Ответ на претензию образец
Нет такого закона, который бы запрещал написать претензию. Поэтому, даже если претензионный порядок не предусмотрен вашим с клиентом договором, воспользоваться им он вполне имеет право.
Если вы получили претензию, самое верное, что вы можете сделать в этой ситуации – подготовить официальный ответ на нее. Таким образом, даже если вы откажетесь удовлетворять выставленное вам требование, вы покажете, что вам не все равно.
По содержанию ответ на претензию индивидуален в каждом новом случае. К форме же предъявляются некоторые требования.
Во-первых, будет лучше, если ответ вы напишете на официальном бланке организации.
Во-вторых, обязательно укажите, кому адресован документ, кто его составлял и подписывал.
В-третьих, не стоит медлить. Срок ответа на претензию установлен законодательно – в зависимости от конкретного случая это от 10 до 30 дней с момента получения претензионного письма.
Ну, и напоследок, в своем ответе вы можете согласиться с требованиями полностью или частично, а также полностью отказаться их удовлетворять. В любом случае, используйте законные аргументы, поскольку этим документом заявитель может воспользоваться в суде.
Своевременный, грамотный и вежливый ответ на претензию поможет быстро разрешить конфликтную ситуацию без обращения сторон в суд и долгого процесса разбирательства в инстанции. Даже если ответ не улучшит сложившуюся ситуацию, он продемонстрирует вашу готовность следовать букве закона и вашу внимательность к любому клиенту.
Вы можете ознакомиться с несколькими образцами ответа на претензию на нашем сайте.
copdoc.ru
Ответ на претензию (пример, но не образец)
По многочисленным просьбам размещаю пример ответа на претензию.
Претензионный порядок может быть предусмотрен законодательством (например, в Законе «О связи», Правилах оказания услуг подвижной связи, Законе РФ «О защите прав потребителей») или условиями договора. Даже если обязательный претензионный порядок не предусмотрен законами и договором, никто не мешает написать претензию, а как следствие — и ответ на нее.
Практика показывает, что ответ на претензию во многих случаях помогает разрешенить конфликтую ситуацию по существу без обращения сторон в суды и долгого разбирательства.
Поэтому не надо пренебрегать этим вариантом как способом разрешения конфликтной ситуации.
В тех случаях, когда ответ на претензию не помогает разрешить ситуацию, он является демонстрацией законопослушности и вниманию к любому капризу клиента и лишь звеном между претензией и исковым заявлением в суд.
Пример ответа на претензию
Комментарий к ответу на претензию
Данный ответ на претензию взят «как есть», т.е. он не составлялся специально, а взят из реального гражданского дела.
Зная суть вопроса, мы уже поспорили по содержанию в пользу потребителя, но это — детали (ведь содержание каждой претензии индивидуально для каждого случая).
А вот по форме — она вполне подойдет для любого случая.
Итак, начнем с формы.
Ответ на претензию лучше писать на фирменном бланке организации.
Конечно же, необходимо указывать — кому она адресована, кем она подписана и когда составлена.
Срок здесь имеет значение, т.к. он установлен законами (как правило, это 10 или 30 дней с момента получения претензии).
По своему содержанию возможны два варианта: удовлетворение требований заявителя (полное или частичное) или отказ в удовлетворении таких требований.
Лучше, если отказ мотивирован, т.к. надо помнить, что при несогласии с вашими доводами заявитель обратится в суд, в котором ваш ответ на претензию будет расцениваться как ваша позиция.
Важно помнить, что своевременное и правильное офомление документов может помочь избежать финансовых санкций гос. органов и (возможно) требований оппонента, либо уменьшит размер удовлетворенных судом исковых требований.
Для получения консультаций Вы также можете воспользоваться нашей платной услугой дистанционного консалтинга или с обратиться к нам за помощью в составлении ответа на претензию.
