RSS — рассылка Ответы на обращения

Страховая компания при расчете договора ОСАГО применила неверное значение коэффициента КБМ. Куда можно обратиться, чтобы его исправить?

Порядок осуществления обязательного страхования гражданской ответственности владельцев транспортных средств (далее – «ОСАГО») установлен Федеральным законом от 25.04.2002 № 40-ФЗ, а также Указанием Банка России от 19.09.2014 № 3384-У «О предельных размерах базовых ставок страховых тарифов, требованиях к структуре страховых тарифов, а также порядок их применения страховщиками при определении страховой премии по обязательному страхованию гражданской ответственности владельцев транспортных средств». Согласно данным нормативным документам при заключении договора ОСАГО страховая компания обязана использовать сведения из автоматизированной информационной системы (АИС) о предыдущих периодах страхования для подтверждения обоснованности применения коэффициента «бонус-малус» (КБМ). Таким образом, страховая компания при заключении договора ОСАГО применяет значение КБМ на основании информации, полученной из АИС.

В случае несогласия по факту произведенного расчета, существует упрощенный алгоритм обращений граждан с заявлением о проверке верности имеющейся в АИС информации. Для этого следует составить письменное обращение в страховую компанию, с которой заключен договор обязательного страхования гражданской ответственности владельцев транспортных средств, с просьбой пересмотреть значение коэффициента КБМ в АИС. При выявлении несоответствия страховщик обязан сделать перерасчет страховой премии с учетом измененного значения.

Как можно получить компенсацию по ранее вложенным средствам в финансовые организации?

В соответствии с Указом Президента Российской Федерации от 18.11.1995 № 1157 «О некоторых мерах по защите прав вкладчиков и акционеров» учрежден Федеральный общественно-государственный фонд по защите прав вкладчиков и акционеров (далее – «Фонд»). Данный Фонд осуществляет выплату компенсации вкладчикам по тем юридическим лицам и индивидуальным предпринимателям, которые находятся в соответcтвующем реестре. Взаимодействовать с данной некоммерческой организацией уполномочено краевое автономное учреждение «Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг Алтайского края», отделения которого размещаются во всех городах и районах края. При обращении в указанную организацию при себе необходимо иметь следующие документы:

  • паспорт, а также его копию;
  • подлинники финансовых документов, подтверждающих внесение денежных средств, а также их копии;
  • номер текущего банковского счета с реквизитами банка для перечисления компенсационной выплаты;

    • Если документы подавались в суд:

  • копия договора на внесение денежных средств;
  • решение суда и/или оригинал исполнительного листа, подтверждающие сумму вклада без процентов.

    • Обращаем внимание, что выплаты из средств Фонда являются компенсацией, а значит их размер может не полностью возмещать нанесенный финансовыми компаниями ущерб. Размер компенсации устанавливается Советом Фонда.

    Максимально установленный размер компенсации для вкладчиков-ветеранов и инвалидов Великой Отечественной войны 1941-1945 годов составляет 250 тыс. рублей. Максимально установленный размер компенсации для всех остальных вкладчиков составляет 25 тыс. рублей.

    Не дают кредит в банках. Где можно узнать информацию о своей кредитной истории?

    Кредитная история – информация, состав которой определен Федеральным законом от 30.12.2004 № 218-ФЗ «О кредитных историях», и характеризующая исполнение субъектом кредитной истории принятых на себя обязательств по договору займа (кредита), а также иному договору или обязательству, предусмотренными законом.

    Гражданин может самостоятельно получить информацию о своей кредитной истории. Для этого необходимо направить запрос в Центральный каталог кредитных историй. Обращаем внимание, что Центральный каталог кредитных историй является подразделением Банка России и содержит в себе сведения о том, в каком именно бюро кредитных историй (далее – «бюро») хранится история заемщика. Данные поступают в каталог со всех бюро, осуществляющих свою деятельность на территории Российской Федерации. Кредитная история хранится в бюро в течение 10 лет со дня последнего изменения информации, содержащейся в кредитной истории.

    Таким образом, субъект кредитной истории может получить информацию о бюро, в котором содержатся его данные, из Центрального каталога кредитных историй. Для этого следует обратиться:

  • через официальный сайт Банка России в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» (www.cbr.ru) посредством заполнения формы запроса «Запрос на предоставление сведений о бюро кредитных историй», размещенной в разделе «Кредитные истории», с использованием кода субъекта кредитной истории;
  • без использования кода субъекта кредитной истории через кредитную организацию, бюро кредитных историй, отделение почтовой связи, нотариуса, микрофинансовую организацию или кредитный кооператив.

