Как правильно написать ответ на претензию по поводу некачественного товара?

У меня купили туфли для работы из кожи с лазерным покрытием. После двух дней носки есть царапины механического воздействия наверху..Покупатель не скрывает,что м.б поцарапала об стол или нога об ногу ..Требует деньгиЮговорит некачественная лазерная обработка. Я сходила к экспертуЮона сказала механическое воздействие в процессе эксплуатации. Она сказала,что пойдет в суд. Что мне ей написать в ответе на заявление?Мои действия?

Ответы юристов (2)

Говорите, что экспертиза не признала производственного недостатка, но имейте в виду, что если на обувь есть гарантия, то при обращении покупателя в суд, Вы будете доказывать обстоятельства, которые будут освобождать Вас от ответственности. То есть Вам придется доказывать, то недостаток возник по вине самого покупателя.

Вы можете указать в ответе, что несогласны с требованиями претензии и считаете, что товар был продан надлежащего качества, при ссылаясь на заключение эксперта, которое Вам в данном случае необходимо.

В случае предъявления Вам иска вы также вправе ссылаться на данное заключение.

Статья 55 гражданского процессуального кодекса РФ:

1. Доказательствами по делу являются полученные в предусмотренном законом порядке сведения о фактах, на основе которых суд устанавливает наличие или отсутствие обстоятельств, обосновывающих требования и возражения сторон, а также иных обстоятельств, имеющих значение для правильного рассмотрения и разрешения дела.
Эти сведения могут быть получены из объяснений сторон и третьих лиц, показаний свидетелей, письменных и вещественных доказательств, аудио- и видеозаписей, заключений экспертов.

Ответ на претензию покупателя по качеству товара, образец

Добрый день! Вопрос про написание ответа на претензию покупателя по качеству товара. Наша компания занимается продажей обоев. На днях покупатель приносит нам претензию, в ней он ссылается на то, что после наклейки 3 рулонов обнаружили брак: разошлись швы и сильный запах от обоев. Мы от них просим предоставить этикетки и фотографии. На что они отвечают, что этикетки выбросили и фотографии сделать и прислать нам не могут.

В претензии на качество товара еще ссылаются на то, что продавец гарантировал хорошее качество. Подскажите, как нам быть? как доказать покупателю, что просто на словах мы не можем подтвердить брак. Выехать к ним не можем, т.к. они находятся в другом городе. компания у нас небольшая, юриста нет..

Ответы юристов (6)

Потребуйте в письменном виде от него возврата товара, направив соответствующее письмо с уведомлением о вручении (ст. 18 Закона «О защите право потребителей»). К сожалению, оплачивать доставку придется Вам, но можно сэкономить и забрать на Вашей машине. Однако в требовании о возврате, в таком случае, нужно попросить покупателя быть дома в определенное время или согласовать с ним дату встречи любым другим образом, пусть напишет когда — задайте ему этот вопрос. Ведь если закон предусматривает право продавца предъявить такое требование, то у потребителя возникает обязанность его реализовать. Суть в том, что правами, предусмотренными ст. 18 закона (кроме соразмерного уменьшения цены), потребитель может воспользоваться лишь при условии предъявление некачественного товара продавцу, не говоря уже о случае, когда продавец заявит об этом дополнительно. Проведите экспертизу за свой счет — обратитесь в ТПП, у Вас на это 10 дней. Потребитель мог использовать не тот клей, нарушить инструкцию по использованию. Если материал действительно некачественный, единственное, что останется — вернуть деньги за товар, забрав остатки обоев. Не нарушайте сроки исполнения требований — это предотвратит начисление законной неустойки. При необходимости — обращайтесь (andreyfrolov78@mail.ru).

товар весь использован (все 3 рулона наклеены).

18 Декабря 2012, 14:44

Продавец отвечает за недостатки товара, если не докажет, что недостатки товара возникли по вине покупателя.