Размещено на сайте 29 октября 2011 года. Дополнена — 11.03.2016
юрист и налоговый консультант Александр Шмелев © 2001 — 2018
Полезные ссылки по теме «Ответ на претензию (пример, но не образец)»
Особенности обмена и возврата товаров, купленных на AliExpress 
yuridicheskaya-konsultaciya.ru
Срок ответа на мою претензию
Мобильный провайдер «Мегафон» незаконно заблокировал мой абонентский номер. По этому поводу 3 сентября я отправил им свою Претензию. Когда с них можно требовать ответных действий?
Ответы юристов (6)
Как правило в претензии необходимо указать срок, в течение которого Вы требуете на нее ответа. Т.к. Вами срок не указан, Мегафон будет руководствоваться правилами договора на оказание услуг, который как правило, доступен для ознакомления на сайте и Вами должен был быть подписан, и иными внутренними правилами, также доступными для ознакомления клиентов.
Есть вопрос к юристу?
По ст. 22 ЗОПП — срок 10 дней. Максимальный срок — 30 дней.
Т.е. к 15.09.2014 можете уже начинать интересоваться результатом рассмотрения.
В данной ситуации есть 3 варианта взаимодействия и 3 срока:
1. в соответствии с законом о защите прав потребителей ответ на претензию в срок не более 10 дней.
2. В соответствии с условиями договора, он может быть определён и отличаться, хотя если в сторону увеличения то вы можете признать установление срока незаконным, если срок определяется дополнительно то в срок указанный в претензии.
3. Если рассматривать претензию как обращение то в соответствии с законом об обращении граждан 15 дней.
я придерживаюсь позиции 1. — и ответ должен поступить в 10 дневный срок.
Смотрим закон «О связи», ст,55. Подача жалоб и предъявление претензий и их рассмотрение
1. Пользователь услугами связи вправе обжаловать в административном или судебном порядке решения и действия (бездействие) органа или должностного лица, оператора связи, связанные с оказанием услуг связи, а также с обеспечением эксплуатационной готовности радиочастотного спектра.
2. Оператор связи обязан иметь книгу жалоб и предложений и выдавать ее по первому требованию пользователя услугами связи.
3. Рассмотрение жалоб пользователей услугами связи осуществляется в порядке, установленном законодательством Российской Федерации.
4. В случае неисполнения или ненадлежащего исполнения обязательств, вытекающих из договора об оказании услуг связи, пользователь услугами связи до обращения в суд предъявляет оператору связи претензию.
5. Претензии предъявляются в следующие сроки:1) в течение шести месяцев со дня оказания услуги связи, отказа в ее оказании или дня выставления счета за оказанную услугу связи — по вопросам, связанным с отказом в оказании услуги связи, несвоевременным или ненадлежащим исполнением обязательств, вытекающих из договора об оказании услуг связи, либо невыполнением или ненадлежащим выполнением работ в области электросвязи (за исключением жалоб, связанных с телеграфными сообщениями);2) в течение шести месяцев со дня отправки почтового отправления, осуществления почтового перевода денежных средств — по вопросам, связанным с недоставкой, несвоевременной доставкой, повреждением или утратой почтового отправления, невыплатой или несвоевременной выплатой переведенных денежных средств;3) в течение месяца со дня подачи телеграммы — по вопросам, связанным с недоставкой, несвоевременной доставкой телеграммы или искажением текста телеграммы, изменяющим ее смысл.
6. К претензии прилагаются копия договора об оказании услуг связи или иного удостоверяющего факт заключения договора документа (квитанция, опись вложения и тому подобные) и иные документы, которые необходимы для рассмотрения претензии по существу и в которых должны быть указаны сведения о неисполнении или ненадлежащем исполнении обязательств по договору об оказании услуг связи, а в случае предъявления претензии о возмещении ущерба — о факте и размере причиненного ущерба.
7. Претензия должна быть рассмотрена не позднее чем через шестьдесят дней со дня ее регистрации. О результатах рассмотрения претензии лицу, предъявившему претензию, должно быть сообщено в письменной форме.