    • При этом гражданин, получивший информацию о бюро, в котором содержится его история, вправе направить в него официальный запрос с целью внесения изменений в уже сформированную историю. Для этого необходимо составить заявление, в котором субъекту кредитной истории следует перечислить все недостоверные данные, требующие исправления. После проведенных проверок предоставленной информации выносится решение о внесении изменений в кредитную историю заемщика.

    Страховые компании отказывают в заключении договора ОСАГО. Что делать в таком случае?

    Согласно Федеральному закону от 25.04.2002 № 40-ФЗ «Об обязательном страховании гражданской ответственности владельцев транспортных средств» страховщик не вправе отказать в заключении договора ОСАГО владельцу транспортного средства, обратившемуся к нему с заявлением о заключении данного договора и представившему документы, сформированные в соответствии с вышеуказанным законом.

    При нарушении страховыми компаниями законодательства Российской Федерации рекомендуем фиксировать доказательства (например, сохранять материалы переписки со страховой компанией, письменный отказ, материалы аудио- и видеозаписи, письменные пояснения свидетелей, иные доказательства, подтверждающие нарушения страховыми организациями прав), на основании которых граждане вправе оставить свое обращение на официальном сайте Банка России (www.cbr.ru) в разделе «Интернет-приемная» или письменно обратиться по адресу: ул. Молодежная, д. 38, г. Барнаул, 656015, при этом указав следующие сведения:

  • дату обращения, наименование и адрес филиала/представительства стра-ховой организации, отказавшей в заключении договора ОСАГО;
  • ФИО лица, отказавшего в заключении договора ОСАГО;
  • иные сведения о взаимоотношениях со страховой организацией.

    • Статьей 15.34.1. Кодекса Российской Федерации об административных правонарушениях за необоснованный отказ страховой организацией от заключения публичных договоров либо навязывание страхователю или имеющими намерения заключить договор обязательного страхования лицу дополнительных услуг предусмотрена административная ответственность.

    При наличии доказывающих неправомерность действий страховщика материалов возможно также обратиться в суд согласно статье 11 Граж-данского кодекса Российской Федерации, статье 35 Закона Российской Федерации от 27.11.1992 № 4015-1 «Об организации страхового дела в Российской Федерации», где будет установлена степень обоснованности претензий к страховой компании и принято решение об удовлетворении или отказе в удовлетворении исковых требований.

    Дополнительно информируем, что с 01.01.2017 вступили в силу изменения в Федеральный закон от 25.04.2002 № 40-ФЗ «Об обязательном страховании гражданской ответственности владельцев транспортных средств», в соответствии с которыми страховщики обязаны обеспечить возможность заключения договора ОСАГО в виде электронного документа с каждым лицом, обратившимся с заявлением о заключении такого договора.

    Для заключения электронного договора ОСАГО необходимо осуще-ствить следующие действия:

  • войти в личный кабинет на сайте страховщика (зарегистрироваться на сайте страховщика или войти через Портал государственных услуг Российской Федерации);
  • в личном кабинете заполнить заявление о заключении договора.

    • После заполнения заявления осуществляется проверка указанных в нем данных через автоматизированную информационную систему РСА. В случае успешного подтверждения соответствия представленных сведений страхов-щик отображает на сайте расчет страховой премии. После оплаты страховой премии электронный полис направляется на адрес электронной почты страхователя и размещается в его личном кабинете. Полученный электронный полис ОСАГО необходимо распечатать и иметь при себе при управлении транспортным средством. Электронный полис ОСАГО имеет такую же юридическую силу, как и страховой полис, оформленный на бланке строгой отчетности в офисе страховщика.

    Обращаем внимание, что в случае предоставления страховщику недостоверных сведений, повлекшего необоснованное уменьшение размера страховой премии, страховщик вправе взыскать со страхователя сумму страховой выплаты после ее осуществления потерпевшему.

    В соответствии с Федеральным законом от 26.10.2002 № 127-ФЗ «О несостоятельности (банкротстве)» физическое лицо может объявить себя банкротом. Инициировать через суд процедуру финансовой несостоятельности или банкротства может как гражданин, так и кредитор. Процедура может быть запущена кредитором при следующих условиях: обязательства гражданина превышают 500 тыс. рублей, у него нет возможности их исполнить в установленный срок, а просрочка по выплате долга составляет не менее 3 месяцев.

    Должник для запуска процедуры банкротства обязан обратиться в арбитражный суд с заявлением в течение одного месяца с момента, когда он узнал, что не может погашать обязательства перед кредиторами на сумму не менее 500 тыс. рублей. При этом должник имеет право подать заявление о банкротстве и в том случае, когда сумма задолженности составляет менее 500 тыс. рублей и он понимает, что имеющихся средств или имущества недостаточно, чтобы расплатиться с кредиторами.