В данном случае Вам нужно провести независимую экспертизу, которой должны быть установлены почему возникли данные недостатки — либо в результате некачественности товара, либо в результате неправильных действий покупателя (или его строительной бригады).

Если сумма договора не большая, то возможно Вам стоит просто удовлетворить претензию покупателя (кстати что он хочет?).

Если сумма претензии большая, или вы хотите пойти на принцип, то рекомендую найти в том городе где произведена наклейка обоев экспертную организацию, заключить с ней договор и на основании результатов экспертизы решать уже вопрос (либо вы удовлетворяете претензию покупателя, либо отказываете и взыскиваете с него деньги за проведенную экспертизу.

Уточните еще — у вас покупатель физическое лицо, или юридическое?

Уточнение клиента

Мы просим у него фотографии брака, но покупатель не предоставляет фото, ссылаясь на то, что она сидит с маленьким ребенком, ремонт делается в другом районе города, мужу некогда съездить сфотографировать. Наша компания находится в Краснодаре, покупатель в Сочи. Естественно наш мастер так же не может выехать на место выклейки.

Получается, что в своей претензии покупатель не указывает ни артикула, нет ни этикеток и фото.

Мы не против возврата денег, если это действительно брак.

Но без обоснования тоже не хочется просто так отдавать деньги.

18 Декабря 2012, 14:40

Обязательно напишите требование ему о доставке возвращаемого (если он заявил требование о возврате в претензии, в которой идентифицировал себя, указал свой обратный адрес).

Уважаемый коллега, а как Вы представляете себе возврат использованного товара? и в чем смысл данного возврата? мне все же кажется, что тут нужно проводить экспертизу на месте.

Представим ситуацию- товар приходит, экспертиза говорит, что обои были качественными и брак именно в клее, или еще в чем-нибудь и что тогда- возвращать обои?

Думаю, что это не совсем логично.

Уважаемый клиент, а чем Вам в данном случае поможет указание артикула товара, этикетки или фото? Думаю, что клиент может описать данный товар, а вы можете его идентифицировать.

Думаю, что вряд ли кто из нас сохранит этикетку от обоев, а в части фото — возможно действительно нет такой возможности.

И как Вы установите по фото — брак это или нет?

Они ссылаются, что разошлись стыки.

Для начала хочется посмотреть — действительно ли это так.

Проводить независимую экспертизу — желательно присутствие с нашей стороны свидетеля (сами понимаете, что подкупить сейчас можно любого), выехать у нас нет возможности.

Получается, что вся информация от потребителя поверхностная, единственное, что предоставили — это чек, но там просто указана сумма покупки (без перечня товара).

18 Декабря 2012, 16:35

«Уважаемый коллега, а как Вы представляете себе возврат использованного товара? и в чем смысл данного возврата? мне все же кажется, что тут нужно проводить экспертизу на месте.

Представим ситуацию- товар приходит, экспертиза говорит, что обои были качественными и брак именно в клее, или еще в чем-нибудь и что тогда- возвращать обои?»

Я имел в виду, что для осуществления права продавца на проверку, он вправе требовать предоставления ему куска проданного материала. Сомневаюсь, что эксперт сможет оценить качество материала на месте. Ему нужно будет проводить ипытания, для чего потребуются образцы поклееных обоев и образцы продавца.

Таким образом, претензию в ее существующем виде удовлетворить невозможно. Но так как закон предусматривает и логика событий предполагает возможность продавца требовать предоставления ему товара на проверку качества, это необходимо сделать, впрочем, как и предложить проверку качества на месте. Если на этот письменное предложение ответ не придет или придет ответ о невозможности, претензию можно не рассматривать. Если не направить такое предложение покупателю, в случае суда, этот вопрос неминуемо встанет.

А требование покупателя хоть как-то выражено (упоминание о недостатках качества товара есть — это понятно)?

Задайте вопрос нашим юристам — это намного быстрее, чем искать решение.