8. Для претензий отдельных видов предусматриваются особые сроки их рассмотрения:1) претензии, связанные с почтовыми отправлениями и почтовыми переводами денежных средств, пересылаемых (переводимых) в пределах одного поселения, рассматриваются в течение пяти дней со дня регистрации претензий;2) претензии, связанные со всеми другими почтовыми отправлениями и почтовыми переводами денежных средств, рассматриваются в срок, установленный пунктом 7 настоящей статьи.9. При отклонении претензии полностью или частично либо неполучении ответа в установленные для ее рассмотрения сроки пользователь услугами связи имеет право предъявить иск в суд.
таким образом Мегафон имеет 60 дней для рассмотрения претензии
Обычно срок для ответа на письменное обращение — 30 дней. Если ответ на претензию не последовал, Вы можете обратиться в суд. При этом Вы указываете, что обращались с претензией, но не получили ответа.
Согласно Постановления Правительства РФ от 18.05.2005 N 310 «Об утверждении Правил оказания услуг местной, внутризоновой, междугородной и международной телефонной связи». Претензии по вопросам, связанным с отказом в оказании услуг телефонной связи, несвоевременным или ненадлежащим исполнением обязательств, вытекающих из договора, предъявляются в течение 6 месяцев со дня оказания услуг телефонной связи, отказа в их оказании или выставления счета.
Претензия рассматривается оператором связив срок не более 60 дней с даты регистрации претензии. О результатах рассмотрения претензии оператор связи должен сообщить (в письменной форме) предъявившему ее абоненту и (или) пользователю. В случае если претензия была признана оператором связи обоснованной, выявленные недостатки подлежат устранению в разумный срок, назначенный абонентом и (или) пользователем. В случае признания оператором связи требований абонента и (или) пользователя об уменьшении размера оплаты оказанных услуг телефонной связи, о возмещении расходов по устранению недостатков выполненной работы своими силами или третьими лицами, а также о возврате уплаченной за услуги телефонной связи денежной суммы и возмещении убытков, причиненных в связи с отказом от оказания услуг телефонной связи, обоснованными они подлежат удовлетворению в 10-дневный срок с даты принятия оператором связи решения об удовлетворении претензии.
При отклонении претензии полностью или частично либо неполучении ответа в установленные для ее рассмотрения сроки абонент и (или) пользователь имеет право предъявить иск в суд.
Задайте вопрос нашим юристам — это намного быстрее, чем искать решение.
m.pravoved.ru
Ответ на претензию: два сценария
Итак, Вам пришло письмо с претензией. Претензии бывают разные, как и поводы для их написания, и отвечать на них приходится в разных ситуациях по-разному. И хотя это очень неприятное дело – отвечать на претензии, делать это нужно обязательно и чем быстрее, тем лучше.
Что объединяет все претензии? То, что в них нас ругают за невыполнение каких-то обязательств. Теоретически претензия нацелена на то, чтобы мы исправились, хотя и здесь возможны варианты. Кому-то достаточно принести извинения, для кого-то важно исправить ситуацию, а кто-то ждет компенсации.
В чем же различие в написании ответа на претензию? То, что мы будем писать в ответе, напрямую зависит от самой претензии.
Какими могут быть претензии? Претензии могут быть: обоснованными, необоснованными, справедливыми и несправедливыми, а могут быть неконструктивными, то есть агрессивными. Соответственно, и отвечать на них нужно по-разному.
В этой статье мы предлагаем два алгоритма ответа на претензии.
Ответ на обоснованную претензию
Обоснованная претензия указывает на действительно допущенные Вами ошибки. Если поступает обоснованная претензия, в ответе необходимо признать свои ошибки, извиниться и показать, что с Вами можно продолжать сотрудничать дальше.
Рассмотрим ситуацию. Вы, например, владелец книжного интернет-магазина. Вам приходит письмо-претензия по поводу неправильной комплектации заказа от Натальи, студентки вуза. В приложении есть все документы и фото. Ваша ошибка очевидна. Нужно написать ответ таким образом, чтобы этот клиент продолжил пользоваться услугами Вашего интернет-магазина.