    Арбитражный суд рассматривает возможность утверждения плана реструктуризации задолженности гражданина, в результате чего проводится пересмотр условий кредитования, порядка и срока погашения задолженности. Максимальный срок выплаты долгов (рассрочки) – 3 года. До предоставления рассрочки гражданин банкротом не признается. Если человек и по новым условиям не сможет выплатить кредит, тогда он признается банкротом, а его имущество направляется на погашение долга. При этом есть ряд исключений того, что не может быть изъято: единственное жильё и земельные участки, на которых оно располагается; бытовые предметы домашнего обихода и обстановки, вещи индивидуального пользования (одежда и обувь); денежные средства в размере установленной законом суммы минимального прожиточного минимума для должника и лиц, которые находятся у него на иждивении и другие необходимые вещи. Полный перечень имущества, на которое не может быть обращено взыскание по исполнительным документам, указан в статье 446 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации.

    Попала в «долговую яму», не хватает денег на погашение кредитов. Что делать?

    Для урегулирования вопросов по просроченной задолженности Вам следует лично обратиться с заявлением о реструктуризации долга по кредитам в банки, заемщиком которых Вы являетесь. При этом необходимо указать веские причины возникновения неплатежей. Сотрудники банка по каждому клиенту индивидуально рассматривают варианты реструктури-зации. Это может быть увеличение срока кредитования, снижение размера платежей исходя из Ваших возможностей и другое. Заявление необходимо написать в 2-х экземплярах, второй экземпляр с пометкой о вручении оставить у себя.

    Согласно ст. 99 Федерального закона от 02.10.2007 № 229-ФЗ «Об исполнительном производстве» с должника-гражданина не может быть удержано более пятидесяти процентов заработной платы и иных доходов.

    Повышение размера страховых тарифов обусловлено увеличением страховой суммы, в пределах которой страховщик при наступлении каждого страхового случая (независимо от их числа в течении срока действия договора обязательного страхования) обязуется возместить потерпевшим причиненный вред. Так в части возмещения вреда, причиненного жизни или здоровью каждого потерпевшего, размер страхового возмещения увеличен до 500 000,00 рублей (ранее 160 000,00 рублей), в части возмещения вреда, причиненного имуществу каждого потерпевшего, страховое возмещение увеличено до 400 000,00 рублей (ранее 120 000,00 рублей).

    Кроме того, изменена предельная величина износа деталей, учитываемая при определении страховой выплаты (снижена с 80% до 50%).

    Также увеличен лимит выплат, причитающийся потерпевшему, в счет возмещения вреда, причиненного его транспортному средству, в случае оформления документов о дорожно-транспортном происшествии без участия уполномоченных на то сотрудников полиции (с 25 000,00 рублей до 50 000,00 рублей).

    Указанные изменения были сделаны в связи с участившимися случаями недостаточности денежных средств возмещенных страховой компанией потерпевшим в счет причинения вреда жизни и здоровью или на восстановление поврежденного имущества и повлияли на размер страховых тарифов, применяемых при заключении договоров ОСАГО.

    В настоящее время формирование страховой премии страховой организацией осуществляется в соответствии с положениями статьи 8 Федерального закона от 25.04.2002 № 40-ФЗ «Об обязательном страховании гражданской ответственности владельцев транспортных средств» и Указанием Банка России от 19.09.2014 № 3384-У (в редакции от 20.02.2015) «О предельных размерах базовых ставок страховых тарифов, а также порядке их применения страховщиками при определении страховой премии по обязательному страхованию гражданской ответственности владельцев транспортных средств».

    Дополнительно информируем, что расчет страховой премии по договору обязательного страхования осуществляется страховой компанией исходя из сведений, сообщенных страхователем в письменном заявлении о заключении договора обязательного страхования или заявлении, направленном страховщику в виде электронного документа, сведений о страховании с учетом информации, содержащейся в автоматизированной информационной системе обязательного страхования.