Ответ на претензию покупателя о возврате денег за дисплей, который он устанавливал сам

покупатель подал претензию на дисплей что не работает и просит вернуть деньги но устанавливал он дисплей самостоятельно при этом повредил шлейф мои действия как продовца

Ответы юристов (4)

Александр, здравствуйте. Прежде всего нужно провести проверку качества данного товара. Если брак будет установлен по вине Покупателя, в частности

но устанавливал он дисплей самостоятельно при этом повредил шлейф

и Вы сможете данный довод обосновать, то пишите отказ. Дальше уже будет экспертиза, если покупатель не согласен с проверкой качества. Ст. 18 ФЗ «О защите прав потребителей»:

Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.

В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.

Есть вопрос к юристу?

Необходимо провести экспертизу товара для выявления того, что поврежден шлейф, который при покупке был в рабочем состоянии. После проведения экспертизы и установления повреждения дисплея покупателем Вы должны дать ответ на претензию, в которой необходимо указать, что по результатам проведенной экспертизы, была выявлена причина неработоспособности дисплея в связи с действиями покупателя. Так как вины продавца нет, то и деньги или замену товара Ваша торговая точка производить не будет.

Добрый день! В случае если потребитель сам испортил товар Вы имеете полное право отказаться от исполнения требований потребителя. При этом отказ должен быть обоснованным и подтвержденным документарно. Для этого, в соответствии со ст. 18 Закона о защите прав потребителей, Вы можете провести проверку качества товара (направить его в авторизованный сервисный центр, указав на возможный дефект). Получив от СЦ заключение, подтверждающее Ваше наблюдение, Вы можете отказать потребителю, приложив копию данного заключения.

При выявлении в товаре недостатков, покупатель наделен правом на предъявление продавцу или производителю одного из требований, руководствуясь положениями ст. 18 Закона «О защите прав потребителей». Продавец (производитель) после того, как примет товар у покупателя, имеет право на осуществление проверки качества, а при наличии спора о природе возникновения недостатков, несет обязательства по организации экспертизы за свой счет.

Потребитель наделен правом присутствовать, а также фиксировать ход и проверки качества, и экспертизы, о своем желании следует сообщить продавцу или производителю (зависимо от того, кому первоначально предъявлялись требования). Намерение следует выражать в письменной форме, один из экземпляров документа оставлять у себя с отметкой о получении, датой, подписью во избежание игнорирования устных требований. Проведение экспертизы ограничено строгими временными рамками, которые отведены для удовлетворения требований потребителя ст.ст. 21, 22 Закона «О защите прав потребителей». До 10 дней при предъявление покупателем требований о возврате денежных средств за некачественный товар, уменьшении его стоимости, возмещении расходов на устранение недостатков. До 20 дней при предъявлении требований о замене товара на качественный.

По результатам экспертизы продавец/ производитель товара принимает решение об удовлетворении требований потребителя. Если экспертиза не подтверждает наличие недостатков товара, продавец, а равно и производитель имеет право на предъявление к потребителю требований о возмещении понесенных расходов на проведение экспертизы, а также расходы на хранение и перевозку товара, взаимосвязанные с данной процедурой. Перечисленные расходы должны быть соответствующим образом обоснованы и подтверждены документально (чеки, квитанции, договоры). При отказе потребителя возмещать расходы добровольно, продавец/производитель вправе получить возмещение в судебном порядке.

Если результаты экспертизы не устраивают потребителя, он имеет право провести независимую экспертизу и обратиться в суд для защиты своих прав или заявить ходатайство о проведении судебной экспертизы непосредственно в ходе рассмотрения дела.

Александр, если у вас остались вопросы, задавайте, с радостью отвечу. Также вы можете написать мне в чате и заказать персональную консультацию или подготовку документа по вашему вопросу. Всего доброго!