1. Начните с именного обращения.
2. Принесите свои извинения.
Коллектив интернет-магазина «Буквоед» приносит Вам свои искренние извинения в связи с проблемами по комплектации Вашего заказа.
3. Сформулируйте проблему, чтобы Ваш адресат понимал, что Вы читали его письмо и правильно поняли суть проблемы. На этом этапе важно не преуменьшать проблему. Также важно добавить конкретики.
Из Вашего письма мы узнали, что, к сожалению, заказанные Вами книги пришли не в полном объеме. Так, из пяти заказанных Вами книг получены только три. И это, бесспорно, наша ошибка.
4. Станьте на сторону обиженного.
Мы разделяем Ваше огорчение и возмущение по этому поводу. Тем не менее, мы бы хотели, чтобы Вы знали, что в нашей компании это беспрецедентная ситуация..
5. Обоснуйте причины возникновения проблемы и сообщите о принятии мер.
Возможно, что причиной недокомплектации заказа стали «человеческий фактор» или неопытность стажировщика, который собирал Ваш заказ. Уверяем, что в истинных причинах мы обязательно разберемся и примем соответствующие меры для предотвращения аналогичных случаев в будущем.
6. Покажите, как Вы можете разрешить конфликт.
На этом этапе важно показать, что мы действуем как нормальные и ответственные деловые партнеры.
Чтобы исправить допущенный недочет, мы уже выслали Вам недостающую книгу. В знак нашего сожаления о случившемся, к посылке прилагается сертификат на 15% скидку на все последующие покупки в нашем Интернет-магазине и книга-подарок.
7. Проявите желание помириться.
Позвольте еще раз принести Вам свои извинения. Надеемся, что случившееся недоразумение не помешает Вам и дальше оставаться нашим клиентом.
Ответ на необоснованную претензию
Необоснованная претензия незаслуженно обвиняет в чем-то или же обвиняет недостаточно аргументированно. Если поступает необоснованная претензия, необходимо в деловом письме сообщить, что Вы не виноваты и отстоять свои интересы. При этом желательно еще сохранить деловые отношения и с адресатом.
Нельзя с адресатом спорить, пререкаться – ведь он и так уже недоволен и может разорвать с вами отношения.
Рассмотрим ситуацию. Вы, например, владелец книжного интернет-магазина. Вам приходит письмо-претензия по поводу аллергии на полиграфическую краску от Елены. Она требует моральной компенсации. В приложении есть результаты анализов, заключение врача и чек на продукцию Вашего магазина. Вы, как здравомыслящий человек, понимаете абсурдность ситуации и свою невиновность. Нужно написать ответ таким образом, чтобы этот клиент продолжил пользоваться услугами Вашего интернет-магазина.
1. Обратитесь к клиенту по имени.
2. Сформулируйте суть проблемы объективно.
Ваша позиция, конечно, оборонительная. Но не стоит спорить и проявлять агрессию.
Из Вашего письма я узнал, что после получения Вашего заказа из нашего магазина у Вас развилась аллергия на полиграфическую краску. Мне очень жаль. Если честно, такой случай в нашей практике впервые.
3. Аргументируйте свою позицию.
Как Вы понимаете, интернет-магазин занимается лишь реализацией печатной продукции, а не ее производством. Поэтому мы не можем гарантировать качество и отвечать за состав полиграфии. Это ответственность типографии.
4. Покажите желание продолжать сотрудничать.
Тем не менее, благодарю, что Вы сообщили о своей проблеме. Нам важно, чтобы клиенты с любыми предпочтениями могли пользоваться услугами нашего интернет-магазина.
5. Предложите вариант выхода из конфликтной ситуации.
Пойдите навстречу клиенту, предложите компромисс, который устроит всех. Или хотя бы покажет Ваше стремление найти выход.
Поэтому в качестве исключения мы предлагаем Вам обменять печатные книги на их электронные аналоги.