    Вы вправе потребовать от страховой компании письменный расчет страховой премии (цены за полис ОСАГО), подлежащей уплате, и если посчитаете, что тариф применен неверно, Вы можете в письменном виде обратиться за разъяснениями в Центральный банк Российской Федерации, в функции которого входит осуществление надзора за деятельностью страховых компаний. Почтовый адрес Сибирского главного управления Центрального банка Российской Федерации для направления корреспонденции: 630099, г. Новосибирск, Красный проспект, д. 27.

    www.econom22.ru

    Образец ответов на обращения граждан. Федеральный закон № 59 «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»

    Государство существует для того, чтобы организовывать жизнь своих граждан. Работа эта требует постоянной обратной связи. Люди задают вопросы, говорят о проблемах, генерируют предложения. А ответы зачастую получают невнятные, не связанные с темой. Поэтому специалисту желательно иметь образец ответов на обращения граждан. Документ необходимо правильно оформить, наполнить осмысленным содержанием, донести до человека позицию организации или государства. Давайте рассмотрим, как писать ответ на обращение, согласно 59 ФЗ.

    Понятия и определения

    Обращениями граждан считаются предложения, вопросы, жалобы, заявления и ходатайства. Они могут быть поданы в письменном, электронном виде или устно. Но обращениями будут считаться только тогда, когда официально оформлены. К примеру, если гражданин поговорил с руководителем, а тот не дал поручение оформить специальный документ по итогам беседы, то ответа ждать не следует, и давать его организация не обязана. Это не является нарушением закона. И людям следует знать некоторые бюрократические тонкости. Закон об обращениях описывает, какие виды и формы официальных бесед с госорганами нынче существуют. Иные структуры не рассматривают. Они просто не имеют права инициировать ответы на несуществующие обращения. Для того чтобы вас услышали, следует действовать в порядке, предписанном 59 ФЗ. Организации обязаны отреагировать на:

    • письмо;
    • вопрос, заданный на личном приеме;
    • электронное послание.

      • Каждое из перечисленных обращений должно содержать индивидуальные данные гражданина, иначе будет считаться анонимным. А такие документы не рассматриваются, что регулируется действующим законодательством.

      Что писать в ответе?

      В рассматриваемом процессе участвует две стороны. Обе сталкиваются с определенными проблемами. Людям необходима информация, а служащим следует заботиться о соблюдении законодательства. И тем и другим полезно изучить образец ответов на обращения граждан, чтобы говорить на одном языке. К примеру, если человек решит пожаловаться на обидевшего его работника и будет ждать информации о его увольнении, то может очень расстроиться. Для принятия обоснованного и справедливого решения необходимы доказательства. Перед работником, рассматривающим таковой вопрос, стоит проблема: как удовлетворить требование заявителя и не нарушить закон. Необходимо понимать обеим сторонам, что любое письмо, подписанное официальным лицом, является серьезным документом. Эти бумаги хранятся установленное законодательством количество лет. Их можно извлечь из архивов и изучить. В случае необходимости можно провести расследование по форме и содержанию ответа. Все серьезно. Потому образец ответов на обращения граждан необходим начинающим служащим. Иногда без опыта трудно подобрать корректные формулировки, полностью выражающие суть информации. Теперь давайте перейдем к конкретике.

      Как работать над ответами

      Ниже приведена приблизительная форма. А пока следует поговорить о бюрократических тонкостях. Закон об обращениях предусматривает все нюансы процесса. В нашем случае важно, что к рассмотрению принимаются письма, подтвержденные индивидуальными данными и подписью заявителя. Специалисту, формирующему текст ответа, необходимы фамилия и инициалы гражданина, адрес его проживания. Дело в том, что ответ направляется в письменной форме. В шапке указываются персональные данные, которые сообщил заявитель. Далее следует показать получателю, на какое из обращений дается ответ. Вот приблизительное начало текста: «Уважаемая Наталья Геннадьевна! Рассмотрев ваше письмо от 12.04.2011 о нарушениях действующего законодательства в отношении начисления пенсий, (название органа) решил….». То есть необходимо донести до получателя суть проблемы. Если не напоминать о вопросе, то смысл ответа может вообще потеряться, остаться непонятным. Как правило, об этом специалисты забывают. Представьте, что вам необходимо составить ответ на такое обращение: «Прошу рассмотреть вопрос об установлении в нашем поселке праздника воздушных шариков».

      Приблизительный план работы

      Не считайте приведённый пример абсурдным. Еще не такие письма приходится рассматривать специалистам. И ошибиться, нарушить порядок рассмотрения нельзя ни в коем случае. Приходится заниматься рутиной работой. Берет работник образец ответов на обращения граждан и повторяет обязательную схему. Она состоит из таких этапов:

  1. Выявить, к компетенции какого подразделения (органа) относится вопрос.
  2. Если ответчиков несколько, направить им копии.
  3. Проинформировать заявителя о том, куда передано его обращение.
  4. Поставить вопрос на контроль.
  5. Назначить ответственного за оформление документа.
  6. Собрать все ответы и сформировать текст, направляемый заявителю.
  7. Проанализировать соответствие законодательству предоставленной информации.
  8. Проконтролировать сроки ответа на письменное обращение граждан.
  9. Направить сводную информацию заявителю.