Получила отказ на претензию с требованием расторжения дкп и возврата денег за некачественный товар

Здравствуйте! Помогите, пожалуйста, советом. Я в июне прошлого года приобрела телефон Samsung Galaxy S3. С первых недель пользования были выявлены такие проблемы как: зависание, самопроизвольное отключение или перезагрузка, пропадал звук во время разговора, переодически пропадала сотовая сеть и Wi-Fi, и многое другое. Понесла обратно, мне сказали подождите появления новой версии операционной системы, якобы после обновления проблемы должны исчезнуть. Шло время система обновлялась и не раз, но проблем меньше не становилось. Понесла опять — порекомендовали сброс настроек до заводских, соответственно все данные, которые не были перенесены на флэшку, были уничтожены. Терпению моему пришёл конец и я понесла его в начале апреля этого года в магазин, полная решимости потребовать вернуть деньги обратно. Тут меня заморочили, говоря, что сложно-технические устройства так просто вернуть обратно нельзя. Только при условии, если они не подлежат ремонту. А по моему описанию неисправностей всё дело должно обстоять всего навсего в операционной системе, что легко может быть устранено. Хотели отправить в сервисный центр, но я куда-либо идти отказалась и они его приняли на ремонт сами. Прошло 2 недели, телефон мне вернули вместе с актом выполненных работ. Была заменена системная плата и установлена операционная система, рекомендованная производителем. В течение 3 дней я убедилась, что всё осталось по прежнему и неисправности не были устранены. Я понесла телефон обратно. Он был принят повторно на проверку качества с последующим ремонтом. Прошло больше 2 недель и я «наученная на форумах» о том, что если нет возможности пользоваться товаром более 30 дней из-за многократного его нахождения в ремонте, я имею право написать претензию о расторжении договора купли-продажи и потребовать возврата денежных средств за товар ненадлежащего качества в течение 10 дней, что я и сделала. Сегодня 10-й день и пришёл отрицательный ответ с заключением сервисного центра о том, что после проведения диагностики на сертифицированном оборудовании были выявлены механические повреждения, трещины, повреждения корпуса и модуля дисплея и т.д и т.п.вследствие чего в гарантийном ремонте, как и в возврате денежных средств мне оказано. И это при том, что до этого он находился на ремонте в том же сервисном центре и ничего такого выявлено не было, а между ремонтами прошло всего 3-4 дня и телефон был у меня в отличном состоянии без единой царапины. В проведении независимой экспертизы, я так понимаю, смысла уже нет, так как за это время они могли сделать с телефоном всё, что угодно. Вобщем, пока обратно я его брать отказалась, забрала только ответное письмо и заключение сервисного центра. И что же мне теперь со всем этим делать? И куда и к кому идти?

С Ваших слов получается, что аппарат находился в ремонте более 30 дней? Если да, то действительно Вы вправе вернуть товар и получить деньги. Касательно механических повреждений, то, как я понял, они должны быть видны заметны при обычном осмотре и посему должны были быть зафиксированы при приеме в ремонт, а посему, на мой взгляд, у Вас есть возможность выиграть суд. В связи с этим, Вам лучше обратиться либо в какое-либо общество по защите п/п или непосредственно к юристу для дальнейшей консультации, составлению необходимых документов и представлению Ваших интересов в суде.

Для разрешения данного спора Вам необходимо обратиться в суд.

В соответствии со ст. 17 Закона о защите прав потребителей защита прав потребителей осуществляется судом.

Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту: нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, — его жительства; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора.

Исковые заявления о защите прав потребителя освобождаются от уплаты государственной пошлины.

Согласно абз 3 ч. 5 ст. 18 Закона о защите прав потребителей в случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.

В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной ценыв течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара.

По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:

1. обнаружение существенного недостатка товара; нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара;

2. невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков. (ч. 1 ст. 18 Закона о защите прав потребителей).

Ищете ответ?
Спросить юриста проще!

m.pravoved.ru

Как ответить на претензию покупателя?