6. Сообщите, что должен сделать адресат, чтобы воспользоваться компромиссом.
Сообщите о своем решении письмом или по телефону, и мы договоримся о деталях обмена.
Надеемся, эти советы помогут Вам достойно выйти из любой ситуации, сохранив свою репутацию и отношения с клиентами. И желаем Вам реже сталкиваться с необходимостью отвечать на какие-либо претензии.
www.mental-skills.ru
Как правильно составить претензию к оператору сотовой связи?
Здравствуйте. Есть проблема с оператором сотовой связи. Был заключен договор на юр.лицо на 6 телефонных номеров с ПАО МТС. за пару месяцев до нового года МТС сменил только на одной симке тариф, не уведомив об этом абонента.
Прошу помощи в оформлении претензии
(По переводу на другой тарифный план и списанию денежных средств)
ООО «***» и ПАО «Мобильные ТелеСистемы» ** *** **** года заключили договор № **** (Далее по тексту «Договор») на оказание услуг мобильной связи. Согласно условий Договора п.2.1. Абонент производит оплату услуг в порядке установленном Тарифным планом указанным в соответствующих приложениях к договору.
Тарифный план «Умный бизнес М (КОРП) (SS) был подключен к абонентскому номеру ***** лицевой счет № *****. С **** г. данный абонентский номер был переведен на другой тарифный план.
Согласно пункта 3.2. Договора, Оператор письменно уведомляет Абонента о необходимости смены тарифного плана. Письменных уведомлений в наш адрес не поступало.
В связи с тем, что смена тарифного плана произошла без согласия Абонента, просим Вас в десятидневный срок с момента получения настоящей претензии рассмотреть вопрос о переводе мобильного номера*** лицевой счет № **** на тарифный план указанный в договоре. Вернуть необоснованно списанные с л/счета №*** (тел. ***) денежные средства, начиная с ****г.
В случае неисполнения Претензии, Абонент вправе обратиться в Арбитражный суд за защитой своих прав.
Ответы юристов (2)
Добрый день, Артем!
Текст Вашей Претензии вполне приемлем, а в чем собственно суть вопроса?
ООО «***» и ПАО «Мобильные ТелеСистемы» ** *** **** года
заключили договор № **** (Далее по тексту «Договор») на оказание услуг
мобильной связи. Согласно условий Договора п.2.1. Абонент производит
оплату услуг в порядке установленном Тарифным планом указанным в
соответствующих приложениях к договору.
Тарифный план «Умный бизнес М (КОРП) (SS) был подключен к
абонентскому номеру ***** лицевой счет № *****. С **** г. данный
абонентский номер был переведен на другой тарифный план.
Согласно пункта 3.2. Договора, Оператор письменно уведомляет
Абонента о необходимости смены тарифного плана. Письменных уведомлений в
наш адрес не поступало.
В связи с тем, что смена тарифного плана произошла без
согласия Абонента, просим Вас в десятидневный срок с момента получения
настоящей претензии рассмотреть вопрос о переводе мобильного номера***
лицевой счет № **** на тарифный план указанный в договоре. Вернуть
необоснованно списанные с л/счета №*** (тел. ***) денежные средства,
начиная с ****г.
Отношения сторон по договору возмездного оказания услуг регулируются главой 39 ГК РФ. Согласно ст. 783 ГК РФ к договору возмездного оказания услуг применяются общие положения о подряде (ст.ст. 702 — 729 ГК РФ) и положения о бытовом подряде (ст.ст. 730 — 739 ГК РФ), если это не противоречит специальным нормам о данном договоре (ст.ст. 779-782 ГК РФ), а также особенностям предмета договора возмездного оказания услуг.
При оказании отдельных видов услуг стороны
помимо ГК РФ обязаны также руководствоваться нормами специального
законодательства. Например, оказание услуг связи регулируется Федеральным законом
от 07.07.2003 N 126-ФЗ «О связи» и правилами оказания услуг связию