Этот план может пополняться по мере необходимости дополнительными пунктами. К примеру, если речь идет о проступке работника организации, то руководство может принять решение о проведении служебного расследования. Тогда придется ждать его итогов.

Пример ответа (не для повторения)

Давайте попробуем пройти все пункты плана, учитывая, что о празднике шариков спрашивали орган исполнительной власти. Руководитель организации понимает, что вопрос находится не в его компетенции. Следовательно, его необходимо переадресовать. Пишется письмо в орган местного самоуправления с просьбой рассмотреть соответствующее обращение. А заявителю отвечают так: «Уважаемый Максим Сергеевич! Наша организация (назвать) рассмотрела ваше обращение от (указать дату) по поводу проведения праздника воздушных шариков. По сути вопроса сообщаем, данная тема не относится к компетенции (название органа). Ваше обращение было направлено (дата) в местный совет для рассмотрения и ответа, по существу». Данный ответ необходимо отправить заявителю в течение пятнадцати рабочих дней. Вообще же срок рассмотрения – 30 суток. Но если ответ невозможно дать сразу, необходимы работа нескольких подразделений, то он увеличивается вдвое. На этом делопроизводство не заканчивается. Необходимо дождаться, что скажет местный орган самоуправления, а потом написать заявителю. К примеру, так: «Уважаемый Максим Сергеевич! Ваше предложение о проведении праздника воздушных шариков от (дата) рассмотрено местным советом. По существу вопроса сообщаем, на настоящий момент годовым планом работы органа не предусмотрена деятельность по расширению перечня массовых мероприятий. Ваше предложение передано в отдел (указать) для изучения. Начальнику подразделения поручено организовать изучение общественного мнения поселка с тем, чтобы выявить процентное соотношения сторонников и противников идеи. Вы, со своей стороны, можете подключиться к этой работе. Предлагаем вам прийти на личный прием к начальнику структурного подразделения (назвать) для обсуждения конкретных мероприятий по реализации общественной инициативы. При подтверждении того факта, что большая часть граждан нашего поселка является сторонниками проведения нового праздника, инициатива будет вынесена на рассмотрения сессии местного совета в порядке, установленном законодательством».

Законодательство о рассмотрении обращений граждан

Необходимо понимать, что любой документ, созданный в государственном органе, должен соответствовать нормативно-правовой базе. Когда пишется ответ на обращение, закон, под который подпадает вопрос, выявляется в первую очередь. К примеру, если жалуются на дороги, то заявление передается в управление ЖКХ, недовольны пенсией – в организацию, занимающуюся социальными вопросами. Законодательство о рассмотрении обращений граждан строго указывает на неправомерность подготовки ответа теми учреждениями, в компетенцию которых не входит вопрос. Конечно, лучше регулировать это на этапе подачи заявления. Специалист, занимающийся работой с гражданами, обязан разобраться, какое подразделение чем занимается, чтобы подсказывать людям адресата. В ином случае заявление пишется на имя «самого главного начальника». В РФ люди направляют вопросы президенту. А администрация уж решает, какое письменное обращение куда направить, чтобы гражданин получил ответ по сути проблемы, а не отписку.

Тонкости формирования ответов

Любая деятельность специалиста, работающего с людьми, подвергается строгому регламентированию. Законодательно установлены сроки ответа на письменное обращение граждан. Нарушать их непозволительно. Они таковы:

  • 30 дней обычно;
  • 60 – в крайнем случае, когда необходимо дополнительное исследование проблемы.

Но в этом случае заявитель получит промежуточный ответ. Кроме того, установлены сроки межведомственной переписки, касающейся заявлений и предложений, поступающих от населения. Так, получив резолюцию руководителя, из которой следует, что письмо должно быть рассмотрено несколькими учреждениями, специалист обязан в течение семи дней отослать копии адресатам для работы. Получатели сами отвечают заявителю или отправляют информацию в ту организацию, из которой пришел запрос. В последнем случае для формирования информации у них есть всего пятнадцать рабочих дней. Сроки ответа на письменное обращение граждан отслеживаются контролирующими органами. За их нарушение специалисты подвергаются взысканиям.

Ответы на обращения граждан: примеры

Приведем несколько писем, а потом разберем их.