Нередки случаи когда клиент недоволен качеством покупки и пишет претензию в магазин. Администрации торгового предприятия обязательно стоит написать исчерпывающий ответит на эту жалобу. Подобным образом руководство организации продемонстрирует свою готовность найти компромисс и не допустить развитие конфликта. В противном случае дело может дойти до суда.

Ответ на претензию покупателя о возврате денежных средств

Точного образца составления претензии не существует, так как каждый ответ своеобразен по своему. Она должна быть юридически грамотно построена, а именно содержать следующие пункты:

• Рекомендуется начать ответ с уважительного обращения к заявителю;
• Личные и контактные данные покупателя;
• Стоит признать свою вину, если товар на самом деле был с браком. Также рекомендуется объяснить причину, это может быть: загруженность из-за сезона, некомпетентность новичка, неисправность допустил производитель, а вы просто не заметили ее;
• Убедите клиента что это единичный случай и что такое больше не повторится;
• Дайте понять что готовы решить вопрос;
• Покажите клиенту что вы и далее желаете сотрудничать с ним.

В конце документа необходима роспись руководителя торгового предприятия или другого сотрудника который имеет на это полномочия. Также стоит отметить, что рекомендуется писать жалобу на фирменном бланке компании.

Ответ на претензию покупателя о возврате товара ненадлежащего качества

Закон о защите прав потребителей гласит, что клиент который приобрел товар ненадлежащего качества вправе требовать возврата и обмена. Он так же гласит что клиент не имеет право обратиться в суд если до это не обращался к магазину с жалобой. Продавец же обязан рассмотреть заявление и направить ему письменный ответ в котором согласится с требованиями клиента. Или же напротив ответит обоснованным отказом. Только после этого покупатель вправе идти в суд. Представителям торгового учреждения стоит знать, что неаргументированный отказ или игнорирование жалобы могут иметь последствия. В случае, если суд докажет их вину им придется выплатить всю стоимость покупки и еще штраф в размере 50 процентов его стоимости.

При оформлении ответа рекомендуется учитывать следующее:

• Рекомендуется писать его на фирменном бланке;
• Начните его с уважительного обращения к клиенту;
• Укажите его личные и контактные данные;
• Если продукт на самом деле был некачественным, рекомендуется признать вину и возместить все убытки клиенту;
• Также стоит убедить покупателя что такое больше не повторится;
• Руководителю магазина необходимо расписаться на документе.

Срок ответа продавца на претензию покупателя

Законом о защите прав потребителей не предусмотрен зафиксированный срок во время которого администрация магазина обязан ответить на претензию. Но закон гласит что жалоба должна быть рассмотрена и удовлетворена в период который указан в договоре, если он не прописан, то в разумный срок. Под разумным сроком подразумевается период времени во время которого руководство торгового предприятия сможет рассмотреть претензию, решить проблему и отправить ответ.

Штраф за несвоевременный ответ на претензию покупателя

В случае если продавец не дал ответ на претензию покупателя или ответил после установленного срока в договоре, покупатель имеет возможность обратиться в судебные инстанции.

Чтобы доказать свою правоту составьте исковое заявление, дополнив его свидетельствами подтверждающими ваши слова. В случае положительного для вас решения суда, он назначит продавцу штраф который тот должен будет оплатить. Штраф заключает в себя всю сумму некачественного товара и еще 50 процентов от его стоимости.

Чтобы быстро разрешить конфликтную ситуацию с недовольным клиентом который написал жалобу, администрации магазина стоит своевременно, вежливо и грамотно ответить на его претензию. Подобным образом руководство организации продемонстрирует свою готовность найти компромисс и не допустить развитие конфликта. В противном случае дело может дойти до суда. Даже если вы не согласны с требованиями покупателя, стоит уважительно оповестить его об этом. Этим вы покажите свою готовность к решению проблемы.

classomsk.com