоотношения с ним. Разговор с таким клиентом должен напоминать улицу с односторонним движением. Работник выступает здесь, в основном, в роли слушателя. Он лишь изредка задает посетителю короткие уточняющие вопросы. Эти вопросы переключают внимание клиента на частности, снижая его эмоциональную напряженность. В такое общение не рекомендуется вмешиваться другим сотрудникам, поскольку такая «помощь» нередко приводит к дальнейшим осложнениям.

Оперативное пресечение конфликта

Позволять клиенту свободно выражать свое недовольство можно лишь до определенного предела — до тех пор, пока его поведение не про­тиворечит правилам общественного порядка и не нарушает нормальную работу предприятия сервиса. В противном случае необходимо прибегнуть к оперативному устранению конфликта. Использование этого способа требует от обслуживающего персонала организованности и выдержки.

Как показывает практика, попытки призвать к порядку с помощью голоса, перекричать распустившегося посетителя обычно не только не дают желаемого результата, а наоборот, приводят к еще большему нарас­танию напряженности. Действия работников должны быть спокойными, но в то же время решительными и твердыми. Свои поступки необходимо обосновывать не личными соображениями («Я вам говорю», «Зачем мне это надо», «Я не стану этого делать» и т. п.), а установленными предпи­саниями и инструкциями («Инструкция по этому вопросу гласит. «, «В правилах обслуживания на этот счет сказано. « и т. п.). Если с помо­щью такого аргументированного воздействия успокоить разбушевавшего­ся клиента не удается, следует привлечь на свою сторону других посети­телей или вызвать представителей охраны общественного порядка.

Особо нужно подчеркнуть, что, успешно разрешив конфликт, продавцу (приёмщику) не следует торжествовать победу. Целесообразнее продолжить разговор в дружеском тоне. После каждой конфликтной ситуации работ­нику нужно взять за правило мысленно проиграть это столкновение. Та­кое проигрывание будет способствовать отработке возможных вариантов своих действий в будущем, если аналогичный случай повторится. Тогда для работника не будет неожиданных ситуаций в обслуживании, а в дальнейшем появится привычка вообще не допускать конфликтов.

works.doklad.ru