  • «Уважаемый … Администрация органа рассмотрела ваше обращение от (дата) о нарушении законодательства по вопросам начисления пенсий. По сути вопроса сообщаем следующее. Органом контроля (указать) проведена проверка документации подразделения, занимающегося социальными выплатами, на соответствие начислений действующему законодательству. В ходе работы выявлены нарушения. Указанные в вашем обращении факты подтвердились. На настоящий момент все выявленные нарушения исправлены, работнику, их допустившему, объявлен выговор».
  • «Уважаемый … Рассмотрев ваше заявление от (дата) по поводу нарушения покоя граждан в ночное и вечернее время, сообщаю. Данный вопрос не относится к компетенции возглавляемого мною государственного учреждения. Ваше обращение передано в органы местного самоуправления и правопорядка для изучения и принятия решения по существу. Ответ будет направлен в ваш адрес этими учреждениями».

    • В примерах мы не указываем даты, имея в виду, что читатель усвоил: нарушение сроков ответа на обращение граждан недопустимо. Об этом написано выше.

    Разбор примеров

    Если вы внимательно прочли тексты, то увидели в них разницу в том, от какого лица написано. Документы формируются в зависимости от того, как проводилось рассмотрение обращений. Если вопрос не требует проработки, то начальник ставит на письме резолюцию, руководствуясь которой, специалист пишет ответ. Он может быть очень простым, односложным. Подписывает этот документ руководитель, иногда от своего имени, чаще – от организации. Это решает сам начальник, когда продумывает ответ. Устное обращение граждан, к примеру, почти всегда рассматривается самим руководителем. Заявитель по итогам получает ответ того, к кому обращался. То есть послание получается личным. Но так делают только в простых случаях. Если вопрос сложен, то никакой опытный руководитель не возьмет на себя ответственность за предоставленную информацию. Он, конечно, ставит свою подпись. Но отвечать за ошибки или огрехи будет исполнитель, тот специалист, который работал над текстом. Его фамилия, иногда и должность, указывается внизу страницы или на оборотной ее стороне.

    Как рассматриваются сложные обращения

    Необходимо рассказать и о том, какова «работы бюрократа». Люди часто ругают государственных чиновников за то, что не могут добиться от них толкового ответа на свои вопросы. Но не все так просто. Специалисты не имеют права делать так, как им, возможно, хочется. Они работают под строгим контролем законодательства. Как говорится, шаг вправо – и увольнение или неприятности с компетентными органами. Мы уже говорили, первая фаза рассмотрения обращения – это выявление органов и подразделений, в чью компетенцию входит решение проблемы. Их может быть много, не один и не два. А ответ следует сделать комплексным. Законодательство не разрешает разбивать его на составные части и информировать о каждом кусочке отдельно. Следовательно, необходимо назначить ответственного за проект ответа на обращение граждан. Кто им может оказаться? Как правило, главным в этом деле будет тот отдел или организация, к которой проблема относится в наибольшей степени. Но не всегда. Решение принимает руководитель. И он выбирает ответственного, учитывая персоналии. Лучше поручить собирать ответ тому, кому доверяешь, кто опытнее в этом деле и так далее. Потому иногда исполнителем (автором текста) может оказаться человек, занимающийся по инструкции несколько иными обязанностями. Это законодательно не запрещено. А руководителю необходимо позаботиться о репутации организации. Конечно, сложные вопросы он поручает тому, у кого достаточно управленческого опыта, кто знает закон в теории и на практике умеет им пользоваться.

    Заключительные советы

    И заявителю, и адресату обращения необходимо усвоить схему рассмотрения, приведенную выше. Тогда они будут говорить на одном языке, больше понимать друг друга. А это, естественно, упрочит сотрудничество государства и общества. Необходимо усвоить, что есть законодательство. Ему подчиняется ответчик, и за рамки выйти не имеет права. Зачем требовать от «бюрократов» невозможного? Все, что они могут, – это подчиняться законодательству. Поэтому и гражданин должен знать его основы. Тогда не будет обращений про праздник шариков, которые только отрывают государственных служащих от серьезных дел.

    fb.ru

    Ответы на обращения граждан

    Статьи по теме

    Работа с обращениями граждан занимает значительное место в работе секретаря не только в органах государственной власти и органах местного самоуправления, но и в негосударственных организациях (банках, страховых компаниях и др.), активно взаимодействующих с гражданами в ходе выполнения своих функций.

    Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ “О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации” (далее – Закон) установлены основные положения, определяющие порядок рассмотрения обращений граждан в государственных органах, органах местного самоуправления и должностными лицами. Но закон не содержит каких-либо требований к ответам на обращения граждан, кроме положения о том, что гражданин имеет право получать письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов (ст. 5 Закона). Подготовка ответов на обращения граждан имеет свои особенности, что отличает эту категорию писем от других разновидностей деловых писем. Формы обращений граждан
    Но прежде чем рассмотреть особенности подготовки ответов на обращения граждан, рассмотрим, что представляет собой понятие “обращение гражданина”. Законом установлено, что граждане могут обращаться в органы власти в форме предложения, заявления или жалобы (ст. 4 Закона):предложение – рекомендация гражданина по совершенствованию законов и иных нормативных правовых актов, деятельности государственных органов и органов местного самоуправления, развитию общественных отношений, улучшению социально-экономической и иных сфер деятельности государства и общества;заявление – просьба гражданина о содействии в реализации его конституционных прав и свобод или конституционных прав и свобод других лиц, либо сообщение о нарушении законов и иных нормативных правовых актов, недостатках в работе государственных органов, органов местного самоуправления и должностных лиц, либо критика деятельности указанных органов и должностных лиц;жалоба – просьба гражданина о восстановлении или защите его нарушенных прав, свобод или законных интересов либо прав, свобод или законных интересов других лиц.Обращение гражданина – понятие собирательное, оно объединяет в себе как предложения, заявления, жалобы, так и устные обращения граждан в государственные органы, органы местного самоуправления, но в рамках данной статьи мы будем говорить только о письменных обращениях, поскольку ответ в письменной форме дается именно на письменное обращение гражданина.Содержание ответов и особенности их составления
    Ответы на обращения граждан могут иметь разную форму:
    • ответ на предложение может быть дан в форме согласия о принятии предложения, сообщения об его отклонении или передаче на рассмотрение в вышестоящий орган;
    • ответ на заявление может быть сообщением об удовлетворении требований гражданина или об их отклонении. В случае отказа в удовлетворении требований, изложенных в заявлении, заявителю должны быть сообщены мотивы отказа, а также указан возможный порядок обжалования принятого по заявлению решения;
    • ответ на жалобу может быть сообщением о полном или частичном удовлетворении жалобы и восстановлении нарушенного права гражданина или отказом в удовлетворении жалобы.

    Если гражданину сообщается о полном или частичном удовлетворении жалобы, орган или лицо, вынесшее решение по жалобе, обязано принять необходимые меры по восстановлению нарушенного права гражданина, принести извинения в письменной форме, а также по просьбе гражданина проинформировать о принятом решении заинтересованных лиц. В случае если порочащие гражданина сведения были опубликованы в средствах массовой информации, принимаются меры по опубликованию опровержения в порядке, установленном Законом РФ от 27.12.1991 № 2124-1 “О средствах массовой информации”.
    Решение по жалобе должно содержать изложение мотивов и фактов, которые положены в основу решения, ссылки на конкретные статьи закона или иного нормативного правового акта, указание об отмене или изменении обжалуемого решения; в определенных случаях – указание о необходимости привлечения лица, принявшего незаконное решение, к ответственности, а также порядок обжалования принятого решения.
    В любом случае ответ на обращение гражданина готовится как деловое письмо, то есть на бланке органа власти или организации, со всеми реквизитами, которые присущи любому деловому письму, как то: адресат (инициалы, фамилия гражданина, его адрес), заголовок к тексту, текст, подпись, отметка об исполнителе.

    При работе с обращениями граждан необходимо учитывать некоторые особенности. Рассмотрим их.
    1. На любое обращение гражданина, содержащее предложение, заявление, жалобу, должен быть дан ответ (ст. 9 Закона). Это может быть ответ по существу вопроса или сообщение о переадресации обращения в другой орган или организацию, если обращение направлено в орган, не компетентный в рассмотрении поставленных вопросов (ст. 10 Закона).
    2. При ответе на обращение гражданина в тексте ответа необходимо предельно сжато, но понятно пересказать содержание обращения. Этим, в частности, работа с обращениями граждан отличается от ведения деловой переписки по вопросам основной деятельности органа власти или организации. При ведении переписки по вопросам основной деятельности содержание поступившего письма в письме-ответе не пересказывается, поскольку есть ссылка на номер и дату поступившего письма
    и заголовок к тексту, который тематически связывает содержание инициативного письма и письма-ответа. Играет роль и то, что в организации, направившей письмо, в деле хранится его копия.
    При работе с обращениями граждан пересказ содержания поступившего обращения в письме-ответе необходим по нескольким причинам. Во-первых, это напоминание гражданину о содержании его обращения.
    В соответствии со ст. 12 Закона сроки рассмотрения обращений граждан достаточно длительные – 30 дней, в сложных случаях разрешается продлевать рассмотрение еще на 30 дней. Поэтому граждане, особенно пожилого возраста, нередко забывают, с какой просьбой они обращались.
    Во-вторых, пересказ содержания позволяет формулировать вопрос предельно сжато и понятно, что особенно важно в тех случаях, когда само обращение гражданина изложено недостаточно четко и ясно.
    В-третьих, граждане нередко обращаются в орган власти одновременно с несколькими вопросами, поэтому пересказ содержания обращения и последующий ответ должны показать, что орган власти рассмотрел все поставленные вопросы и дал на них ответ.
    3. Если решение вопроса в ответе на обращение гражданина основывается на законодательных или иных нормативных правовых актах, в тексте ответа следует не просто дать ссылки на соответствующие нормативные акты и их пункты, а воспроизвести (процитировать) те положения, на которых основывается решение. При этом воспроизводить в тексте следует только те положения нормативного документа, на которых базируется решение. Например:

    Сообщаем Вам, что выделение земельных участков под установку металлических тентов установленного образца производится на основании постановления Правительства Москвы от 08.07.2003 № 526-ПП “О порядке получения разрешений на установку металлических тентов и оформления прав краткосрочной аренды на земельные участки, занимаемые этими объектами”, которым предусмотрено, что решение об установке металлического тента или об отказе в установке принимается главой районной управы на основе предложений гаражно-стояночной комиссии района и архитектурно-планировочного управления административного округа.
    4. Если в тексте письма делается ссылка на иной документ, например договор, заключенный между организацией и гражданином, цитировать текст положений, на которых основывается решение, не следует, поскольку экземпляр документа имеется у каждой стороны по договору. В этом случае достаточно сослаться на соответствующий пункт документа. Например:

    … Напоминаем Вам, что 24.08.2008 между Вами и нашим банком был заключен кредитный договор № 1896-2008, согласно которому Вам был предоставлен кредит в размере … руб.
    Согласно п. 3.2 договора клиент имеет право погасить кредит досрочно. Для этого Вам следует к дате платежа, указанной в графике платежей, обеспечить наличие на счете суммы денежных средств, включающей …
    5. Если ответ на обращение гражданина готовит не тот орган, куда гражданин направлял свое обращение, необходимо в тексте ответа на обращение указать, откуда поступило обращение в данный орган или организацию, чтобы у гражданина не возникало вопроса, почему на его обращение, адресованное, например, мэру Москвы, дает ответ префект административного округа. В практике работы с обращениями граждан такие ситуации возникают достаточно часто.
    Например, гражданин направил свое обращение в правительство Москвы на имя мэра Москвы, но вопрос, на который ему должен быть дан ответ, находится в ведении префектуры административного округа. Правительство Москвы, получив такое обращение, направит его на рассмотрение
    в префектуру, сообщив об этом гражданину, как того требует ст. 10 закона “О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации”.
    В тексте ответа на обращение, подготовленном префектурой административного округа, должно быть сказано:

    Рассмотрев ваше обращение, поступившее из правительства Москвы, о размещении автозаправочной станции по улице Аллея первой маевки в непосредственной близости от жилых домов, сообщаем, что …
    или:

    Рассмотрев ваше обращение в Аппарат мэра и правительство Москвы, поступившее на рассмотрение в префектуру Юго-Восточного административного округа, об оказании содействия в ремонте …
    В ответах на обращения граждан, как и в переписке по вопросам основной деятельности организации, может использоваться вступительное обращение и заключительная этикет
    ная фраза. Вступительное обращение используется в тех случаях, когда гражданин в своем обращении указал фамилию, имя и отчество полностью. Если указаны только фамилия и инициалы, вступительное обращение не используется.
    Под текстом письма следует использовать заключительную этикетную фразу “С уважением”, что является нормой делового этикета.
    Пример ответа на обращение гражданина:

    В связи с вашим обращением в Аппарат мэра и правительство Москвы, поступившим на рассмотрение в префектуру Юго-Западного административного округа, по вопросу оказания содействия в предоставлении товаров длительного пользования нами было дано поручение Центру социального обслуживания “Бутово” рассмотреть данный вопрос и представить соответствующую информацию.
    Центром социального обслуживания “Бутово” было проведено обследование вашего материального положения, в ходе которого было установлено, что Вы являетесь ветераном Великой Отечественной войны и нуждаетесь в телевизоре, приобрести который на собственные средства не имеете возможности.
    Сообщаем Вам, что Комиссия по распределению товаров длительного пользования Управления социальной защиты населения включила Вас в список ветеранов Великой Отечественной войны, нуждающихся в бытовой технике. Выделение Вам телевизора планируется в IV квартале этого года, о чем Вы будете извещены Центром социального обслуживания “Бутово” дополнительно.
    С уважением, .

    www.sekretariat.ru